فصل سوم :
روش شناسی تحقیق
در این فصل پس از بیان روش تحقیق ، نحوه گردآوری اطلاعات و تیم تحقیق ، کلیه مراحل مورد نیاز برای رسیدن به روش مناسب تصمیم گیری برونسپاری خدمات شهری که هدف این تحقیق می باشد ، بیان خواهد شد . در این تحقیق از روش AHP به عنوان یک ابزار تصمیم گیری جهت انتخاب و اولویت بندی فعالیت های ایجاد و نگهداری فضای سبز به منظور برون سپاری آنها استفاده شده است . به همین منظور مفاهیم مربوط به این روش و گام های آن و همچنین موارد مربوط به تشکیل تیم تحقیق و نحوه جمع آوری اطلاعات تشریح خواهند شد .
۲-۳- روش تحقیق
تحقیق حاضر از نظر ماهیت و جمع آوری داده ، توصیفی می باشد ؛ چرا که محقق قصد دخالت در وضعیت مورد نظر را ندارد و صرفا وضعیت موجود را مطالعه می کند . اما از نظر هدف کاربردی می باشد ، چرا که محقق قصد دارد دستاوردهای علمی حاصله را به حوزه فن آوری انتقال دهد یعنی پس از طرح مساله در پی دستیابی به یک روش منطقی برای برونسپاری خدمات شهری می باشد .
تحقیق توصیفی شامل مجموعه روش هایی است که هدف آن توصیف کردن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است . اجرای تحقیق توصیفی می تواند صرفا برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری می باشد . در تحقیقات کاربردی ، هدف توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است . به عبارت دیگر تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد علمی دانش هدایت می شود .
۳-۳- روش گرد آوری اطلاعات
به طور کلی روش های گردآوری اطلاعات بر دو دسته روش کتابخانه ای و روش میدانی تقسیم میشوند . در این تحقیق برای جمع آوری اطلاعات از هر دو روش استفاده شده است . به منظور جمع آوری اطلاعات مورد نیاز تحقیق از منابع زیر استفاده گردید :
الف ) روش کتابخانه ای :
در بخش مطالعات کتابخانه ای از سایت های اطلاعاتی شبکه جهانی اینترنت ، کتاب ها و مقالات انگلیسی ، مقالات فارسی و پایان نامه ها استفاده شده است .
ب ) مطالعات میدانی :
در مطالعات میدانی از دو روش مصاحبه و پرسشنامه استفاده شده است . مصاحبه یکی از ابزارهای گردآوری داده ها محسوب می شود . این ابزار ، امکان برقراری تماس مستقیم یا مصاحبه شونده را فراهم می سازد و با کمک آن می توان به ارزیابی عمیق تر ادراک ها ، نگرش ها ، علایق و آرزوهای آزمودنی پرداخت . از سوی دیگر مصاحبه ابزاری است که امکان بررسی موضوع های پیچیده ، پیگیری پاسخ ها یا پیدا کردن علل آن و اطمینان یافتن از درک سوال آزمودنی را فراهم می سازد . ضمنا در تحقیق حاضر از دو نوع پرسشنامه استفاده شده است . پرسشنامه شماره ۱ جهت شناسایی عوامل تعیین کننده در تصمیم برون سپاری خدمات شهری و پرسشنامه شماره ۲ به منظور اولویت بندی این معیارها و انتخاب فعالیت های ایجاد و نگهداری فضای سبز جهت برونسپاری به کار گرفته شده است .
۴-۳- روش تجزیه و تحلیل داده ها
جهت تجزیه و تحلیل داده ها از دو نرم افزار EXCELL و SPSS استفاده شده است .
اعضای تیم برون سپاری ( متشکل از مدیران و کارشناسان معاونت خدمات شهری – واحد فضای سبز – شهرداری نواحی و مناطق شهر تهران ) جامعه آماری تحقیق حاضر را تشکیل می دهند . اعضای این تیم شامل پنج نفر از مدیران و کارشناسان شهرداری نواحی شهر تهران می باشند . برای تشکیل تیم در تحقیق حاضر سعی شده است افرادی منتخب شوند که هم با مباحث استراتژیک و کلان سازمان آشنا باشند و هم در زمینه خدمات شهری تخصص و سر رشته داشته باشند . همچنین در مراحل فرایند تصمیم گیری برون سپاری خدمات شهری نقش داشته باشند . با توجه به اینکه در این تحقیق به جای نمونه گیری ، از سرشمای کلیه افراد جامعه استفاده شده است ، بنابراین مفاهیم روش نمونه گیری و حجم نمونه فاقد معنی بوده و مورد بررسی قرار نخواهند گرفت .
