وبلاگ

فرضیه اصلیاما در مورد فرضیه اصلی که بیان می کند بین هوش هیجانی و مدیریت ارتباط با مشتری در بانک مهر ایران (شعب استان لرستان)رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.

تأییدشد.

۵-۳- تفسیر نتایج پژوهش
نتایج پژوهش، بیانگر وجود رابطه قوی بین هوش عاطفی و ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر است. کارکنانی که هوش هیجانی بالاتری دارند در ارتباط با مشتریان موفق تر عمل می کنند . به نظر می رسد این فرایندها، بستگی زیادی به فراخوانی و غلیان هیجانات دارد.
اگر به جدول شماره(۹-۴) توجه شود نتیجه حاصله بیانگر این نکته است که در بین عوامل مختلف هوش عاطفی، خود آگاهی و خود مدیریتی و مدیریت روابط بیشترین تأثیر را در ارتباط سازمان با مشتری دارند.
دلیل این موضوع را می توان با توجه به ادعاهای گولمن توضیح داد که “آگاهی” هسته مرکزی مهارتها (از جمله روابط اجتماعی، تخصصهای اجتماعی و …) است زیرا هوش عاطفی زمانی آغاز می شود که اطلاعات اثربخش و صحیحی به سیستم ادراکی وارد شود(ویزینگر، ۱۹۹۸، ص۴).
کارکنانی که می توانند رفتارهای تحول آفرین تری را از خود بروز دهند، احساسات و حالات هیجانی خود را بهتر شناسایی کرده و آنرا به طور مناسب برای دیگران بیان می کنند. آنها از آگاهی عاطفی، در حل مسایل مختلف کاری بهره می گیرند، قادرند تا هیجانات دیگران را در محیط کاری آنها، درک نمایند، هیجانات مثبت و منفی را در خود و دیگران، مدیریت کرده و به طور مؤثری حالات هیجانی خود را کنترل نمایند(گاردنر و استفاف،۲۰۰۲).
بنابراین می توان گفت که توانایی در شناخت و درک هیجانات دیگران در سازمان، توانایی در مدیریت هیجانات مثبت و منفی در خود و دیگران، توانایی کنترل حالتهای هیجانی به طور مؤثر، استفاده از اطلاعات هیجانی در حل مساله و توانایی بیان احساسات به دیگران، از مواردی است که باعث می شود رفتارهای گوناگون تحول آفرینی در رهبر سازمان، بروز می کند.رهبران با هوش عاطفی بالا هستند که می توانند هیجانات مثبت و منفی را در خود و دیگران کنترل کنند، چشم انداز آینده را در نظر داشته باشند، به طور مثبت سخن گفته و مثبت اندیش باشند[۲۰۷]، ایجاد معنی و الهام بخشی در پیروان را به عهده داشته باشند، دیگران را به انجام امور به شیوه های نو بر انگیزند و آنان را به بیان ایده های تازه و رویارویی با چالشها، ترغیب نمایند.
دلایل مختلفی وجود دارد که بیان می کند چرا در افراد دارای هوش عاطفی بالا، استفاده از رفتارهای تحول آفرین محتمل تر است. اول آنکه، کارکنانی که هیجانات خود را می شناسند و می توانند مدیریت کنند و کنترل بر خود و شادمان ماندن را به کار می بندند می توانند نقش الگو را برای سایر کارکنان و نیز مشتریان بازی کنند که باعث اعتماد و احترام آنان می شود. (بارلینگ و همکاران، ۲۰۰۰).
۵-۴- پیشنهادها
با توجه به تأیید همبستگی شدید میان هوش عاطفی ارتباط سازمان با مشتری و با عنایت به آزمون های آماری صورت گرفته در جامعه مورد بررسی، می توان پیشنهادهای زیر را ارئه نمود:
۵-۴-۱- پیشنهادهای اجرایی حاصل از تحقیق
در این قسمت سعی بر این است که پیشنهادها تنها در چارچوب نتایج بدست آمده در تحقیق ارائه گردد و از هرگونه دخل و تصرف، تحریف و یا غلوِّ در نتایج در حد امکان پرهیز خواهد شد.

