1-1- بیان مساله……………………………………………………………………………………………… 4
1-2- اهمیت وضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………… 5
1-3- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………… 6
1-4- فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………….. 6
1-5- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………. 7
1-6- روش تحقیق………………………………………………………………………………………….. 8
1-7- کاربرد نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………. 8
1-8- متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………… 9
1-9- تعریف واژه ها……………………………………………………………………………………….. 9
خلاصه…………………………………………………………………………………………………………. 11
فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع
مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 12
2-1- کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………….. 13
2-1- 1- کیفیت……………………………………………………………………………………………… 13
2-1-2- خدمات ،تعاریف و ویژگیها…………………………………………………………………… 16
2-1-2-1- تعریف خدمات……………………………………………………………………………….. 18
2-1- 2- 2- ویژگیهای خدمات…………………………………………………………………………. 19
2-1- 2- 3- آمیخته بازاریابی خدمات………………………………………………………………….. 20
2-1-3- کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………. 26
2-1-3-1- اهمیت کیفیت خدمات……………………………
2-1-3-2-1- مدل گرونروز………………………….30
2-1-3-2- 2- مدل پاراسورمن………………………….. 34
2-1-3-2-3 مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات…………………………………………………….. 37
2-1-3-2-4- الگوی شکاف های کیفیت خدمات…………
2-2- بازاریابی داخلی
2-2-1- مفهوم بازاریابی داخلی
2-2-2- سیرتکاملی بازاریابی داخلی
2-1-2-1- مرحله اول انگیزش و جلب رضایت کارمند
12-2-2 مرحله دوم : مشتری مداری
2-1-2-3- مرحله سوم : اجرای استراتژی و مدیریت تغییر
2-2-3- آمیخته ی بازاریابی درونی
2-2-4- مروری بر مفاهیم مطرح درتحقیق
2-2-4-1- مقیاس بازاریابی داخلی
2-2-4-2- مقیاس کیفیت خدمات
2-3 پیشینه تحقیق
2-3-1 تحقیقات انجام شده در ایران
2-3-2 تحقیقات انجام شده درسایر کشورها
فصل سوم:روش تحقیق
مقدمه
2-1 روش تحقیق
3-2 جامعه آماری
3-3 روش نمونه گیری
3-4 روش گردآوری اطلاعات
3-5 ابزار گردآوری اطلاعات
3-5-1 اعتبار پرسشنامه
3-5-2 روایی پرسشنامه
3-6 روش تجزیه وتحلیل داده ها
3 -7- روش های آزمون آماری
3-7-1- مدل یابی معادلات ساختاری
3-7-2- تحلیل مسیر
3-7-3- تحلیل عاملی
3-7-4- آزمون های برازندگی مدل کلی
3-7-5- آزمون تحلیل واریانس تک عاملی
3-7-6 آزمون های کروسکال-والیس
3-7-7 آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف
فصل چهارم:نتایج و یافته ها
مقدمه
4-1 تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها
4-1-1 بررسی توصیفی ویژگی های جمعیت شناسی
4-1-1-1جنسیت
4-1-1-2توزیع سن
4-1-1-3- تحصیلات
4-1-1-4-درآمد ماهیانه
4-2-1بررسی مدل
4-2-1-1 نتایج تحلیل عاملی
4-3- یافته های پژوهش
4-3-1 بررسی مدل های اندازه گیری
4-3-1-1 مدل اندازه گیری بازاریابی درونی
4-3-1-2مدل اندازه گیری کیفیت خدمات
4-3-2 بررسی مدل ساختاری
4-3-3 مدل معناداری
4-3-4 مدل ساختاری دوم
4-4- بررسی وجود تفاوت کیفیت خدمات در مناطق 14 گانه شهرداری
4-5- بررسی تاثیر سن، جنس، میزان تحصیلات و درآمد ماهیانه بر کیفیت وضعیت موجود خدمات شهرداری اصفهان
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه
5-1 نتایج تحقیق
5-1-1 نتایج حاصل از آزمون فرضیات
5-2 محدودیت های تحقیق
5-3 پیشنهادات
5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات بعدی
منابع فارسی
منابع لاتین
چکیده انگلیسی
فهرست شکل ها
عنوان
صفحه
شکل 2-1- ضرورت توجه به کیفیت خدمات (سیدجوادین و کیمایشی ، 1384)
شکل 2-2- ابعاد کیفیت خدمات
شکل 2-3 ابعاد سروکوال – ابزاری برای سنجش کیفیت خدمات
شکل 2-4 بازاریابی درصنایع خدماتی
شکل4-1 مدل اندازه گیری بازاریابی درونی در حالت تخمین استاندارد
شکل 4-2 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات در حالت
تخمین استاندارد
شکل 4-3 مدل تحقیق در حالت تخمین استاندارد
شکل 4-4 مدل در حالت معنی داری
شکل 4-5 مدل در حالت تخمین استاندارد
شکل 4-6 مدل در حالت تخمین استاندارد
فهرست جدول‌ها
عنوان
صفحه
جدول 2-1 طباطبائی و اخوان (1389)
جدول 2-2 مقایسه آمیخته بازاریابی درونی و آمیخته بازاریابی بیرونی
جدول 3- 1(تعدادنمونه انتخابی ازمناطق14گانه شهرداری اصفهان)
جدول3-2: طیف لیکرت
جدول3-4 سئوالات مربوط به پرسشنامه
جدول 3-5 آلفا کرونباخ
جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت
جدول 4-2 توزیع فراوانی سن
جدول 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات
جدول 4-4 توزیع فراوانی درامد ماهیانه
جدول4-5 تحلیل عاملی تاییدی
جدول شماره 4-6 بررسی رضایت از کیفیت خدمات شهرداری بین چهارده منطقه شهرداری
جدول شماره 4-7 رتبه بندی رضایت از کیفیت خدمات شهرداری
جدول 4-8 نتایج تجزیه واریانس کیفیت خدمات موجود در شهرداری در سطوح مختلف فاکتور های حنس، سنف تحصیلات و درآمد کارکنان
فهرست نمودار ها
عنوان
صفحه
نمودار شماره 4-1 توزیع فراوانی جنسی
نمودار 4-2 توزیع فراوانی سن
جدول 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات
نمودار 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات
نمودار 4-4 توزیع فراوانی درآمد ماهانه
چکیده
یکی از ویژگی های مهم خدمات ، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد .امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم بازاریابی درونی،اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمان ها (کارکنان) در موفقیت برنامه های بازاریابی بیرونی بیش از پیش روشنتر شده است.لذا تحقیق حاضر با هدف شناسایی تاثیر اقدامات بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات انجام شده است. از این رو در این تحقیق با استفاده از مدل فورمن و مانی تاثیرسه جنبه بازاریابی داخلی؛ بهبود و توسعه،پاداش و چشم انداز ،بر کیفیت خدمات اندازه گیری می شود . این عوامل به عنوان متغیر های مستقل تحقیق می باشند و کیفیت خدمات 14 منطقه شهرداری شهر اصفهان به عنوان متغیر وابسته این تحقیق می باشد. تحقیق حاضر از نظر روش،توصیفی-پیمایشی ونوع تحقیق بر مبنای هدف، کاربردی می باشد.