قلمرو تحقیق حاضر از سه بعد موضوعی ، زمانی و مکانی در خور توجه است . عنوان تحقیق حاضر (عوامل موثر در برونسپاری خدمات شهری ( مورد مطالعه : وظایف ایجاد و نگهداری فضای سبز )) می باشد . بدین ترتیب به لحاظ موضوعی ، برون سپاری خدمات شهری و الگوریتم تصمیم را در خود جای داده است . داده های مورد استفاده در این تحقیق به لحاظ دوره زمانی شامل داده هایی است که در سال ۱۳۸۸ در معاونت خدمات شهری نواحی شهر تهران مورد مطالعه در دسترس بوده است .
۵-۳- طراحی و تنظیم پرسشنامه و نحوه مقیاس بندی
پرسشنامه یکی از ابزارهای رایج تحقیق و روشی مستقیم برای کسب داده های تحقیق است . پرسشنامه مجموعه ای از سوال هاست که پاسخ دهنده با ملاحظه آنها پاسخ لازم را ارائه می دهد ؛ این پاسخ ها ، داده مورد نیاز پژوهشگر را تشکیل می دهد .
۱-۵-۳- سوال های پرسشنامه :
بطور کلی سوال های پرسشنامه به صورت بسته یا باز ارائه می شود . در سوالات پرسشنامه های این تحقیق، سوال ها به صورت بسته طراحی شد تا پاسخ دهندگان از میان محدوده ای از گزینه های ارائه شده یکی را انتخاب کنند . در تدوین پرسشنامه سعی شده است از سوال های نامفهوم و مبهم پرهیز شود ؛ همچنین از سوال هایی که پاسخ دهنده را به پاسخ خاصی هدایت می کند ، اجتناب شده است . ضمناً از مواردی چون بکار بردن سوال های پیچیده ، سوال های دو وجهی ، سوال هایی که منجر به جواب منفی می شود و سوال های مستقیم که موجب تحریک حساسیت آزمودنی می شود حدالامکان پرهیز شده است .
۲-۵-۳- رابطه سوالات پرسشنامه با سوالات تحقیق :
سوالات پرسشنامه اول در پاسخ به سوال اول تحقیق ( چه معیارهای کمی و کیفی در برون سپاری خدمات شهری دخی
| جهت دانلود متن کامل پایان نامه به سایت azarim.ir مراجعه نمایید. |
ل هستند ؟ ) جهت شناسایی معیارهای موثر بر برون سپاری خدمات شهری طراحی گردیده اند .
سوالات پرسشنامه دوم در پاسخ به سوال دوم تحقیق ( اولویت معیارهای موثر در تصمیم برونسپاری خدمات شهری به چه صورت است ؟ ) جهت اولویت بندی معیارهای موثر بر برون سپاری خدمات شهری طراحی گردیده اند .
۳-۵-۳- نحوه مقیاس بندی :
فرضیه اصلیاما در مورد فرضیه اصلی که بیان می کند بین هوش هیجانی و مدیریت ارتباط با مشتری در بانک مهر ایران (شعب استان لرستان)رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
| برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید. |
تأییدشد.
۵-۳- تفسیر نتایج پژوهش
نتایج پژوهش، بیانگر وجود رابطه قوی بین هوش عاطفی و ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر است. کارکنانی که هوش هیجانی بالاتری دارند در ارتباط با مشتریان موفق تر عمل می کنند . به نظر می رسد این فرایندها، بستگی زیادی به فراخوانی و غلیان هیجانات دارد.
اگر به جدول شماره(۹-۴) توجه شود نتیجه حاصله بیانگر این نکته است که در بین عوامل مختلف هوش عاطفی، خود آگاهی و خود مدیریتی و مدیریت روابط بیشترین تأثیر را در ارتباط سازمان با مشتری دارند.