1. پیشنهاد می شود مدیران بانک ، آموزش کارکنان ، در خصوص مهارت های ارتباطی کارکنان با مشتریان ، حل مشکلاتشان ، تعهد به وعده های داده شده را با انجام مشاوره های روانشناسی و کارگاه های توجیهی مورد توجه قرار دهند . همچنین پیشنهاد می شود سازمان برنامه های آموزشی مناسبی را جهت افزایش هوش عاطفی کارکنان خود برنامه ریزی و اجرا نماید تا از این طریق کارکنان انگیزش خود را افزایش دهند و در نتیجه موفقیت سازمان بیشتر شود . همچنین آموزش های بانکداری جهت افزایش اطلاعات تخصصی کارکنان به منظور ارائه ی خدمات درست و سریع را در اولویت ویژه قرار دهند و این حرکت را به طور مستمر انجام دهند . همچنین حمایت کامل از کارکنان و توانمند سازی آنان از طریق روش های اجرایی مناسب جهت درک و پذیرش هر چه بهتر سیاست ها و کارکردهای مدون سازمان ، در راستای ارائه ی خدمات مطلوب به مشتریان ، امری ضروری به نظر می رسد .
2. پیشنهاد می گردد جهت تقویت همدلی با مشتریان شرایطی فراهم شود تا به مشتری نشان دهیم که ما به فکر مشتری و در کنار وی هستیم . این کار افزایش بازدهی بانک را نیز در پی دارد ، ارتباط مستقیم با مشتری و شنیدن حرف ها ، پیشنهادات و گلایه های وی می تواند مشتریان را به مبلغانی رایگان تبدیل کند ، زیرا حتی اگر نتوانیم خدمت مورد انتظار وی را ارائه دهیم همین که بداند ما به نظرات وی اهمیت می دهیم ، شرایط را برای نوعی بازاریابی مثبت فراهم می گرداند . در این راستا تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی همچون ملاقات ها ، دعوت های رسمی و غیر رسمی در مجامع و مراسم ها ، شرکت در مراسم های مشتریان ، اهدای هدایا ، جایزه خوش حسابی و تشریح خدمات بانکی ، توجه به وی‍ژگی های فردی هر مشتری و داشتن ساعات کاری مناسب در شعب متناسب با نیاز مشتریان می تواند در افزایش موفقیت بانک در ارتباط با مشتریان موثر باشد . همچنین جهت افزایش کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان ، بایستی ضعف هایی که در اتوماسیون اداری این شعب وجود دارد و موجب قطع شدن ارتباط با مرکز و کند شدن ارائه خدمات می گردد را ، بهبود بخشند .
3. به نظر می رسد مشتریان در ابتدای ورود به بانک به ساختمان ، نما و تجهیزات آن توجه می کنند و آراستگی ظاهری را نمادی از انسجام و مدیریت مطلع سیستم می دانند ، بهتر است ساختمان های اداری داری ظاهری مناسب و یک شکل و در شان بانک باشند و لباس متحد الشکل با آرم بانک ، رفتار معقولانه و محترمانه ، رعایت ارگونومی ( انطباق و تناسب محیط ، تجهیزات و … با انسان ها ) نیز تاثیر شگرفی بر جلب نظر مشتریان دارد . پوشش رسمی و متحد الشکل سبب می گردد تا رفتار کارمندان معقول تر و با احترام بیشتری به نظر برسد . از طرفی آرم بانک که روی سینه کارمندان نصب می شود پایبندی آنان را به سیستم در ذهن مشتری تداعی می کند از این رو در جلب اعتماد وی بسیار موثر است .
4. بانک می تواند مشتریان را در خطاهای ناشی از استفاده از کارت های بانکی و بانکداری اینترنتی و موبایل و یا معاملات تجاریشان بیمه کند ، زیرا این عامل نوعی اطمینان خاطر و افزایش امنیت را به آنان هدیه می دهد . همچنین گسترش صندوق امانات در شعب اصلی و پر جمعیت می تواند نمودی از مشتری مداری و امنیت را برای مشتری تداعی کند که در جلب نظر مشتری برای فعالیت های مالی موثر خواهد بود . یکی دیگر از اعمالی که می تواند موجب اطمینان خاطر مشتریان گردد استفاده از کارکنان مودب و آموزش دیده در انجام عملیات بانکی در شعب می باشد ، به نحوی که احساس اعتماد و امنیت در مشتریان القا گردد .
5. با توجه به تجربه ی شخصی محقق از موارد بسیار اساسی که در انتخاب شعب و بانک توسط مشتریان تجاری و کلیدی بانک ممکن است تاثیر گذار باشد ، امکانات رفاهی از جمله ، محل پارک اتومبیل است . که پیشنهاد می گردد در کنار هر شعبه فضای مناسبی جهت پارک موقت وسایل نقلیه ی مشتریان در نظر گرفته شود . این عامل ممکن است هزینه ای را به بانک تحمیل کند ولی پس از مدتی درآمدی که در نتیجه ی افزایش مشتریان علی الخصوص مشتریان کلیدی ، نصیب آن بانک می شود بر هزینه ی احداث آن محل فزونی می گردد . همچنین بانک به صورت روزانه برگه هایی حاوی شاخص بورس ، قیمت سکه ، نرخ های سود بانکی ارز و سودآورترین فعالیت ها و زمینه های سرمایه گذاری تهیه و به مشتریان ارزنده خود بدهد و یا در شعب باجه ای برای مشاوره و اطلاع رسانی به مشتریان تعبیه گردد زیرا تعدادی از مشتریان از سوال پرسیدن در مورد خدمتی که از آن اطلاعی ندارند واهمه دارند ولی در این صورت آنها به ارحتی در مورد نیازهای خود مشاوره می کنند . از طرفی در شعب تمامی کارمندان از خدمات ارائه شده اطلاع داشته باشند در بسیاری موارد مثلا وقتی مشتری سوالی در مورد اعتبارات از کاربران باجه می پرسد ، آنها پاسخ را نمی دانند و مشتری را به سمت اعتبارات هدایت می کنند در صورتی که پاسخ هر چند کوتاه و جزئی آنها تاثیر فراوانی بر مشتری دارد ، لذا باید آموزشی متواتر در نظر گرفته شود که روش های جدید را در بر داشته باشد . همچنین بروشورهایی از خدمات بانک علی الخصوص از بخش اعتبارات تهیه گردد و در اختیالر تحویلدار قرار داده شود تا در صورت مراجعه ی مشتری بتوانند از این طریق وی را قانع نموده و اظهار بی اطلاعی ننمایند .
6. همچنین پیشنهاد می شود سازمان برنامه های آموزشی مناسبی را جهت افزایش هوش عاطفی مدیران خود برنامه ریزی و اجرا نمایند تا از این طریق مدیران انگیزش خود و زیردستان خود را افزایش دهند و نیزخلاقیت کارکنان و در نتیجه موفقیت سازمان بیشتر شود.
7. پیشنهاد می گردد در آزمون های استخدامی یکی از مفاد آزمون سنجش میزان هوش عاطفی داوطلبین باشد تا برای پستهایی که نیاز به هوش عاطفی بالایی نیاز دارد کارمندانی با هوش بالا جذب و به کارگیری شوند .