در این تحقیق نمونه گیری با استفاده از شیوه طبقه بندی متناسب با حجم نمونه انجام گرفته است و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 286 نفر تعیین گردید. ابزار پژوهش پرسشنامه ای بوده است که پایایی آن با استفاده از ضریب آلفا کرونباخ (0.924=α) تایید شدو داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزارspss نسخه 15 و لیزرل(Lisrel) تجزیه وتحلیل گردید. جهت تجزیه وتحلیل های آماری از آزمون های تحلیل واریانس تک عاملی،کروسکال –والیس ،آزمون همبستگی استفاده گردیده است. نتایج تحقیق حاضر نشان داد اقدامات بازاریابی درونی بر طبق یک مدل مفهومی (تحیل مسیر)کیفیت خدمات را در شهرداری شهر اصفهان ارتقاء می بخشد، و متغیر بهبود و توسعه از میان ابعاد بازاریابی داخلی بیشترین تاثیر را بر کیفیت خدمات داشته است همچنین از نتایج آزمون تحلیل واریانس تک عاملی مشخص گردید ازعوامل جمعیت شناسی تحقیق، تنها متغیر تحصیلات کارمندان است که بر کیفیت خدمات شهرداری تأثیر گزار بوده است.
فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه
امروزه سازمان ها در محیطی پویا،پر ابهام و متغیر فعالیت می کنند.یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر،تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی،سیاسی، اقتصادی، تکنولوژیکی و فراملی آنها روی می دهد.پویایی های محیطی و رقابت فزآینده سازمان ها را بر آن داشته است تا جهت فعالیت رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدیدی کسب کنند.در سازمانهای خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید کیفیت خدمات می باشد.در واقع در سازمان های خدماتی منابع مزیت رقابتی کیفیت خدمات و نیروی انسانی ارائه دهنده آن خدمت می باشند.از عوامل مهمی که می تواند موجب ارتقای کیفیت خدمات شود بازاریابی درونی می باشد.هدف اصلی بازاریابی درونی توسعه آگاهی از مشتریان درونی و بیرونی و برداشتن موانع وظیفه ای در مسیر ارزشی کردن کیفیت خدمات و اثربخشی سازمانی است.بازاریابی درونی به کارکنان به عنوان مشتریان درونی و به مشاغل به عنوان محصولات درونی می نگرد.بنابراین بازاریابی درونی یک فعالیت مهم در توسعه یک سازمان مشتری مدار است.
در این تحقیق بابررسی کتب و مقالات مربوطه در رابطه با کیفیت خدمات و بازاریابی داخلی و عناصر و اجزای متفاوت بکار رفته در تحقیق بیان و معرفی خواهد شد .در این فصل، ابتدا به بیان مسأله پژوهش پرداخته می‌شود سپس ضرورت و اهمیت تحقیق و اهدافی که این پژوهش دنبال می‌کند، ارائه خواهد شد.در ادامه فرضیات، قلمرو تحقیق، روش تحقیق و کاربرد نتایج تحقیق معرفی خواهند شد و در نهایت متغیرها و واژگان کلیدی تعریف می‌شوند.
1-1بیان مسله
امروزه شهرداری ها اهرم مهم توسعه شهری در هر کشور به شمار می آیند. همچنین ارائه خدمات با کیفیت عالی به مشتریان(شهروندان) فلسفه وجودی شهرداری ها و از آرمان های این سازمان ها می باشد.همچنین کیفیت خدمات ارائه شده در شهرداری به مشتریان، مانند سایر سازمان های خدماتی به کارکنانی بستگی دارد که این خدمات را ارائه می کنند( لینگ،2000). در سازمان های خدماتی کیفیت خدمات یک امر حیاتی است.در واقع مهمترین شاخص برای اثربخشی بیرونی سازمان های خدماتی،کیفیت خدمات می باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول یا خدمت با نیاز مشتری تعریف شود.کیفیت خدمات بسیار متغیر می باشد،در واقع کیفیت خدمات به عوامل چندی از قبیل شخص ارائه دهنده خدمت،زمان ومکان ونحوه ارائه خدمت بستگی دارد.شرکت های خدماتی خوب، شرکت هایی هستند که رضایت کارکنان برای آنها همانند رضایت مشتریان اهمیت دارد. از طرفی؛ بازاریابی داخلی به این معناست که یک موسسه خدماتی برای تامین رضایت مشتری باید کلیه کارکنان ستادی خود را به خوبی آموزش دهد و ترغیب کند که به صورت گروهی با هم همکاری کنند . در حقیقت، بازاریابی داخلی باید بر بازاریابی بیرونی پیشی گیرد. بی معنی است که اعلان و تبلیغ شود که خدمات ما عالی است در حالی که کارکنان شرکت از عهده ارائه چنین خدماتی بر نمی آیند( کاتلر و آرمسترانگ،1389).بازاریابی داخلی و گرایش بازاریابی داخلی در واقع فرایند تشخیص و برانگیختن خواسته ها و نیاز های کارکنان به عنوان پیش نیاز خواسته ها و نیاز های مشتریان می باشد (لینگز،2004). علی رغم اهمیت رضایت شهروندان از عملکرد شهرداری ها از ارائه خدمات عمومی و از آن طریق بهبودکیفیت زندگی شهروندان به طور کلی،و ارتباط عملکرد شهرداریها مانند دیگرسازمان های خدماتی با کارکنان ارائه دهنده خدمات، متاسفانه در ایران تاکنون توجه چندانی به این مسئله نشده است.لذا هدف اصلی در این تحقیق مشخص کردن تاثیر مفاهیم بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات شهرداری شهر اصفهان می باشد . از این رو در این تحقیق با استفاده از مدل فورمن و مانی تاثیرسه جنبه بازاریابی داخلی؛ بهبود و توسعه،پاداش و چشم انداز ،بر کیفیت خدمات اندازه گیری می شود ،لذا این عوامل به عنوان متغیر های مستقل تحقیق می باشند و کیفیت خدمات 14 منطقه شهرداری شهر اصفهان به عنوان متغیر وابسته این تحقیق می باشد.
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
در سازمان های خدماتی کیفیت خدمات یک امر حیاتی است.بسیاری از سازمان ها از ارضای نیازهای کارکنان خود به عنوان مشتریان داخلی غافل مانده اند.در واقع امروزه بازاریابی داخلی(رضایت مشتریان داخلی) به عنوان یک راهبرد برای اجرای برنامه های سازمان شناخته شده است . مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن است که فعالیت های بازاریابی داخلی از طریق نفوذ و ایجاد انگیزه در کارکنان رقابت پذیری سازمان را بهبود بخشیده و شایستگی ها را ارتقاء می دهد .
بازاریابی سبز در ایران:/پایان نامه درباره بازاریابی سبز
بازاریابی سبز در ایران:
حال که به مشکلات و مسائل زیست محیطی واقف شدیم و اینکه چرا بازاریابی و علوم تجاری نیز درگیر این مسائل شد باید ببینیم کشور ما ایران در این موارد چگونه است و چه وضعیتی درباره مسائل زیست محیطی و همچنین بازاریابی سبز دارد؟ و چه آینده‌ای پیش روی ماست و چه کارهایی باید بکنیم؟
از زمان‌های بسیار دور در متون دینی و مذهبی و اشعار و نوشته‌های ادبی ایران همواره از حفظ و نگهداری محیط زیست به نیکی یاد شده و تخریب و آسیب رساندن به آن شدیداً مذمت شده است (دعایی، 1385). اما تخریب محیط زیست و بهره‌برداری بیش از حد منابع در کشور ما نیز همانند بسیاری از کشورهای جهان در طی قرن گذشته، چشمگیر بوده و تسریع در این روند در سال 1335 منجر به تشکیل دستگاهی مستقل به نام کانون شکار ایران، با هدف حفظ نسل شکار و نظارت بر اجرای مقررات مربوط به آن شد. (امینی،1379)
در سال 1346 در پی تصویب قانون شکار و صید، سازمان شکاربانی و نظارت بر صید جایگزین کانون فوق شد. بر اساس قانون اخیر، سازمان شکاربانی و نظارت بر صید، مرکب از وزیران کشاورزی، دارایی، جنگ
و شش نفر از اشخاص با صلاحیت بود. بر اساس ماده 6 قانون فوق، وظایف سازمان شکاربانی و نظارت بر صید از محدوده نظارت و اجرای مقررات ناظر بر شکار فراتر رفته و امور تحقیقاتی و مطالعاتی مربوط به حیات‌وحش کشور، تکثیر و پرورش حیوانات وحشی و حفاظت از زیستگاه آنها و تعیین مناطقی به عنوان پارک وحش و موزه‌های جانورشناسی را نیز در بر گرفت. (رعنایی و پورزنجانی، 1390).
در سال 1350 نام سازمان شکاربانی و نظارت بر صید به “سازمان حفاظت محیط زیست“ و نام شورای عالی شکاربانی و نظارت بر صید به “شورای عالی حفاظت محیط زیست“ تبدیل شد و امور زیست‌محیطی از جمله پیشگیری از اقدام‌های زیان بار برای تعادل و تناسب محیط زیست نیز به اختیارات قبلی آن افزوده شد. (رعنایی و پورزنجانی، 1390).
در سال 1353 پس از برپایی کنفرانس جهانی محیط زیست در استکهلم و با تصویب قانون حفاظت و بهسازی محیط زیست در 21 ماده، این سازمان از اختیارات قانونی تازه‌ای برخوردار شد و از نظر تشکیلاتی نیز تا اندازه‌ای از ابعاد و کیفیت سازگار با ضرورت‌های برنامه‌های رشد و توسعه برخوردار شد. (کارنا و همکاران،2003، ص894)
پیشبرد فروش فراهم کننده پاسخگویی بهتر به مشتریان است. بسیاری از شرکت ها در دهه اخیر بیش از 70% بودجه ارتباطات بازاریابی خود را به پیشبرد فروش اختصاص داده اند. امروزه دگرگونی های زیادی همراه با گسترش رقابت، مشاهده می شود که موجب بروز تغییرات شگرف توام با فرصت ها و تهدیدهایی بر جذب مشتری است که یکی از مهمترین اهداف سازمانی است که در سایه ی آن سازمان می تواند به هدف وجودی خود که سودآوری بیشتر است، دست یابد. ابزارهای پیشبرد فروش اثربخش موجب کسب سهم بیشتر شرکت ها از بازار کالا و در نتیجه فروش بیشتر و سودآوری شرکت از طریق ترغیب و تشویق مصرف کنندگان به رفتارهای متفاوت خرید می گردند. از سوی دیگر، توجه به رفتارهای مصرف کننده هنگام خرید و دوره های پس از خرید از مباحث مهم هر سازمان به شمار می رود زیرا حفظ و بقای هر سازمان در گرو مشتریان آن سازمان می باشد (کوهی فایق، 1389).