دلیل این موضوع را می توان با توجه به ادعاهای گولمن توضیح داد که “آگاهی” هسته مرکزی مهارتها (از جمله روابط اجتماعی، تخصصهای اجتماعی و …) است زیرا هوش عاطفی زمانی آغاز می شود که اطلاعات اثربخش و صحیحی به سیستم ادراکی وارد شود(ویزینگر، ۱۹۹۸، ص۴).
کارکنانی که می توانند رفتارهای تحول آفرین تری را از خود بروز دهند، احساسات و حالات هیجانی خود را بهتر شناسایی کرده و آنرا به طور مناسب برای دیگران بیان می کنند. آنها از آگاهی عاطفی، در حل مسایل مختلف کاری بهره می گیرند، قادرند تا هیجانات دیگران را در محیط کاری آنها، درک نمایند، هیجانات مثبت و منفی را در خود و دیگران، مدیریت کرده و به طور مؤثری حالات هیجانی خود را کنترل نمایند(گاردنر و استفاف،۲۰۰۲).
بنابراین می توان گفت که توانایی در شناخت و درک هیجانات دیگران در سازمان، توانایی در مدیریت هیجانات مثبت و منفی در خود و دیگران، توانایی کنترل حالتهای هیجانی به طور مؤثر، استفاده از اطلاعات هیجانی در حل مساله و توانایی بیان احساسات به دیگران، از مواردی است که باعث می شود رفتارهای گوناگون تحول آفرینی در رهبر سازمان، بروز می کند.رهبران با هوش عاطفی بالا هستند که می توانند هیجانات مثبت و منفی را در خود و دیگران کنترل کنند، چشم انداز آینده را در نظر داشته باشند، به طور مثبت سخن گفته و مثبت اندیش باشند[۲۰۷]، ایجاد معنی و الهام بخشی در پیروان را به عهده داشته باشند، دیگران را به انجام امور به شیوه های نو بر انگیزند و آنان را به بیان ایده های تازه و رویارویی با چالشها، ترغیب نمایند.
دلایل مختلفی وجود دارد که بیان می کند چرا در افراد دارای هوش عاطفی بالا، استفاده از رفتارهای تحول آفرین محتمل تر است. اول آنکه، کارکنانی که هیجانات خود را می شناسند و می توانند مدیریت کنند و کنترل بر خود و شادمان ماندن را به کار می بندند می توانند نقش الگو را برای سایر کارکنان و نیز مشتریان بازی کنند که باعث اعتماد و احترام آنان می شود. (بارلینگ و همکاران، ۲۰۰۰).
۵-۴- پیشنهادها
با توجه به تأیید همبستگی شدید میان هوش عاطفی ارتباط سازمان با مشتری و با عنایت به آزمون های آماری صورت گرفته در جامعه مورد بررسی، می توان پیشنهادهای زیر را ارئه نمود:
۵-۴-۱- پیشنهادهای اجرایی حاصل از تحقیق
در این قسمت سعی بر این است که پیشنهادها تنها در چارچوب نتایج بدست آمده در تحقیق ارائه گردد و از هرگونه دخل و تصرف، تحریف و یا غلوِّ در نتایج در حد امکان پرهیز خواهد شد.
- پیشنهاد می شود مدیران بانک ، آموزش کارکنان ، در خصوص مهارت های ارتباطی کارکنان با مشتریان ، حل مشکلاتشان ، تعهد به وعده های داده شده را با انجام مشاوره های روانشناسی و کارگاه های توجیهی مورد توجه قرار دهند . همچنین پیشنهاد می شود سازمان برنامه های آموزشی مناسبی را جهت افزایش هوش عاطفی کارکنان خود برنامه ریزی و اجرا نماید تا از این طریق کارکنان انگیزش خود را افزایش دهند و در نتیجه موفقیت سازمان بیشتر شود . همچنین آموزش های بانکداری جهت افزایش اطلاعات تخصصی کارکنان به منظور ارائه ی خدمات درست و سریع را در اولویت ویژه قرار دهند و این حرکت را به طور مستمر انجام دهند . همچنین حمایت کامل از کارکنان و توانمند سازی آنان از طریق روش های اجرایی مناسب جهت درک و پذیرش هر چه بهتر سیاست ها و کارکردهای مدون سازمان ، در راستای ارائه ی خدمات مطلوب به مشتریان ، امری ضروری به نظر می رسد .