۵-۴-۲- پیشنهادهای حاصل از ادبیات تحقیق
انسان، محوری ترین عنصر در عرصه مدیریت است . در سال ۱۹۱۱، هم زمان با انتشار کتاب « اصول مدیریت علمی[۲۰۸]» توسط تیلور[۲۰۹]، به منظور حداکثر کردن سهم کارفرما و کارمند، افزایش بهره وری افراد مورد توجه قرار گرفت و به توانایی ها و مهارت های افراد توجه خاص مبذول گردید. برای مثال، برگزاری «آزمون های هوش» به عنوان معیاری مناسب برای تعیین عملکرد آینده افراد در مشاغل مختلف که ریشه در مطالعات تیلور دارد هنوز هم مورد توجه سازمان ها می باشد. در سال ۱۹۲۰، بررسی نقش توجه به عامل انسانی در محیط کار، در سیر تکوین نظریه های مدیریت، مطرح شد که مشتمل بر مطالعات هاثورن[۲۱۰]، نظریه نیازهای انسانی مازلو[۲۱۱] و هم چنین نظریه های مک گریگور[۲۱۲]، آرجریس[۲۱۳] و دیگران بود. این نظریات عمدتاً بر این باور استوار بودند که انسان ها اجتماعی و خود شکوفایند. براساس این نظریات استفاده از «آزمون های شخصیت» برای انتخاب افراد مناسب در سازمان ها مورد توجه قرار گرفت. اخیراً مطالعات دانشمندان مختلف نشان داده که آزمون های هوش و آزمون های شخصیت نمی توانند به عنوان معیاری کامل برای شناخت افراد مدنظر قرار گیرند، چرا که انسان دارای دو عامل عقل و احساس بوده و به منظور استفاده صحیح از این دو عامل، وی باید دارای «هوش عاطفی» باشد. در پژوهش حاضر نیز، که به مطالعه و بررسی پیرامون هوش عاطفی و ارتباط سازمان با مشتری پرداخته شد، نتایج حاصل نشان داد، که هوش عاطفی یکی از مهارت های لازم برای ارتباط سازمان با مشتری می باشد.
با توجه به موارد یاد شده و نتایج تحقیق در جامعه مورد بررسی پیشنهاد آموزش هوش عاطفی برای کارکنان مطرح گردید. که با بررسی های به عمل آمده گام های اجرایی زیر به عنوان راه کار عملی پیشنهاد می شود:
۱- تعیین اهداف ۲- تجزیه و تحلیل مشاغل ۳- ارزیابی افراد ۴- انتخاب افراد مناسب ۵- استخدام افراد مناسب ۶- تطبیق افراد با مشاغل ۷- آموزش و هدایت کارکنان ۸- تقویت رفتارهای مطلوب ۹- ارزیابی عملکرد ۱۰- بازخور
به منظور ایجاد تحولات بنیادین در سازمان، ابتدا باید اهداف به روشنی مشخص شوند، تا همه کارکنان درک مشابهی از آن ها داشته باشند. گام دوم تجزیه و تحلیل مشاغل موجود سازمان می باشد و مشخص نمودن نیازمندی های هر شغل و تعیین جایگاه هر شغل در مسیر حرکت به سمت اهداف، هم چنین مشاغلی که از اهمیت کلیدی برای سازمان برخوردارند، در این مرحله مشخص می گردند. گام سوم ارزیابی افراد است؛ در این مرحله مشخصات و ویژگی های افراد تشریح می گردد، می توان در این مرحله از انواع آزمون های هوش، آزمون های شخصیت و مخصوصاً آزمون های هوش عاطفی استفاده نمود. در گام چهارم، افرادی که در داخل سازمان برای نقش های مختلف مناسب تشخیص داده شده اند شناسایی می گردند. گام پنجم مربوط به استخدام افراد خارج از سازمان می باشد؛ چنانچه سازمان نتوانست افراد مورد نظر خود را از داخل سازمان انتخاب کند، اقدام به استخدام افراد جدید می کند. در این مرحله نیز استفاده از آزمون های هوش عاطفی می تواند مفید واقع گردد. گام بعدی، تطبیق افراد با مشاغل مناسب می باشد، چرا که در مورد کارهایی که نیاز به هوش عاطفی بالایی ندارند به کار گماردن افرادی با هوش عاطفی بالا نوعی تضییع منابع به شمار می رود و اگر شغل به فردی با هوش عاطفی بالا نیاز داشته باشد، ولی فرد متصدی دارای هوش عاطفی کمی باشد نیز وی در کار خود موفق نخواهد بود. گام هفتم آموزش و هدایت افراد می باشد؛ مطالعات مختلف نشان داده که هوش عاطفی همانند، هوش منطقی افراد ثابت نبوده و می توان با آموزش آن را بهبود داد. گام هشتم تقویت رفتار می باشد؛ در این مرحله تأکید بر تقویت رفتارهای مورد پسند کارکنان است، این عمل با دادن پاداش مناسب به کارکنان امکان پذیر است. گام نهم ارزیابی عملکرد نام دارد؛ در این مرحله عملکرد کارکنان مورد ارزیابی قرار می گیرد و با عملکرد قبلی آنان (قبل از آموزش) و هم چنین با عملکرد دیگران مقایسه می گردد. در گام دهم، نتیجه مرحله نهم به افراد بازخورد داده می شود تا نقاط ضعف و قوت خود را تشخیص داده و در جهت حذف نقاط ضعف و بهبود نقاط قوت کوشا باشند. چرا که یکی از بهترین شیوه های آموزش هوش عاطفی استفاده از بازخور دیگران می باشد. البته خود افشایی نیز در این زمینه مفید واقع خواهد شد.
۵-۴-۳- پیشنهادهایی برای تحقیقات و مطالعات بعدی