امروزه سهم مهمی از بودجه پیشبرد فروش شرکت ها به صورت پیشبرد بازرگانی به فروشگاه های بزرگ و دیگر خرده فروشان در قالب اعتبار، تخفیف ویژه و پاداش اعطا می شود. اینگونه پاداش های ویژه، بخش مهمی از سود و درآمد خرده فروشان را تشکیل می دهند. در دوره های اجرای پیشبرد بازرگانی، خرده فروشان
حجم بیشتری از کالاهای مورد نیاز خود را خریداری می کنند و خرید ایشان در دیگر دوره ها کاهش می یابد. این امر بر روی برنامه تولید و نگهداری موجودی در کارخانه ها نیز اثر می گذارد. برنامه پیشبرد فروش ویژه مصرف کنندگان هم اجرا می شود و کالاها در زمان های خاصی با قیمت ویژه عرضه می گردند. این امر سبب می شود تا مشتریان خریدهای خود را بیشتر به آن دوره اختصاص دهند. بنابراین، همواره پیگیرند تا ببینند که کدام کالا با قیمت ویژه به فروش خواهد رسید. شرکت ها همواره بیم دارند که با تفاوت در مقدار و چگونگی اجرای برنامه های پیشبرد فروش از رقیبان وا بمانند. البته بهتر است که افزون بر هزینه های پیشبرد فروش و تبلیغات، در زمینه نوآوری نیز به اندازه کافی بودجه مصرف شود و از این راه به جلب مشتری بپردازند (کاتلر، 1387).
بلاتبرگ و نسلین (1990)، پیشبرد فروش را اینگونه تعریف کرده اند: یک فعالیت که روی رویدادهای بازاریابی تمرکز دارد و هدف آن گذاشتن یک اثر مستقیم بر روی رفتار مصرف کنندگان است. تعریف نسبتا عملی از پیشبرد فروش عبارت است از: فعالیت های بازاریابی که معمولا مخصوص یک دوره زمانی، مکان یا گروه مشتریان است که یک پاسخ مستقیم از مشتری یا واسطه بازاریابی را از طریق عرضه مزایای اضافی ترغیب و تقویت می کند (کوهی فایق، 1389).
نیمسال تحصیلی :
تابستان 93
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول:کلیات پژوهش
۱-۱ مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 1
۱-۲بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………. 2
۱-۳اهمیت وضرورت پژوهش……………………………………………………………………………….. 3
۱-۴چهارچوب نظری پژوهش………………………………………………………………………………… 4
۱-۵اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………… 5
۱-۶فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………………….. 6
۱-٧تعاریف نظری وعملیاتی متغیرهای پژوهش………………………………………………………….. 6
۱-۸ قلمروپژوهش………………………………………………………………………………………………. 9
فصل دوم:مروری برادبیات پژوهش
٢–۱ مقدمه………………………………………………………………………………………………………… 12
۲-۱-۱تعریف اقدامات مدیریت دانش………………………………………………………………………. 12
٢-۱-٢تعریف دانش…………………………………………………………………………………………….. 16
۲-۱-۳تعریف مدیریت دانش…………………………………………………………………………………. 19
۲-۱-۴سیرتاریخی مفاهیم مطرح در زمینه مدیریت دانش……………………………………………….. 20
۲-۱-۵ ابعاد مدیریت دانش……………………………………………………………………………………. 22
۲-۱-6اهمیت اقدامات مدیریت دانش در سازمان……………………………………………………….. 23
۲-۱-7 مدل ها و نظریه های مدیریت دانش………………………………………………………………. 25
۲-2تعریف عملکرد شغلی……………………………………………………………………………………. 34
۲-2-1اهمیت عملکرد شغلی………………………………………………………………………………… 36
۲-2-2نظریات مختلف در زمینه عملکرد شغلی…………………………………………………………. 36
۲-3 جو اخلاقی…………………………………………………………………………………………………. 39
2-3-1تعریف اخلاق…………………………………………………………………………………………. 39
٢-3-2سیر تاریخی و مفاهیم مطرح در جو اخلاقی…………………………………………………….. 41
۲-3-3 ابعاد جو اخلاقی……………………………………………………………………………………… 44
۲-3-4تبیین نظریات جو اخلاقی از نگاه ویکتور و کولن……………………………………………… 46
٢–3-5اهمیت اخلاق در سازمان……………………………………………………………………………. 50
۲-4جو اخلاقی و مدیریت دانش……………………………………………………………………………. 51
۲-5مدیریت دانش و عملکرد………………………………………………………………………………… 51
٢–6پیشینه ی پژوهش های انجام شده داخلی و خارجی……………………………………………… 52
۲-7نتیجه گیری از پژوهش های انجام شده……………………………………………………………….. 56
فصل سوم:روش اجرای پژوهش
۳-۱مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 59
۳-٢روش پژوهش………………………………………………………………………………………………. 59
۳-۳جامعه آماری پژوهش……………………………………………………………………………………… 60
۳-3-1روش نمونه گیری وبرآوردحجم نمونه……………………………………………………………. 60
۳-4 روش وابزارجمع اوری داده های پژوهش………………………………………………………….. 61
۳-5معرفی پرسشنامه ی تحقیق………………………………………………………………………………. 62
۳-5-۱روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………… 63
۳-5-٢پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………… 64
۳-6روش تجزیه تحلیل داده های پژوهش………………………………………………………………… 64
3-7 الگوریتم اجرای تحقیق………………………………………………………………………………….. 65
فصل چهارم:جمع آوری وتجزیه تحلیل داده های پژوهش
۴-۱مقدمه………………………………………………………………………………………………………….. 67
۴-٢توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان………………………………………………… 67
۴-٢-۱توصیف دانشگاه های مورد بررسی…………………………………………………………………. 67
۴-٢-٢توصیف سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………….. 68
۴-٢-۳توصیف جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………………………….. 69
۴-٢-۴توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………………. 70
۴-٢-۵ توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………………………………………….. 71
۴-٢-۶ توصیف سابقه ی کار پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 72
۴-۳ توصیف متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………. 73
۴-4آزمون نرمالیته……………………………………………………………………………………………….. 80
۴-5بررسی مدل تحقیق………………………………………………………………………………………… 81
۴-5-1بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد…………………………………………………………… 81
۴-5-2بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری………………………………………………… 82
۴-5-3نتایج تحلیل مسیر……………………………………………………………………………………… 83
۴-5-4 بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق………………………………… 84
۴-6ازمون فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………… 85
فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات
۵-۱ مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 88
۵-٢ نتایج آمارتوصیفی………………………………………………………………………………………….. 88
۵-۳نتایج استنباطی……………………………………………………………………………………………….. 92
۵-۴ پیشنهادات برمبنای نتایج فرضیه ها…………………………………………………………………….. 94
۵-۵ محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………. 98
۵-۶ پیشنهادات برای پژوهش های آینده…………………………………………………………………… 99
منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………. 100
منابع انگلیسی…………………………………………………………………………………………………….. 104
پیوست ها…………………………………………………………………………………………………………. 107
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق برگرفته……………………………………………………………………. 5
شکل 1-2: ساختار کلی پایان نامه…………………………………………………………………………… 10
شکل 2-1: نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش……………………………………………………… 27
شکل 2-2 : راهبردهای مدیریت دانش…………………………………………………………………….. 29
شکل 2-3 : نقش اعتماد در توزیع دانش………………………………………………………………….. 30
شکل 2-4 : مدل هفت سی…………………………………………………………………………………… 30
شکل 2-6 : الگوی فرایند مدیریت دانش………………………………………………………………….. 31
شکل 2-7 : مراحل مدیریت دانش………………………………………………………………………….. 33
شکل 2-8 : عوامل موثر بر مدیریت دانش در سازمان های دولتی ایران…………………………….. 34
شکل 2-9 : ابعاد جو اخلاقی………………………………………………………………………………… 50
شکل 3-1 الگوریتم اجرای تحقیق…………………………………………………………………………… 65
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1 )ویژگی های دانش ضمنی و صریح………………………………………………………… 19
جدول 2-2 ) ابعاد مدیریت دانش…………………………………………………………………………… 22
جدول 2-3 )زیرچرخه های مدیریت دانش………………………………………………………………. 25
جدول شماره 2-4 ) فضاهای جو اخلاقی…………………………………………………………………. 43
جدول2-5) پنج گونه جو اخلاقی…………………………………………………………………………… 44
جدول 2-6 )چارچوب انطباق فرهنگ و جو اخلاقی سازمان…………………………………………. 54
جدول 3-1 )به تفکیک سوالات مختص به هر متغیر……………………………………………………. 63
جدول 3-2) ضریب آلفای کرونباخ………………………………………………………………………… 64
جدول4-1)توصیف دانشگاههای مورد بررسی پاسخ دهندگان………………………………………… 67
جدول4-2)توصیف سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………. 68
جدول4-3)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………. 69
جدول4-4)توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………………… 70
جدول4-5)توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان………………………………………………………. 71
جدول4-6)توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان…………………………………………………………….. 72
جدول4-7) توصیف متغیر عملکردشغلی………………………………………………………………….. 73
جدول4-8) توصیف ابعادعملکردشغلی……………………………………………………………………. 74
جدول4-9) توصیف متغیر جو اخلاقی سازمان…………………………………………………………… 75
جدول4-10) توصیف ابعادجواخلاقی……………………………………………………………………… 76
جدول4-11) توصیف متغیر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش……………………………………. 77
جدول4-12) توصیف ابعاد مشارکت کارکنان در مدیریت دانش…………………………………….. 78
جدول4-13) توصیف متغیر رضایت از مدیریت دانش………………………………………………… 79
جدول4-14) توصیف متغیر نگرش کارکنان در مورد مدیریت دانش……………………………….. 81
جدول4-16) نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری………………………………………………………. 84
جدول 4-17) شاخص های معنی داری و برازش مدل………………………………………………… 85
جدول شماره 5-1) فراوانی پاسخ ها به گویه های مربوط به متغیر جو اخلاقی…………………… 88
جدول شماره 5-2) فراوانی پاسخ ها به گویه های نگرش کارکنان به مدیریت دانش……………. 89
جدول شماره 5-3) فراوانی پاسخ ها به گویه های مشارکت کارکنان در مدیریت دانش………… 90
جدول شماره 5-4) فراوانی پاسخ ها به گویه های رضایت از مدیریت دانش…………………….. 91
جدول شماره 5-5) فراوانی پاسخ ها به گویه های مربوط به متغیر عملکرد شغلیی………………. 92
جدول5-6) نتایج آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………….. 93
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار4-1)نمودار میله ای دانشگاههای مورد بررسی پاسخ دهندگان………………………………… 68
نمودار4-2)نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………. 69
نمودار4-3)نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان…………………………………………………….. 70
نمودار4-4)نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………… 71
نمودار4-5)نمودار دایره ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان……………………………………………… 72
نمودار4-6)نمودار میله ای سابقه کارپاسخ دهندگان……………………………………………………… 73
نمودار4-7) هیستوگرام متغیر عملکرد شغلی…………………………………………………………….. 74
نمودار4-8) هیستوگرام متغیر جو اخلاقی سازمان………………………………………………………. 75
نمودار4-9) هیستوگرام متغیر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش………………………………….. 77
نمودار4-10) هیستوگرام متغیر رضایت از مدیریت دانش…………………………………………….. 79
نمودار4-11) هیستوگرام متغیر نگرش کارکنان در مورد مدیریت دانش……………………………. 80
نمودار 4-12) آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد)……………………………………………………. 82
نمودار 4-13) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری)………………………………………….. 83
چکیده
در سالهای اخیر مدیریت دانش به عنوان یک استراتژی مهم جهت پرورش سرمایه ی فکری سازمانی مورد استفاده قرار گرفته است.سرمایه فکری سازمانی می تواند هم به صورت فردی و هم به صورت گروهی در فرآیندهایی مانند خلق کردن،ذخیره کردن ، به اشتراک گذاشتن ، کسب نمودن و بکارگیری دانش شخصی و سازمانی ظاهر شود.جو اخلاقی در سازمان برای نوآوری های مدیریت دانش ضروری می باشد و همچنین اصول خلق،اشتراک گذاری و حفظ دانش را تقویت می نماید.
هدف این تحقیق سنجش تاثیر جو اخلاقی سازمانی بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش (نگرش مدیریت دانش،رضایت از مدیریت دانش و مشارکت دانش) می باشد . این تحقیق بر حسب هدف کاربردی و بر اساس روش توصیفی وسپس استنباطی است . برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است . جامعه آماری تحقیق مورد مطالعه دانشگاههای گیلان ، دانشگاه آزاد واحد رشت و پیام نور واحد رشت می باشد. جامعه آماری تحقیق برابر 997 نفر از کارکنان دانشگاه های گیلان ، آزاد رشت و پیام نور رشت که مشغول به ارائه خدمت هستند می باشد . که حجم نمونه با استفاده از فرمول نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس 164 نفر می باشد و برای تجزیه و تحلیل توصیفی پژوهشی داده ها از شاخص فراوانی ، درصد فراوانی و از شاخص های مرکزی استفاده شده است . برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف و جهت آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون رگرسیون استفاده شده است . یافته های تحقیق نشان از تاثیر معنادار جو اخلاقی سازمان بر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش دارد و همچنین تاثیر معنادار نگرش مدیریت دانش بر مشارکت کارکنان در مدیریت دانش و تاثیر معنادار مشارکت کارکنان در مدیریت دانش بر رضایت از مدیریت دانش و تاثیر معنادار مشارکت کارکنان در مدیریت دانش بر عملکرد شغلی را نشان می دهد .
واژگان کلیدی : جو اخلاقی سازمان ، نگرش مدیریت دانش ، مشارکت در مدیریت دانش ، رضایت از مدیریت دانش ، عملکرد شغلی
فصل اول
کلیات پژوهش
1-1 مقدمه:
از آنجا که دنیای امروز ، دنیای تغییر اطلاعات و دانش می باشد ضروری است که سازمانها قابلیت های لازم برای فعالیت تحت این شرایط را احراز نمایند . ابزار کارآمد جهت رسیدن به این قابلیت ها ، مدیریت دانش[1] است . جهت غلبه بر شرایط نا مطمئن ، پیچیده و پویا تنها راهی که پیش روی مدیران قرار دارد برخورداری از داشتن نیروی انسانی توانمند و کارآمد است که بنیاد ثروت و دارایی حیاتی سازمان به حساب می آیند و منافع بسیار زیادی برای کلیه موسسات و سازمان ها خواهد داشت. جهت دست یافتن به این هدف باید با بررسی و استفاده از عوامل موثر در رفتار سازمانی و مطالعه ی منظم (سیستماتیک ) عملیات ، کارها و نگرش های افرادی که سازمان را تشکیل می دهند سعی در توانمند سازی این نیروها داشته تا از آنها به عنوان گنجی در مدیریت دانش استفاده نمود.
یک سازمان به منظور برتری یافتن بر سایر سازمانها باید منابع انسانی را توسعه دهد و میزان اطلاعات و دانش در دسترس را افزایش دهد . کارکنان و دانشی که در سرآنهاست ، منابع بسیار ارزشمندی برای سازمان ها هستند. دانش و چگونه دانستن منابع استراتژیک سازمان هستند که باید مدیریت شود و توسعه داده شوند . از این رو یادگیری سازمانی و تولید دانش در طول چند سال اخیر مورد توجه قرار گرفته است ( پروساک و کوهن[2] ، 2001 ) .
مدیریت دانش امر جدیدی نیست ، تمدن های بشری از نسلی به نسل دیگر اقدام به نگهداری و انتقال دانش ، برای درک گذشته و آینده ، می نمودند. در محیط های پیچیده و پویای امروزی تشنگی برای دانش ، روز به روز دامنه و عمق گسترده تری می یابد. دانشی که به شدت در حال تغییر و در بیرون از سازمان ها در حال انتشار است. فناوری اطلاعات و اینترنت نیز چالش های جدیدی را در خلق، نگهداری و تسهیم دانش در مدیریت دانش به وجود آورده است ( این کپن[3] ، 1998 ) .
در این میان مبحث جو اخلاقی سازمان در راستای به اشتراک گذاری این دانش پویا در میان سازمانهای امروزی می تواند بسیار تعیین کننده و تاثیرگذار باشد. چه بسا عدم توجه به این عامل باعث شکست پروژه های یادگیرندگی در سازمانها و حتی سدّی در مقابل این امر بوده است و در نتیجه هیچگونه اشتراک گذاری دانش در سازمان صورت نگرفته است و سازمان ها را از یک مزیت رقابتی بسیار پویا محروم داشته است .با این وصف در این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش در سازمان پرداخته می شود.در این فصل مسآله تحقیق ،ضرورت و اهداف آن بیان می شود و همچنین فرضیه های تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و مدل مفهومی آن ارائه می گردد.
1-2 بیان مسئله تحقیق :
در محیط پر رقابت کنونی ، دانشگاه ها برای جذب بهترین دانشجویان و اساتید در حال رقابت با یکدیگرند، در این میان این دانش است که به عنوان مهم ترین فاکتور رقابتی مطرح می شود.در عصر حاضر دانشگاه ها می توانند با پیاده سازی صحیح مدیریت دانش و بهره جویی از مزایای آن، جایگاه علمی خود را ارتقاء دهند و در میدان رقابت باقی بمانند( فتح اللهی و دیگران ، 1388 ، ص 541 ) .
مدیریت دانش، شامل همه‌ی روش هایی است که یک سازمان، دارایی های دانش خود را اداره می کند که شامل چگونگی جمع آوری، ذخیره سازی، انتقال، بکار گیری، به روز سازی و ایجاد دانش است (رابیتز[4] 2007).
از آنجا که دانش به عنوان یک دارایی فردی در سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است،کارکنان از اینکه سرمایه ی باارزش دانش خود را با سایر اعضای سازمان به اشتراک بگذارند می هراسند زیرا فکر می کنند که مزایای حاصل از آن را دست می دهند.بنابراین ممکن است تضادی میان دارایی دانش فردی و دانش گروهی در یک سازمان وجود داشته باشد.
سازمانها برای انجام دادن امور سازمانی خود علاوه بر معیارهای سازمانی و قانونی به مجموعه ای از رهنمودهای اخلاقی و ارزشی نیاز دارند که آنان را در رفتارها و اعمال اداری یاری دهد و نوعی هماهنگی و وحدت رویه را در حرکت به سوی شیوه مطلوب جمعی و عمومی میسر می سازد . یکی از عوامل مهم در شکل گیری ارتباطات درون سازمانی و شرایط کارکنان ، جو اخلاقی است که تاثیر قابل ملاحظه ای در بهره وری سازمانی دارد. (الوانی و سیدنقوی ، 1381 ).
جو اخلاقی[5] سازمانها برای ایجاد سازمانهای اخلاقی و تقویت رفتارهای اخلاقی تر میان اعضای سازمانها در آینده دارای اهمیت است.
عملکردشغلی به درجه انجام وظایفی که شغل یک کارمند را تکمیل می کند اشاره دارد (بایرز و رو ،2008،ص 216)
مدیریت دانش و جو اخلاقی ودر نهایت عملکرد شغلی موضوعاتی هستند که اجرای موفقیت آمیز آنها نیازمند نگرش همه جانبه و فراگیر به عوامل درگیر آنها است. یکی از این عوامل اصلی، نیروی انسانی می باشد. رعایت اخلاقیات از سوی نیروی انسانی می تواند به ارتقا عملکرد شغلی و هر چه بهتر پیاده سازی شدن مدیریت دانش کمک نماید. بنابراین در این مقاله به بررسی توام تاثیر جواخلاقی بر نتایج حاصل از مدیریت دانش و عملکرد شغلی می پردازیم.
این تحقیق تلاش دارد تا ضمن سنجش رابطه ی بین جو اخلاقی سازمانی (نفع شخصی،مسئولیت اجتماعی وکدهای حرفه ای و قانونی)و نتایج حاصل ازاقدامات مدیریت دانش( مشارکت کارکنان در مدیریت دانش،نگرش مدیریت دانش،رضایت از مدیریت دانش )، تاثیر آن را بر عملکرد شغلی کارکنان دانشگاه گیلان،دانشگاه پیام نور واحد رشت،دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت مورد بررسی قراردهد.سوال اصلی تحقیق این است که آیا بین جو اخلاقی و نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش در دانشگاه های مذکور رابطه ای موثر وجود دارد ؟
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق :
نخستین منبع راهبردی برای سازمان ها در قرن دانش 21 است.صاحبنظران مدیریت تلاش می کنند دریابند چگونه منابع دانش به صورت مؤثری گردآوری و مدیریت شود تا بتوان به عنوان مزیتی رقابتی از آن استفاده نمود . دانشگاه ها از جمله اصلی ترین مراکز تولید و اشاعه دانش محسوب می شوند و نقش حیاتی در پیشبرد سطح علمی جامعه دارند . استفاده موثر از مدیریت دانش می تواند منافع اقتصادی را نیز برای دانشگاه ها به دنبال داشته باشند.از جمله منابع در آمد زایی دانشگاه ها می توان به فروش محصولات مانند مقالات و تالیفات و همچنین جذب دانشجو اشاره کرد.سطح علمی دانشگاه تاثیر مستقیم بر میزان اشتیاق دانشجویان برای تحصیل در آن دانشگاه دارد.
این مساله در بسیاری از کشورهای دنیا به خوبی مورد توجه قرار گرفته است. تا جایی که کشوری مانند مالزی یکی از آرزوهای دولتش را قرار گرفتن در جایگاه برترین مرکز تحصیل بین المللی در منطقه آسیا بیان می کند و به این منظور فشارهای زیادی را به دانشگاه ها برای افزایش کیفیت آموزش و سطح علمی آنها وارد می کند . به گفته خود دولت مالزی یکی از راهکارهای اساسی که دولت برای رسیدن به این هدف در پیش گرفته است ، افزایش کارایی دانشگاه ها به وسیله پیاده سازی و کاربرد سیستم مدیریت دانش است ( موهایدین[6] ، 2007 ).
در متون مدیریت دانش ، به جز منافع اقتصادی مزایای بسیار دیگری نیز برای کاربرد مدیریت دانش در دانشگاه ها بیان شده است.هر چند به علت نوظهور بودن بحث مدیریت دانش ، ضرورت تحقیق و پژوهش بیشتر در این زمینه حس می شود .
از نظر گوپتا[7] ( 2007 ) ، در سناریوی جدید تغییر تکنولوژی که همه روزه فناوری های نوین ظهور پیدا می کنند،مدیریت دانش تنها ابزاریست که سازمان را در محیط رقابتی می تواند پا برجا نگاه دارد.مدیریت دانش ابزار قدرتمندی برای خلق و مهندسی مجدد جنبه های مختلف فعالیت های سازمان است . مزایای مدیریت دانش را درمحیط آموزشی نمی توان نادیده گرفت چرا که دانش در جنبه های مختلف زندگی ما به سرعت رشد می کند و انتشار این اطلاعات برای متخصصین مربوطه بدون بهره جویی از تکنولوژی های نوظهور مشکل است.کاربرد مدیریت دانش تنها راه حل برای فراهم آوری،حفظ ،اصلاح و بازیابی موثر اطلاعات و دانش است .