- پیشنهاد می گردد جهت تقویت همدلی با مشتریان شرایطی فراهم شود تا به مشتری نشان دهیم که ما به فکر مشتری و در کنار وی هستیم . این کار افزایش بازدهی بانک را نیز در پی دارد ، ارتباط مستقیم با مشتری و شنیدن حرف ها ، پیشنهادات و گلایه های وی می تواند مشتریان را به مبلغانی رایگان تبدیل کند ، زیرا حتی اگر نتوانیم خدمت مورد انتظار وی را ارائه دهیم همین که بداند ما به نظرات وی اهمیت می دهیم ، شرایط را برای نوعی بازاریابی مثبت فراهم می گرداند . در این راستا تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی همچون ملاقات ها ، دعوت های رسمی و غیر رسمی در مجامع و مراسم ها ، شرکت در مراسم های مشتریان ، اهدای هدایا ، جایزه خوش حسابی و تشریح خدمات بانکی ، توجه به ویژگی های فردی هر مشتری و داشتن ساعات کاری مناسب در شعب متناسب با نیاز مشتریان می تواند در افزایش موفقیت بانک در ارتباط با مشتریان موثر باشد . همچنین جهت افزایش کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارکنان ، بایستی ضعف هایی که در اتوماسیون اداری این شعب وجود دارد و موجب قطع شدن ارتباط با مرکز و کند شدن ارائه خدمات می گردد را ، بهبود بخشند .
- به نظر می رسد مشتریان در ابتدای ورود به بانک به ساختمان ، نما و تجهیزات آن توجه می کنند و آراستگی ظاهری را نمادی از انسجام و مدیریت مطلع سیستم می دانند ، بهتر است ساختمان های اداری داری ظاهری مناسب و یک شکل و در شان بانک باشند و لباس متحد الشکل با آرم بانک ، رفتار معقولانه و محترمانه ، رعایت ارگونومی ( انطباق و تناسب محیط ، تجهیزات و … با انسان ها ) نیز تاثیر شگرفی بر جلب نظر مشتریان دارد . پوشش رسمی و متحد الشکل سبب می گردد تا رفتار کارمندان معقول تر و با احترام بیشتری به نظر برسد . از طرفی آرم بانک که روی سینه کارمندان نصب می شود پایبندی آنان را به سیستم در ذهن مشتری تداعی می کند از این رو در جلب اعتماد وی بسیار موثر است .
- بانک می تواند مشتریان را در خطاهای ناشی از استفاده از کارت های بانکی و بانکداری اینترنتی و موبایل و یا معاملات تجاریشان بیمه کند ، زیرا این عامل نوعی اطمینان خاطر و افزایش امنیت را به آنان هدیه می دهد . همچنین گسترش صندوق امانات در شعب اصلی و پر جمعیت می تواند نمودی از مشتری مداری و امنیت را برای مشتری تداعی کند که در جلب نظر مشتری برای فعالیت های مالی موثر خواهد بود . یکی دیگر از اعمالی که می تواند موجب اطمینان خاطر مشتریان گردد استفاده از کارکنان مودب و آموزش دیده در انجام عملیات بانکی در شعب می باشد ، به نحوی که احساس اعتماد و امنیت در مشتریان القا گردد .