• • بدیهی است، تحقیقاتی که در زمینه علوم انسانی صورت می گیرد جامع و کامل نبوده و با محدودیت هایی مواجه است، که به مرور زمان مورد نقد و بررسی صاحبنظران قرار گرفته و نتایج آن ها تکمیل تر و قابل اعتمادتر می شود. در زمینه اثر هوش عاطفی بر ارتباط سازمان با مشتری با بررسی های به عمل آمده در جریان پژوهش این نتیجه حاصل شد که هنوز در میان دانشمندان مختلف درباره مفهوم هوش عاطفی و اجزاء تشکیل دهنده آن وحدت نظر حاصل نشده و در این زمینه تعریف و یا مدلی جامع و کامل وجود ندارد که مورد قبول و پذیرش اکثر دانشمندان قرار گیرد و حتی در تحقیقات صورت گرفته در این زمینه نیز از مدل ها و تعاریف ارائه شده توسط دانشمندان مختلف استفاده می شود، به این علت، نتایج حاصل از این تحقیقات قابل مقایسه نبوده و نمی توان به یک نتیجه گیری کلی دست یافت. این محدودیت در جریان پژوهش حاضر نیز وجود داشت، که در نهایت محقق با توجه به مدل ها و نظریات مختلف، مدل ارئه شده توسط آقای گولمن را مورد استفاده قرار داد، زیرا در این پژوهش به بررسی رابطه هوش عاطفی و ارتباط سازمان با مشتری پرداخته شد و از آنجا که ابعادی که در مدل گولمن تشریح شده است به ابعاد متغیر وابسته در این پژوهش یعنی ارتباط سازمان با مشتری نزدیکی بیشتری داشته نهایتا این مدل انتخاب شده است ، بعلاوه نظریات ارائه شده توسط این دانشمند، اغلب مورد قبول سایرین نیز می باشد. با توجه به موارد فوق پیشنهاد می شود با اقدام به استانداردسازی مدلی جامع برای هوش عاطفی بتوان در زمینه هوش عاطفی و ارتباط سازمان با مشتری تحقیقات وسیع تری انجام داد و به نتایج کلی تری دست یافت.