اغلب صاحبنظران آموزش عالی امروزه معتقدند دانشگاه ها به عنوان اصلی ترین نهاد اشاعه دهنده فرآیند آموزش و یادگیری در جامعه به منظور مقابله با چالش های هزاره جدید نیازمند ، ایجاد فرهنگ تسهیم دانش و بهره گیری از راهبرد کارآمد مدیریت دانش هستند. برای نیل به این هدف نیاز است که با تقویت فرهنگ سازمانی و جو اخلاقی سازمان برای پیاده سازی اقدامات مدیریت دانش ، سطح عملکرد آنان را در سازمان بهبود دهیم .
همانطور که در قبل ذکر شد پایه های اصلی ایجاد و اجرای مدیریت دانش در سازمان آماده سازی جو اخلاقی سازمان برای تحقق بخشیدن به اهداف اصلی مدیریت دانش که شامل خلق و شناسایی،ذخیره سازی و به اشتراک گذاری دانش در میان کارکنان می باشد . با این وصف در این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش در سازمان پرداخته می شود.
1-4 چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری تحقیق الگویی مفهومی است مبنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مسآله تحقیق تشخیص داده شده اند.چارچوب نظری از پیوندهای درونی میان متغیرهای که سرانجام در پویایی موقعیت مورد بررسی نقش دارند گفت و گو می کند . (سکاران[8] ، 1391).متغیر مستقل یک ویژگی از محیط فیزیکی یا اجتماعی است که بعد انتخاب ، دخالت یا دستکاری شدن توسط محقق مقادیری را می پذیرد تا تاثیرش بر روی دیگر ( متغیر وابسته) مشاهده شود. متغیر مستقل در این تحقیق جو اخلاقی سازمان می باشد و مولفه های آن شامل سه بعد نفع شخصی ، مسئولیت اجتماعی و کدهای شغلی و حرفه ای می باشد که بر اساس 6 بعد ارایه شده مدل ویکتور و کولن ارائه شده است . ما در این تحقیق به بررسی تاثیر جو اخلاقی سازمان بر نتایج حاصل از اقدامات مدیریت دانش (نگرش کارکنان به مدیریت دانش،مشارکت کارکنان در فرآیند مدیریت دانش و رضایت کارکنان از مدیریت دانش و عملکرد شغلی) در 3 دانشگاه (دانشگاه گیلان،دانشگاه آزاد رشت،دانشگاه پیام نور رشت) می پردازیم .
شکل1-1 نشان دهنده ی چارچوب کلی تحقیق می باشد که این مدل برگرفته از مدل فان چاون و ین جانگ فان (2011) می باشد که برای سنجش متغیر وابسته اقدامات مدیریت دانش که متشکل از سه بعد مشارکت کارکنان در مدیریت دانش ، نگرش کارکنان به مدیریت دانش و رضایت کارکنان از مدیریت دانش می باشد که بر طبق مدل آجزن،کالکارنی و همکاران، بکرا-فرناندز و سابهروال مورد استفاده قرار گرفت.تحقیقات زیادی ارتباط جواخلاقی سازمان با مدیریت دانش را نشان می دهد مثل برنت و ویسی (2000) ، بلوک و کیم (2002)، کیو و یانگ (2008) .
جو اخلاقی سازمان
رضایت از مدیریت دانش
نگرش مدیریت دانش
پایان نامه درمورد کلاهبرداری،تعدد جرم کلاهبرداری
تعدد جرم
تعدد جرم به حالتی گفته می شود که در آن شخص مرتکب دو یا چند جرم در یک زمان معین (نزدیک به هم یا هم زمان) باید زمان های مختلف شده باشد اما به دلیلی به اتهامات و جرائم ارتکابی این شخص رسیدگی نشده باشد و یا اینکه حکم محکومیت قطعی برای وی هنوز صادر و اجرا نشده باشد بنابراین دادگاه با شخصی روبرو است که بیش از یک جرم مرتکب شده است . در مورد تعدد جرم هر گاه جرائم ارتکابی مختلف باشد باید برای هر یک از جرایم مجازات جداگانه تعیین شود و اگر مختلف نباشد فقط یک مجازات تعیین می گردد و در این قسمت تعدد جرم می توان از علل مشدده کیفر باشد و اگر مجموع جرائم ارتکابی در قانون عنوان جرم خاصی داشته باشد مرتکب به مجازات مقرر در قانون محکوم می گردد و با توجه به موارد مذکور در قانون مجازات اسلامی با چهار حالت روبرو است .
حالت اول تعدد مادی جرم در حالتی که جرائم ارتکابی از سوی مرتکب مختلف هستند در این حالت قاعده جمع مجازات ها اعمال می شود .
حالت دوم ، فعل واحد دارای عناوین متعدد مجرمامه باشد ( تعدد معنوی ) که در این قسمت مجازات
جرمی که اشد است داده می شود .
حالت سوم ، تعدد مادی جرم ، در حالتی که جرائم ارتکابی مرتکب مشابه هستند ، تعیین یک مجازات و تعدد می تواند علل مشدده کیفر باشد .
حالت چهارم ، حالتی است که مجموع جرائم ارتکابی از سوی مرتکب در قانون ، جرم خاصی باشد که مرتکب این جرائم به مجازات مقرر همان جرم در قانون محکوم می شود .
باید توجه داشته باشیم که اعمال مجازات اشد در حالت دوم اجباری ولی تشدید مجازات در حالت سوم یک امر اختیاری است و به نظر قاضی بستگی دارد . همچنین بر خلاف حقیقت مجازات که موجب تقلیل کیفر از حداقل مجازات مقرر برای هر جرم است در تشدید کیفر نمی توانیم فراتر از حداکثر مقرر در قانون مجازات ، مجازات تعیین کنیم زیرا با وجود اینکه حقوقدانان معتقدند این کار مستلزم پیش بینی قانونگذار است . بنابراین تعدد جرم وضعیتی است که در آن ، متهم مرتکب چند جرم گردیده است لکن هیچ یک از آنها مورد تعقیب ، رسیدگی و اصرار حکم قرار نگرفته است یعنی اگر کسی مرتکب چند فقره کلاهبرداری شود و به همه آنها بطور همزمان رسیدگی شود ، فقط یک مجازات برای او صادر می شود ولی تعدد جرم در این حالت میتواند از علل مشدده کیفر باشد .