- با توجه به تجربه ی شخصی محقق از موارد بسیار اساسی که در انتخاب شعب و بانک توسط مشتریان تجاری و کلیدی بانک ممکن است تاثیر گذار باشد ، امکانات رفاهی از جمله ، محل پارک اتومبیل است . که پیشنهاد می گردد در کنار هر شعبه فضای مناسبی جهت پارک موقت وسایل نقلیه ی مشتریان در نظر گرفته شود . این عامل ممکن است هزینه ای را به بانک تحمیل کند ولی پس از مدتی درآمدی که در نتیجه ی افزایش مشتریان علی الخصوص مشتریان کلیدی ، نصیب آن بانک می شود بر هزینه ی احداث آن محل فزونی می گردد . همچنین بانک به صورت روزانه برگه هایی حاوی شاخص بورس ، قیمت سکه ، نرخ های سود بانکی ارز و سودآورترین فعالیت ها و زمینه های سرمایه گذاری تهیه و به مشتریان ارزنده خود بدهد و یا در شعب باجه ای برای مشاوره و اطلاع رسانی به مشتریان تعبیه گردد زیرا تعدادی از مشتریان از سوال پرسیدن در مورد خدمتی که از آن اطلاعی ندارند واهمه دارند ولی در این صورت آنها به ارحتی در مورد نیازهای خود مشاوره می کنند . از طرفی در شعب تمامی کارمندان از خدمات ارائه شده اطلاع داشته باشند در بسیاری موارد مثلا وقتی مشتری سوالی در مورد اعتبارات از کاربران باجه می پرسد ، آنها پاسخ را نمی دانند و مشتری را به سمت اعتبارات هدایت می کنند در صورتی که پاسخ هر چند کوتاه و جزئی آنها تاثیر فراوانی بر مشتری دارد ، لذا باید آموزشی متواتر در نظر گرفته شود که روش های جدید را در بر داشته باشد . همچنین بروشورهایی از خدمات بانک علی الخصوص از بخش اعتبارات تهیه گردد و در اختیالر تحویلدار قرار داده شود تا در صورت مراجعه ی مشتری بتوانند از این طریق وی را قانع نموده و اظهار بی اطلاعی ننمایند .
- همچنین پیشنهاد می شود سازمان برنامه های آموزشی مناسبی را جهت افزایش هوش عاطفی مدیران خود برنامه ریزی و اجرا نمایند تا از این طریق مدیران انگیزش خود و زیردستان خود را افزایش دهند و نیزخلاقیت کارکنان و در نتیجه موفقیت سازمان بیشتر شود.
- پیشنهاد می گردد در آزمون های استخدامی یکی از مفاد آزمون سنجش میزان هوش عاطفی داوطلبین باشد تا برای پستهایی که نیاز به هوش عاطفی بالایی نیاز دارد کارمندانی با هوش بالا جذب و به کارگیری شوند .
۵-۴-۲- پیشنهادهای حاصل از ادبیات تحقیق
انسان، محوری ترین عنصر در عرصه مدیریت است . در سال ۱۹۱۱، هم زمان با انتشار کتاب « اصول مدیریت علمی[۲۰۸]» توسط تیلور[۲۰۹]، به منظور حداکثر کردن سهم کارفرما و کارمند، افزایش بهره وری افراد مورد توجه قرار گرفت و به توانایی ها و مهارت های افراد توجه خاص مبذول گردید. برای مثال، برگزاری «آزمون های هوش» به عنوان معیاری مناسب برای تعیین عملکرد آینده افراد در مشاغل مختلف که ریشه در مطالعات تیلور دارد هنوز هم مورد توجه سازمان ها می باشد. در سال ۱۹۲۰، بررسی نقش توجه به عامل انسانی در محیط کار، در سیر تکوین نظریه های مدیریت، مطرح شد که مشتمل بر مطالعات هاثورن[۲۱۰]، نظریه نیازهای انسانی مازلو[۲۱۱] و هم چنین نظریه های مک گریگور[۲۱۲]، آرجریس[۲۱۳] و دیگران بود. این نظریات عمدتاً بر این باور استوار بودند که انسان ها اجتماعی و خود شکوفایند. براساس این نظریات استفاده از «آزمون های شخصیت» برای انتخاب افراد مناسب در سازمان ها مورد توجه قرار گرفت. اخیراً مطالعات دانشمندان مختلف نشان داده که آزمون های هوش و آزمون های شخصیت نمی توانند به عنوان معیاری کامل برای شناخت افراد مدنظر قرار گیرند، چرا که انسان دارای دو عامل عقل و احساس بوده و به منظور استفاده صحیح از این دو عامل، وی باید دارای «هوش عاطفی» باشد. در پژوهش حاضر نیز، که به مطالعه و بررسی پیرامون هوش عاطفی و ارتباط سازمان با مشتری پرداخته شد، نتایج حاصل نشان داد، که هوش عاطفی یکی از مهارت های لازم برای ارتباط سازمان با مشتری می باشد.