• بومی سازی ابزار سنجش قابلیت آموزش هوش عاطفی و ارتباط سازمان با مشتری در
• طراحی الگوهای بومی و بکارگیری روش های مؤثر آموزش هوش عاطفی و ارتباط سازمان با مشتری متناسب با فرهنگ بومی
• مقایسه هوش عاطفی کارکنان در سطوح مختلف سازمانی و تأثیر هر کدام بر ارتباط با مشتری مستلزم مطالعه است که پیشنهاد می شود در پژوهشهای آتی به این مهم پرداخته شود.

۵-۵ – محدودیت های پژوهش
لازم است در خصوص نحوه ی انجام این پژوهش موارد زیر تبیین گردد تا شاید کمکی به تحقیقات پزوهشگران دیگر در انجام این چنین پژوهش ها باشد :

• از آنجا که انجام چنین کار پژوهشی احتیاج به تحقیقات میدانی صحیح و قابل استناد دارد ، محقق تصمیم گرفت پرسشنامه از داخل شعب بانک به دست مشتری رسیده و حالت رسمی تری داشته باشد تا مشتریان با دقت و حوصله ی بیشتری به پاسخگویی بپردازند .
• یکی دیگر از محدودیت هایی که محقق با آن مواجه شد دسترسی به منابع خارجی ( از جمله پرسشنامه هوش عاطفی ) بود . این اشکال به دلیل مسائل سیاسی و حضور محقق در ایران به وجود آماده بود . محقق نهایتا با همکاری چند تن از دانشجویان دانشگاه تهران به منابع مورد نیاز خود دسترسی پیدا کرد .

الف) منابع فارسی

1. اکبر زاده، نسرین.(۱۳۸۳). هوش هیجانی(دیدگاه مایر و سالووی و دیگران)، تهران، چاپ اول، انتشارات فارابی.
2. آذر ، عادل ؛ مومنی ، منصور . ( ۱۳۸۴ ) آمار و کاربرد آن در مدیریت ، تهران ، انتشارات سمت ، چاپ هشتم .
3. اردکانی ، سعید و میر فخرالدینی ، سید حیدر و زارعیان ، محمد . ( ۱۳۸۸ ) . ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت ها و راهکارهای ارتقای آن با بهره گرفتن از مدل تحلیل شکاف . نشریه ی مدیریت بازرگانی ، دوره ی ۱ ، شماره ی ۳ ، صفحه ۱۰۷ تا ۱۲۴
4. الوانی ، دکتر سید مهدی و ریاحی ، دکتر بهروز . ( ۱۳۸۲) . سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی. تهران ، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران .