وبلاگ

پایان نامه جرایم اینترنتی:-مفهوم قوادی
– قوادی

دومین جرمی که می توان جزو جرایم هتک حیثیت رایانه ای و از شایع ترین آنها دانست قوادی می باشد.از جمله گناهانی است که شارع مقدس برای آن حد تازیانه 75ضربه مشخص نموده است «قیادت» می باشد.طبق تعریفی که در کتاب لمعه و شرح آن آمده است: «قیادت عبارت است از این که: کسی، دو فاعل عمل فحشا مانند زنا، لواط و مساحقه را به هم برساند و میان آن دو وساطت نماید.[1]

از زبان فقها و از جمله شیخ مفید، شیخ طوسی، سید مرتضی و امام خمینی استفاده می شود که قیادت جمع کردن و دلالی گناه فحشا بین مردان و زنان یا بین مردان و مردان و نوجوانان (پسربچه‌ها) است. ولی در مورد جمع دیگری از اصحاب امامیه از جمله ابن حمزه، ابن زهره، ابوالصلاح حلبی، قطب الدین البیهقی، شهید اول و ثانی، سید طباطبایی و مرحوم خویی استفاده می شود. بلکه تصریح در کلامشان است که دلالی بین مردان و زنان برای زنا، مردان و مردان و پسر بچه ها برای لواط و بین زنان و زنان برای سحق را نیز شامل می شود.

 
قانون مجازات اسلامی فعلی نیز که بر اساس نظر مشهور فقهاء تنظیم شده، در ماده 240 قوادی را چن

 

ین تعریف کرده است: «قوادی عبارت از به هم رساندن دو نفر یا چند نفر برای زنا یا لواط است».حال با توجه آشنایی مختصر از قوادی، قیادت به وسیله رایانه و اینترنت، چگونه محقق می شود. آیا ارائه آدرس و شناساندن طرف در صدق قیادت کافی است، یا آن که علاوه بر آن باید آن دو را به یکدیگر آشنا سازد، یا آن که بالاتر از آن مقدمات اجتماع آنها را فراهم کند و یا بالاتر موفق به جمع آن دو شود و یا این که نه، هیچ کدام از آن ها کافی نیست، بلکه تحقق زنا و لواط شرط است؟

دامنه جرم قوادی درحالت سنتی خود محدود به دو یا چند نفر می شد، در حالی که قوادی از طریق رایانه با یک دنیا سر و کار دارد و مجرم می تواند ابتدا توسط داده های مستهجن و غیر اخلاقی، افکار افراد را تحت تأثیر قرار دهد و سپس در موقع مناسب هدف نهایی خود را اجرا نماید. پس در پاسخ به این سئوال که آیا قوادی توسط رایانه هم صورت می پذیرد یا خیر؟ باید اذعان داشت: 

حجت الاسلام والمسلمین دکتر احمد عابدی
استاد مشاور
دکتر سعیده غروی
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

پژوهش حاضربه موضوع عبرت از دیدگاه قرآن و نهج البلاغه می‏پردازد که هدف آن پی بردن به ارتباط بین عبرت و تربیت بوده ودر آن با توجه به فرمایشات گهربار قرآن و نهج البلاغه از منابع دست اول تفسیری و روایی استفاده شده است این موضوع در سه فصل تبیین شده است: در فصل اول به مفهوم شناسی عبرت و مبانی آن پرداخته شده است و در فصل دوم مکانیزم کسب عبرت ومکانیزم فعلیت عبرت توضیح داده شده است و در فصل سوم ارتباط عبرت و تربیت وآثار تربیتی عبرت بیان شده ‏است. بنابر آن‏چه در این فصول بیان شده می‏توان به این نتایج دست یافت که انسان‏ها می‏توانند با توجه به آثار گذشتگان و تفکر بر روی آن‏ها، از آن امور عبور کرده و به حقایقی ثابت ماوراء محسوسات متغیّر دست یابند، با عبور مکرر از تجارب اعم از تجارب گذشته خود فرد یا دیگران، ملکه بصیرت در انسان فعلیّت یافته و با فعلیّت این قوه شاهد ایجاد مراتب حرکت در عالم ماده می‏باشیم که از این مراحلِ حرکت قوه بصیرت به سوی کمالش با نام تربیت تعبیر آورده شده است، شخص بصیر با تحلیل تجارب گذشته خود و دیگران، به معرفتی نسبت به آن وقایع دست می‏یابد که به واسطه این معرفت است که مورد خطاب بیان نشانه‏هایی قرار می‏گیرد، با دیدن نشانه‏ها است که فرد عبرت گیرنده متذکّر شده و با توجّه به عاقبت پیشینیان، تصمیم‏گیری صحیحی را برای آینده خویش می‏نماید.

کلید واژه : قرآن، نهج البلاغه، عبرت، بصیرت، تذکّر، تربیت، آثار تربیتی.

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………1

1- بیان مسأله……………………………………………………………………………………………………………..1

2- اهمیت موضوع………………………………………………………………………………………………………..1

3- پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………1

4- سؤالات پژوهش……………………………………………………………………………………………………….2

5- فرضیه تحقیق………………………………………………………………………………………………………….2

6- روش پژوهش………………………………………………………………………………………………………….2

فصل اول (کلیات و مفاهیم)………………………………………………………………………………………………..3

1-1- مفهوم شناسی عبرت…………………………………………………………………………………………………4

1-1-1-معنای لغوی عبرت…………………………………………………………………………………………………4

1-1-2- معنای اصطلاحی عبرت……………………………………………………………………………………………6

1-2- مبانی عبرت………………………………………………………………………………………………………….9

1-2-1- ملکه بصیرت …………………………………………………………………………………………………….10

1-2-2- اسباب ثابت عالم و اختیار انسان‏ها…………………………………………………………………………………12

فصل دوم (تحلیل عبرت از دیدگاه قرآن و نهج البلاغه)………………………………………………………………………15

2-1- مکانیزم کسب عبرت…………………………………………………………………………………………………16

 

2-1-1- ویژگی‏های عبرت گیرندگان ( شرایط لازم جهت نگاه عبرت آموز)…………………………………………………..16

2-1-1-1- توجه و عدم غفلت (اولوا الابصار)………………………………………………………………………………17

2-1-1-2- تحلیل صحیح و تفکر (اولوا الباب)……………………………………………………………………………..18

2-1-1-3- نگاه داشتن در ذهن و دل و عقل(خاشعین)………………………………………………………………….22

2-1-2- اقسام عبرت………………………………………………………………………………………………….25

2-1-2-1- عبرت از افراد …………………………………………………………………………………………….26

الف- حضرت ایوب…………………………………………………………………………………………………..29

ب- بلعم باعوراء ……………………………………………………………………………………………………..31

ج – قارون……………………………………………………………………………………………………………33

2-1-2-2-عبرت از سرنوشت اقوام و جوامع…………………………………………………………………………..36

الف – قوم سباء………………………………………………………………………………………………………36

ب- اصحاب سبت……………………………………………………………………………………………………39

ج- اصحاب رسّ……………………………………………………………………………………………………..43

2-1-2-3- عبرت از وقایع و حوادث ………………………………………………………………………………..45

الف- عبرت از جنگ بدر…………………………………………………………………………………………….45

ب- عبرت از جنگ اُحد……………………………………………………………………………………………..47

ج- خوارج………………………………………………………………………………………………………….49

2-2- مکانیزم فعلیّت عبرت………………………………………………………………………………………….51

2-2-1- نقش آیات (نشانه‏ها) در فعلیّت عبرت……………………………………………………………………….52

2-2-1-1-ارتباط عبرت و نشانه‏ها……………………………………………………………………………………52

2-2-1-2- مخاطبین بیان نشانه‏ها…………………………………………………………………………………….53

الف – کسانی که گوش فرا می‏دهند…………………………………………………………………………………..55

ب- اهل تفکر……………………………………………………………………………………………………….55

ج- صاحبان عقل ………………………………………………………………………………………………….56

د- صاحبان علم …………………………………………………………………………………………………..58

ه – مؤمنین………………………………………………………………………………………………………..58

و – متّقین…………………………………………………………………………………………………………59

ز- صابران…………………………………………………………………………………………………………60

ح – اهل فراست و هوش…………………………………………………………………………………………..60

ط – اهل یقین……………………………………………………………………………………………………..61

2-2-2- تذکّر و یادآوری ناشی از فعلیّت عبرت……………………………………………………………………..61

2-2-2-1-عامل تذکّر………………………………………………………………………………………………63

2-2-2-2- متعلّق تذکّر……………………………………………………………………………………………..65

فصل سوّم(آثار تربیتی عبرت از دیدگاه قرآن و نهج البلاغه…………………………………………………………….67

3-1- ارتباط عبرت و تربیت………………………………………………………………………………………….68

3-1-1- مبانی و مفهوم شناسی تربیت…………………………………………………………………………………68

3-1-1-1- مبانی تکوینی تربیت (قابلیّت تربیت)……………………………………………………………………….69

3-1-1-2- مبانی تشریعی تربیت (نقش مربی)………………………………………………………………………….70

الف – روش تربیتی رسولان……………………………………………………………………………………………72

ب- روش تربیتی کتاب‏های آسمانی…………………………………………………………………………………….74

3-1-2- نسبت عبرت و تربیت…………………………………………………………………………………………77

3-2- آثار تربیتی عبرت………………………………………………………………………………………………..77

3-2-1- شناخت دنیا…………………………………………………………………………………………………..78

3-2-2- بازداری از گناه ……………………………………………………………………………………………….82

3-2-3- کشف سنت‏های ثابت الهی…………………………………………………………………………………….88

3-2-3-1- ارسال پیامبران………………………………………………………………………………………………88

3-2-3-2- هلاک ساختن امت‏ها پس از اتمام حجت الهی ………………………………………………………………89

3-2-3-3- هلاکت امت‏ها پس بر اثر ستم و ناسپاسی……………………………………………………………………91

3-2-3-4- ازدیاد نعمت در اثر سپاس گزاری……………………………………………………………………………93

3-2-3-5- تغییر سرنوشت امت‏ها بر اثر عملکرد خود……………………………………………………………………94

 
استاد راهنما:
دکتر محسن حسنوند
 تابستان 1393
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                        صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسئله. 4

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 5

1-4- مرور مطالعاتی.. 5

1-5- جنبه جدید و نوآوری در تحقیق.. 6

1-6- اهداف تحقیق.. 6

1-6-1- هدف اصلی.. 6

1-6-2- اهداف فرعی.. 6

1-7- سؤالات تحقیق.. 6

1-8- فرضیه‏های تحقیق.. 7

1-9- روش تحقیق.. 7

1-10- روش گردآوری داده‌ها 7

فصل دوم: تبیین مفاهیم

2-1- درآمد. 10

2-2- تعریف مسئولیت… 11

2-3- اقسام مسئولیت… 11

2-4- مسئولیت مدنی.. 12

2-4-1- در معنای عام. 12

2-4-2- مسئولیت مدنی در معنای خاص (مسئولیت قهری) 14

2-4-3- تفکیک بین مسئولیت قراردادی و قهری.. 15

2-5- مسئولیت انتظامی یا حرفه‌ای.. 15

2-6- بیمه مسئولیت پزشکی و شرط عدم مسئولیت… 15

2-7- خطای شغلی.. 17

2-7-1- تعریف… 17

2-7-2- خطا در قانون مجازات اسلامی.. 17

2-8- برائت… 18

2-9- هدف مسئولیت مدنی.. 20

فصل سوم: مبانی نظری مسئولیت مدنی

3-1- نظریه‌های موجود برای توجیه مبانی.. 22

3-1-1- نظریه‌ی تقصیر. 22

3-1-1-1- تعریف تقصیر. 22

3-1-1-2- لزوم اثبات تقصیر. 22

3-1-1-3- اقسام نظریه‌ی تقصیر. 23

3-1-1-3-1- نظریه‌ی تقصیر شخصی.. 23

3-1-1-3-1-1- ایراد‌های نظریه‌ی تقصیر شخصی.. 23

3-1-1-3-1-2- راهکارها – رفع عیب از نظریه. 24

3-1-1-3-2- احیای نظریه‌ی تقصیر با تبیین مفهوم جدیدی از تقصیر (تقصیر نوعی) 24

3-1-1-3-3- تفاوت مسئولیت شخصی و مسئولیت نوعی.. 25

 

3-1-2- نظریه خطر. 25

3-1-2-1- مفهوم نظریه خطر. 25

3-1-2-2- اقسام نظریه. 26

3-1-2-2-1- نظریه‌ی خطر در برابر انتفاع  مادی.. 27

3-1-2-2-2- نظریه‌ی خطرهای ایجاد شده 27

3-1-2-2-3- نظریه‌ی خطر نامتعارف… 28

3-1-3- نظریه‌ی تضمین حق.. 28

3-4-1- نظریه‌های مختلط.. 30

3-1-4-1- عدم کارایی مطلق نظریه‌ی تقصیر یا خطر- لزوم استفاده از هر دو. 30

3-1-4-2- راهکارها 30

3-2- مبانی مسئولیت مدنی در حقوق ایران. 30

3-2-1- مسئولیت‌های مبتنی بر تقصیر- برخی از مصداق‌های قاعده 30

3-2-1-1- مفهوم تقصیر. 30

3-2-1-2- انواع تقصیر. 31

3-2-1-2-1 درجه‌ی تقصیر. 31

3-2-1-2-2- تقصیر با فعل مثبت (تعدی) و تقصیر در خودداری (ترک فعل) 32

3-2-1-2-3- تقصیر قراردادی و بدون قرارداد. 32

3-2-1-2-4-  تقصیر غیر عمدی و تقصیر به عمد. 33

3-2-1-2-5- تقصیر اخلاقی و تقصیر حقوقی (تقصیرکیفری، مدنی،اداری و عرفی) 33

3-2-1-2-6- تقصیر شخصی ونوعی.. 33

3-2-1-2-7-  تقصیر خاص و مرتبط با حرفه. 34

3-2-2- وحدت یا تعدد مبنای مسئولیت در حقوق ایران. 35

فصل چهارم: مسئولیت مدنی پزشکان و پیراپزشکان

4-1- دیدگاه اسلام در برابر پزشکان. 38

4-2- ماهیت حقوقی مسئولیت پزشکی.. 40

4-3- امکان وجود عقد بین بیمار و طبیب… 40

4-4- عقدی یا قهری بودن ضمان طبیب… 43

4-5- نوع عقد. 43

4-6- ارکان سه گانه مسئولیت پزشک… 43

4-7- مسئولیت مدنی پزشک… 47

4-8- بررسی دیدگاه‌های فقها 50

4-9- تحلیل مواد 319، 320 و 321 قانون مجازات اسلامی 1375. 52

4-10- بررسی قانون مجازات خودداری از کمک به مصدومین و رفع مخاطرات جانی.. 53

‌ 4-10-1- ماده واحده قانون مجازات خودداری از کمک به مصدومین و رفع مخاطرات جانی: 53

4-11- مبنای تقصیر در قانون جدید مجازات اسلامی.. 54

4-12- رسیدگی به تخلفات و جرائم پزشکی.. 55

4-13- مجازات‌های انتظامی مقرر در قانون تشکیل نظام پزشکی.. 56

4-14- اُتانازی.. 56

4-14-1- بررسی اُتانازی در حقوق ایران. 56

4-14-2- تأثیر بحث اُتانازی  در مسئولیت مدنی پزشکان. 59

4-15- شرایط عدم مسئولیت پزشکی.. 59

4-15-1- اجازه‌ی قانونگذار. 59

4-15-2- قصد درمان. 60

4-15-3- مشروعیت اعمال پزشکی.. 60

4-15-4- رعایت موازین پزشکی.. 60

4-15-5- رضایت بیمار. 60

4-15-6- اخذ برائت… 61

4-16- بررسی مسأله‌ی برائت… 61

4-17- روش‌های جبران خسارت در مسئولیت مدنی.. 65

4-17-1- جبران عینی.. 65

4-17-2- جبران بدلی.. 66

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1- یافته‌های تحقیق.. 68

5-2- اشکال وارده بر نظام پزشکی.. 70

5-3- شرح قانون مسئولیت مدنی.. 71

فهرست منابع. 74

 

چکیده
مسئولیت مدنی پزشکی، از دو جهت قابل بررسی است، زیرا تعهدی که پزشک در برابر بیمار دارد، دارای دو جنبه است: از یک سو پزشک متعهد است، تلاش نماید تا بیماری شخص را درمان کند؛ این تعهد پزشک از نوع تعهد به وسیله است. از سوی دیگر پزشک متعهد است درجریان معالجه و اعمال پزشکی ایمنی بیمار را حفظ نماید، تا زیان جدیدی به او وارد نشود (تعهد ایمنی) در نظام سنتی مسئولیت پزشکی مبتنی بر تقصیر بود در فقه اسلامی نیز مسئولیت پزشکی مبتنی بر تقصیر است. اما با گسترش فناوری و ابداع روش‌های جدید (و خطرناک) درمان، اعمال پزشکی نسبت به گذشته خطرناک‌تر شده و حوادث پزشکی افزایش یافت، به گونه‌ای که نظام سنتی مسئولیت مدنی پزشکی برای جبران زیان وارد بر قربانیان حوادث پزشکی کافی نبود. این امر موجب تحول جدید در مسئولیت پزشکی گردید. ابتدا نظام سنتی مسئولیت مدنی پزشکی اصلاح گردید؛ بدن معنا که با استفاده از ابزارهایی که دکترین و رویه قضایی در اختیار داشت (فرض تقصیر، تقصیر مجازی و اماره‌ی سببیت و… ) اثبات شرایط مسئولیت مدنی آسان گردید و در برخی موارد مسئولیت نوعی پزشکی پذیرفته شد (به عنوان مثال، در مسئولیت ناشی از انتقال خون آلوده یا زیان ناشی از وسایل پزشکی و… ). در مرحله بعد این تحول به سمت ایجاد نظام خاص جبران خسارت ناشی از حوادث پزشکی پیش رفت و در حال حاضر در کشورهایی نظیر فرانسه، فنلاند، سوئد و… نظام خاصی برای جبران زیان‌های ناشی از حوادث پزشکی ایجاد شده است. به نظر می‌رسد در نظام حقوقی ما نیز در کنار نظام مسئولیت مدنی پزشکی، باید نظام خاصی برای جبران حوادث پزشکی ایجاد شود.

کلمات کلیدی: مسئولیت، مسئولیت مدنی، پزشک، پزشکان و پیراپزشکان، تعهد به وسیله، تعهد به نتیجه

 

فصل اول:
کلیات تحقیق
1- مقدمه

مسئولیت مدنی پزشکی، یکی از مباحث مهم و کاربردی حقوقی در دنیای امروز به حساب می‌آید که با توجه به پیچیدگی حرفه‌ی پزشکی و ابزارهای درمانی، ذهن دانشمندان حقوق را به خود مشغول داشته است. مسئولیت پزشکان در قانون ما همان طور که بیان شد در زمره تعهدات به وسیله است. بدین معنا و مفهوم که پزشک صرفاً با رعایت مقررات و نظامات و به كارگیری دانش و تجربه خویش، درصورت بروز حادثه ضمانی متوجه وی نیست ولیکن چنانچه تعهدی مبنی بر علاج بیمارش نموده باشد و بیمارش فوت بنماید؛ در آن صورت ضامن خواهد بود

هرچند که در فقه امامیه بنابر قول مشهور؛ اصل بر ضمان پزشک ولو با رعایت احتیاط و یا اخذ برائت از بیمار خواهد بود.

میل و خواست آدمی به زیبایی، وی را ناگزیر از تغییر در خواست خالق یکتا می‌نماید و او را ناچار از تن در دادن به هر مشقتی جهت به دست آوردن ظاهری به ظاهر زیباتر و بی‌نقص‌تر می‌نماید.

اشخاصی که به جراحی پلاستیک، زیبای و ترمیمی روی می‌آورند معمولاً بر دو دسته تقسیم می‌گردند:

دسته نخست اشخاصی می‌باشند که میل به تغییر در آنها چنان است که ایشان را به آن سمت سوق می‌دهد؛ بدیهی است تحمل درد و هزینه‌های بعضاً گزاف، همه و همه حصول نتیجه مطلوب را می‌طلبد. چنین به نظر می‌رسد در خصوص این قبیل اشخاص نباید مسئولیت پزشک را محصور به تعهد به وسیله نمود بلکه چنین به نظر می‌رسد مسئولیت و تعهد پزشک در این خصوص تعهد به نتیجه است و وی باید تمام همت خویش را به كار گمارد تا نتیجه مطلوب حاصل گردد و در صورت عدم حصول؛ پزشک ضمان و مسئول کلیه ضررهای وارده خواهد بود. البته در این دسته گروه کوچکی نیز قرار می‌گیرند که به علت ایجاد ضایعات ناخواسته از جمله سوختگی‌ها و… جهت ترمیم آثار ناهمگون و بعضاً نازیبا به این متخصصین مراجعه می‌نمایند که این نیز حصول نتیجه را مد نظر

پایان نامه با موضوع شیوه قصه گویی برای کودکان
چگونه قصه بگوییم :
قصه گفتن در محیط خانه و خانواده، ساده تر از قصه گویی در محیط ها یا جمع های بزرگتر است. مهم ترین عامل موفقیت در کار قصه گویی این است که قصه گو به صورتی طبیعی قصه بگوید، به طوری که
شنوندگان فکر کنند که او قصه را با بهره گیری از تخیلات و تصورات و تجربیات خودش می گوید، نه بر
اساس آنچه که خوانده یا شنیده است. البته ایجاد چنین تصوری در ذهن شنوندگان، کار ساده ای نیست. بهتر است خاطراتی را که در دوران کودکی در شما احساس عمیقی به وجود آورده اند، به یاد بیاورید و دربارۀ آنها فکر کنید، آن خاطرات را چند بار در ذهن خود مرور کنید، بعد سعی کنید آنچه را که در ذهن مرور کرده اید، با جملاتی گویا و رسا بیان کنید. سعی کنید همان چیزی را که احساس می کنید به زبان بیاورید. در مرحله اول بهتر است قصه را برای کسی که با او احساس راحتی می کنید، بیان کنید. در این مرحله زیاد نگران این مسئله نباشید که جملات و عبارات خود را به صورتی درست و کامل بگویید، اما دراین راه سعی داشته باشید بعد از اینکه خاطرۀ خود را گفتید، سعی کنید آنچه را فراموش کرده اید، به خاطر آورید. بار دیگر با رعایت بیان آنچه در مرحله اول فراموش کرده بودید، خاطرۀ خود را برای کس یا کسان دیگری بیان کنید. روی واکنش های

 

شنوندگانتان حساسیت به خرج بدهید و همیشه از خودتانبپرسید آیا در بیان آنچه در ذهنتان بوده است، موفق شده اید یا نه بیان تجربیات و خاطرات شخصی، یکی از بهترین روشه ای ممکن برای تمرین قصه گویی است. اولین قصه هایی که می گویید، ممکن است در شما و شنوندگانتان تاثیر لازم و مورد انتظار را نگذارد نباید ناامید شوید. بار دیگر همان قصه ها را برای دیگران تعریف کنید خواهید دید که به نتایج بهتری دست خواهد یافت با تکرار داستان هایی که از قبل گفته اید به ریزه کاری ها و نکته های تازه ای خواهید رسید که شما را در بهتر گفتن قصه های دیگر یاری خواهدکرد(پلویسکی،1385).
 
14-2-2- مهمترین وظایف گفتار در قصه:
سخنانی که در یک قصه توسط شخصیت های آن قصه به صورت گفتگو با یکدیگر و یا به صورت درد دل و راز و نیاز بیان می شوند. گفتار در یک قصه ابزاری است برای انتقال اطلاعات مربوط به همه ای عناصر
قصه، به خصوص شخصیت ها و موضوع و چگونگی روند ماجرا که به طور غیر مستقیم توسط خود شخصیت ها به مخاطب داده می شود. بله، بیان چگونگی اندیشه ها، احساس ها و نوع اعمال و تصمیمهایی
که یک شخصیت متقابل مطرح می شود، در ظاهر برای شنیدن او است؛ در واقع برای اطلاعات دهی به مخاطب نیز می باشد.- اطلاعات دهی درباره شخصیت های قصه و وضعیت و موقعیت آن ها به شخصیت های دیگر(به طور مستقیم).- اطلاعات دهی درباره شخصیت های قصه و چگونگی وضعیت و موقعیت آن ها به  مخاطب (به طور غیر مستقیم).- اطلاعات دهی درباره موضوع، ماجرا و رویدادهای قصه به شخصیت های قصه (به طور مستقیم وغیر مستقیم) و به مخاطب (به طور غیر مستقیم).- اطلاعات دهی از زمان و مکان رویدادهای قصه به شخصیت های قصه و مخاطب.- پیش 

1-1- بیان مساله……………………………………………………………………………………………… 4
1-2- اهمیت وضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………… 5
1-3- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………… 6
1-4- فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………….. 6
1-5- قلمرو تحقیق…………………………………………………………………………………………. 7
1-6- روش تحقیق………………………………………………………………………………………….. 8
1-7- کاربرد نتایج تحقیق…………………………………………………………………………………. 8
1-8- متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………… 9
1-9- تعریف واژه ها……………………………………………………………………………………….. 9
خلاصه…………………………………………………………………………………………………………. 11
فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع
مقدمه…………………………………………………………………………………………………………… 12
2-1- کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………….. 13
2-1- 1- کیفیت……………………………………………………………………………………………… 13
2-1-2- خدمات ،‌تعاریف و ویژگیها…………………………………………………………………… 16
2-1-2-1- تعریف خدمات……………………………………………………………………………….. 18
2-1- 2- 2- ویژگیهای خدمات…………………………………………………………………………. 19
2-1- 2- 3- آمیخته بازاریابی خدمات………………………………………………………………….. 20
2-1-3- کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………. 26
2-1-3-1- اهمیت کیفیت خدمات……………………………
2-1-3-2-1- مدل گرونروز………………………….30
2-1-3-2- 2- مدل پاراسورمن………………………….. 34
2-1-3-2-3 مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات…………………………………………………….. 37
2-1-3-2-4- الگوی شکاف های کیفیت خدمات…………
2-2- بازاریابی داخلی
2-2-1- مفهوم بازاریابی داخلی
2-2-2- سیرتکاملی بازاریابی داخلی
2-1-2-1- مرحله اول انگیزش و جلب رضایت کارمند
12-2-2  مرحله دوم : مشتری مداری
2-1-2-3- مرحله سوم : اجرای استراتژی و مدیریت تغییر
2-2-3- آمیخته ی بازاریابی درونی
2-2-4- مروری بر مفاهیم مطرح درتحقیق
2-2-4-1- مقیاس بازاریابی داخلی
2-2-4-2- مقیاس  کیفیت خدمات
2-3 پیشینه تحقیق
2-3-1 تحقیقات انجام شده در ایران
2-3-2 تحقیقات انجام شده درسایر کشورها
فصل سوم:روش تحقیق
مقدمه
2-1 روش تحقیق
3-2 جامعه آماری
3-3 روش نمونه گیری
3-4 روش گردآوری اطلاعات
3-5 ابزار گردآوری اطلاعات
3-5-1 اعتبار پرسشنامه
3-5-2 روایی پرسشنامه
3-6 روش تجزیه وتحلیل داده ها
3 -7- روش های آزمون آماری
3-7-1- مدل یابی معادلات ساختاری
3-7-2- تحلیل مسیر
3-7-3- تحلیل عاملی
3-7-4- آزمون های برازندگی مدل کلی
3-7-5- آزمون تحلیل واریانس تک عاملی
3-7-6 آزمون های کروسکال-والیس
3-7-7 آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف
فصل چهارم:نتایج و یافته ها
مقدمه
4-1 تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها
4-1-1 بررسی توصیفی ویژگی های جمعیت شناسی
4-1-1-1جنسیت
4-1-1-2توزیع سن
4-1-1-3- تحصیلات
4-1-1-4-درآمد ماهیانه
4-2-1بررسی مدل
4-2-1-1 نتایج تحلیل عاملی
4-3- یافته های پژوهش
4-3-1 بررسی مدل های اندازه گیری
4-3-1-1 مدل اندازه گیری بازاریابی درونی
4-3-1-2مدل اندازه گیری کیفیت خدمات
4-3-2  بررسی مدل ساختاری
4-3-3 مدل معناداری
4-3-4 مدل ساختاری دوم
4-4- بررسی  وجود تفاوت کیفیت خدمات در مناطق 14 گانه شهرداری
4-5- بررسی تاثیر سن، جنس، میزان تحصیلات و درآمد ماهیانه بر کیفیت وضعیت موجود خدمات شهرداری اصفهان
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه
5-1 نتایج تحقیق
5-1-1 نتایج حاصل از آزمون فرضیات
5-2 محدودیت های تحقیق
5-3 پیشنهادات
5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات بعدی
منابع فارسی
منابع لاتین
چکیده انگلیسی
فهرست شکل ها

عنوان
صفحه
 
شکل 2-1-  ضرورت توجه به کیفیت خدمات (سیدجوادین  و کیمایشی ، 1384)
شکل 2-2-  ابعاد کیفیت خدمات
شکل 2-3  ابعاد سروکوال – ابزاری برای سنجش کیفیت خدمات
شکل 2-4 بازاریابی درصنایع خدماتی
شکل4-1  مدل اندازه گیری بازاریابی درونی در حالت تخمین استاندارد
شکل 4-2 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات در حالت

 

تخمین استاندارد
شکل 4-3 مدل تحقیق در حالت تخمین استاندارد
شکل 4-4 مدل در حالت معنی داری
شکل 4-5 مدل در حالت تخمین استاندارد
شکل 4-6 مدل در حالت تخمین استاندارد
 
 
فهرست جدول‌ها

عنوان
صفحه
 
جدول 2-1 طباطبائی و اخوان (1389)
جدول 2-2 مقایسه آمیخته بازاریابی درونی و آمیخته بازاریابی بیرونی
جدول 3- 1(تعدادنمونه انتخابی ازمناطق14گانه شهرداری اصفهان)
جدول3-2: طیف لیکرت
جدول3-4 سئوالات مربوط به پرسشنامه
جدول 3-5  آلفا کرونباخ
جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت
جدول 4-2 توزیع فراوانی سن
جدول 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات
جدول 4-4 توزیع فراوانی درامد ماهیانه
جدول4-5 تحلیل عاملی تاییدی
جدول شماره 4-6  بررسی رضایت از کیفیت خدمات شهرداری بین چهارده منطقه شهرداری
جدول شماره 4-7  رتبه بندی رضایت از کیفیت خدمات شهرداری
جدول 4-8  نتایج تجزیه واریانس کیفیت خدمات موجود در شهرداری در سطوح مختلف فاکتور های حنس، سنف تحصیلات و درآمد کارکنان
فهرست نمودار ها

عنوان
صفحه
نمودار شماره 4-1 توزیع فراوانی جنسی
نمودار 4-2 توزیع فراوانی سن
جدول 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات
نمودار 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات
نمودار 4-4  توزیع فراوانی درآمد ماهانه
 
 
چکیده
یکی از ویژگی های مهم خدمات ، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد .امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم بازاریابی درونی،اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمان ها (کارکنان) در موفقیت برنامه های بازاریابی بیرونی بیش از پیش روشنتر شده است.لذا تحقیق حاضر با هدف شناسایی تاثیر اقدامات بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات انجام شده است. از این رو در این تحقیق با استفاده از مدل فورمن و مانی  تاثیرسه جنبه بازاریابی داخلی؛ بهبود و توسعه،پاداش و چشم انداز ،بر کیفیت خدمات اندازه گیری می شود . این عوامل به عنوان متغیر های مستقل تحقیق می باشند و کیفیت خدمات 14 منطقه شهرداری شهر اصفهان به عنوان متغیر وابسته این تحقیق می باشد. تحقیق حاضر از نظر روش،توصیفی-پیمایشی ونوع تحقیق بر مبنای هدف، کاربردی می باشد.
در این تحقیق نمونه گیری با استفاده از شیوه طبقه بندی متناسب با حجم نمونه انجام گرفته است و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 286 نفر تعیین گردید. ابزار پژوهش پرسشنامه ای بوده است که پایایی آن با استفاده از ضریب آلفا کرونباخ (0.924=α) تایید شدو داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزارspss نسخه 15 و لیزرل(Lisrel) تجزیه وتحلیل گردید. جهت تجزیه وتحلیل های آماری از آزمون های تحلیل واریانس تک عاملی،کروسکال –والیس ،آزمون همبستگی استفاده گردیده است. نتایج تحقیق حاضر نشان داد اقدامات بازاریابی درونی بر طبق یک مدل مفهومی (تحیل مسیر)کیفیت خدمات را در شهرداری شهر اصفهان ارتقاء می بخشد، و متغیر بهبود و توسعه از میان ابعاد بازاریابی داخلی بیشترین تاثیر را بر کیفیت خدمات داشته است  همچنین از نتایج آزمون تحلیل واریانس تک عاملی مشخص گردید ازعوامل جمعیت شناسی تحقیق، تنها متغیر تحصیلات کارمندان است که بر کیفیت خدمات شهرداری تأثیر گزار بوده است.
 
 
 
فصل اول
 
کلیات تحقیق
 
 
مقدمه
امروزه سازمان ها در محیطی پویا،پر ابهام و متغیر فعالیت می کنند.یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر،تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی،سیاسی، اقتصادی، تکنولوژیکی و فراملی آنها روی می دهد.پویایی های محیطی و رقابت فزآینده سازمان ها را بر آن داشته است تا جهت فعالیت رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدیدی کسب کنند.در سازمانهای خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید کیفیت خدمات می باشد.در واقع در سازمان های خدماتی منابع مزیت رقابتی کیفیت خدمات و نیروی انسانی ارائه دهنده آن خدمت می باشند.از عوامل مهمی که می تواند موجب ارتقای کیفیت خدمات شود بازاریابی درونی می باشد.هدف اصلی بازاریابی درونی توسعه آگاهی از مشتریان درونی و بیرونی و برداشتن موانع وظیفه ای در مسیر ارزشی کردن کیفیت خدمات و اثربخشی سازمانی است.بازاریابی درونی به کارکنان به عنوان مشتریان درونی و به مشاغل به عنوان محصولات درونی می نگرد.بنابراین بازاریابی درونی یک فعالیت مهم در توسعه یک سازمان مشتری مدار است.
در این تحقیق بابررسی کتب و مقالات مربوطه در رابطه با کیفیت خدمات و بازاریابی داخلی و عناصر و اجزای متفاوت بکار رفته در تحقیق بیان و معرفی خواهد شد .در این فصل، ابتدا به بیان مسأله پژوهش پرداخته می‌شود سپس ضرورت و اهمیت تحقیق و اهدافی که این پژوهش دنبال می‌کند، ارائه خواهد شد.در ادامه فرضیات، قلمرو تحقیق، روش تحقیق و کاربرد نتایج تحقیق معرفی خواهند شد و در نهایت متغیرها و واژگان کلیدی تعریف می‌شوند.
 
1-1بیان مسله
امروزه شهرداری ها اهرم مهم توسعه شهری در هر کشور به شمار می آیند. همچنین ارائه خدمات با کیفیت عالی به مشتریان(شهروندان) فلسفه وجودی شهرداری ها و از آرمان های این سازمان ها می باشد.همچنین کیفیت خدمات ارائه شده در شهرداری به مشتریان، مانند سایر سازمان های خدماتی به کارکنانی بستگی دارد که این خدمات را ارائه می کنند( لینگ،2000). در سازمان های خدماتی کیفیت خدمات یک امر حیاتی است.در واقع مهمترین شاخص برای اثربخشی بیرونی سازمان های خدماتی،کیفیت خدمات می باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول یا خدمت با نیاز مشتری تعریف شود.کیفیت خدمات بسیار متغیر می باشد،در واقع کیفیت خدمات به عوامل چندی از قبیل شخص ارائه دهنده خدمت،زمان ومکان ونحوه ارائه خدمت بستگی دارد.شرکت های خدماتی خوب، شرکت هایی هستند که رضایت کارکنان برای آنها همانند رضایت مشتریان اهمیت دارد. از طرفی؛ بازاریابی داخلی به این معناست که یک موسسه خدماتی برای تامین رضایت مشتری باید کلیه کارکنان ستادی خود را به خوبی آموزش دهد و ترغیب کند که به صورت گروهی با هم همکاری کنند . در حقیقت، بازاریابی داخلی باید بر بازاریابی بیرونی پیشی گیرد. بی معنی است که اعلان و تبلیغ شود که خدمات ما عالی است در حالی که کارکنان شرکت از عهده ارائه چنین خدماتی بر نمی آیند( کاتلر و آرمسترانگ،1389).بازاریابی داخلی و گرایش بازاریابی داخلی در واقع فرایند تشخیص و برانگیختن خواسته ها و نیاز های کارکنان به عنوان پیش نیاز خواسته ها و نیاز های مشتریان می باشد (لینگز،2004). علی رغم اهمیت رضایت شهروندان از عملکرد شهرداری ها از ارائه خدمات عمومی و از آن طریق بهبودکیفیت زندگی شهروندان به طور کلی،و ارتباط عملکرد شهرداریها مانند دیگرسازمان های خدماتی با کارکنان ارائه دهنده خدمات، متاسفانه در ایران تاکنون توجه چندانی به این مسئله نشده است.لذا هدف اصلی در این تحقیق مشخص کردن تاثیر مفاهیم بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات شهرداری شهر اصفهان می باشد . از این رو در این تحقیق با استفاده از مدل فورمن و مانی  تاثیرسه جنبه بازاریابی داخلی؛ بهبود و توسعه،پاداش و چشم انداز ،بر کیفیت خدمات اندازه گیری می شود ،لذا این عوامل به عنوان متغیر های مستقل تحقیق می باشند و کیفیت خدمات 14 منطقه شهرداری شهر اصفهان به عنوان متغیر وابسته این تحقیق می باشد.
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
در سازمان های خدماتی کیفیت خدمات یک امر حیاتی است.بسیاری از سازمان ها از ارضای نیازهای کارکنان خود به عنوان مشتریان داخلی غافل مانده اند.در واقع امروزه  بازاریابی داخلی(رضایت مشتریان داخلی) به عنوان یک راهبرد برای اجرای برنامه های سازمان شناخته شده است . مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن است که فعالیت های بازاریابی داخلی از طریق نفوذ و ایجاد انگیزه در کارکنان رقابت پذیری سازمان را بهبود بخشیده و شایستگی ها را ارتقاء می دهد .