با توجه به موارد یاد شده و نتایج تحقیق در جامعه مورد بررسی پیشنهاد آموزش هوش عاطفی برای کارکنان مطرح گردید. که با بررسی های به عمل آمده گام های اجرایی زیر به عنوان راه کار عملی پیشنهاد می شود:
۱- تعیین اهداف ۲- تجزیه و تحلیل مشاغل ۳- ارزیابی افراد ۴- انتخاب افراد مناسب ۵- استخدام افراد مناسب ۶- تطبیق افراد با مشاغل ۷- آموزش و هدایت کارکنان ۸- تقویت رفتارهای مطلوب ۹- ارزیابی عملکرد ۱۰- بازخور
به منظور ایجاد تحولات بنیادین در سازمان، ابتدا باید اهداف به روشنی مشخص شوند، تا همه کارکنان درک مشابهی از آن ها داشته باشند. گام دوم تجزیه و تحلیل مشاغل موجود سازمان می باشد و مشخص نمودن نیازمندی های هر شغل و تعیین جایگاه هر شغل در مسیر حرکت به سمت اهداف، هم چنین مشاغلی که از اهمیت کلیدی برای سازمان برخوردارند، در این مرحله مشخص می گردند. گام سوم ارزیابی افراد است؛ در این مرحله مشخصات و ویژگی های افراد تشریح می گردد، می توان در این مرحله از انواع آزمون های هوش، آزمون های شخصیت و مخصوصاً آزمون های هوش عاطفی استفاده نمود. در گام چهارم، افرادی که در داخل سازمان برای نقش های مختلف مناسب تشخیص داده شده اند شناسایی می گردند. گام پنجم مربوط به استخدام افراد خارج از سازمان می باشد؛ چنانچه سازمان نتوانست افراد مورد نظر خود را از داخل سازمان انتخاب کند، اقدام به استخدام افراد جدید می کند. در این مرحله نیز استفاده از آزمون های هوش عاطفی می تواند مفید واقع گردد. گام بعدی، تطبیق افراد با مشاغل مناسب می باشد، چرا که در مورد کارهایی که نیاز به هوش عاطفی بالایی ندارند به کار گماردن افرادی با هوش عاطفی بالا نوعی تضییع منابع به شمار می رود و اگر شغل به فردی با هوش عاطفی بالا نیاز داشته باشد، ولی فرد متصدی دارای هوش عاطفی کمی باشد نیز وی در کار خود موفق نخواهد بود. گام هفتم آموزش و هدایت افراد می باشد؛ مطالعات مختلف نشان داده که هوش عاطفی همانند، هوش منطقی افراد ثابت نبوده و می توان با آموزش آن را بهبود داد. گام هشتم تقویت رفتار می باشد؛ در این مرحله تأکید بر تقویت رفتارهای مورد پسند کارکنان است، این عمل با دادن پاداش مناسب به کارکنان امکان پذیر است. گام نهم ارزیابی عملکرد نام دارد؛ در این مرحله عملکرد کارکنان مورد ارزیابی قرار می گیرد و با عملکرد قبلی آنان (قبل از آموزش) و هم چنین با عملکرد دیگران مقایسه می گردد. در گام دهم، نتیجه مرحله نهم به افراد بازخورد داده می شود تا نقاط ضعف و قوت خود را تشخیص داده و در جهت حذف نقاط ضعف و بهبود نقاط قوت کوشا باشند. چرا که یکی از بهترین شیوه های آموزش هوش عاطفی استفاده از بازخور دیگران می باشد. البته خود افشایی نیز در این زمینه مفید واقع خواهد شد.
۵-۴-۳- پیشنهادهایی برای تحقیقات و مطالعات بعدی
-
- بدیهی است، تحقیقاتی که در زمینه علوم انسانی صورت می گیرد جامع و کامل نبوده و با محدودیت هایی مواجه است، که به مرور زمان مورد نقد و بررسی صاحبنظران قرار گرفته و نتایج آن ها تکمیل تر و قابل اعتمادتر می شود. در زمینه اثر هوش عاطفی بر ارتباط سازمان با مشتری با بررسی های به عمل آمده در جریان پژوهش این نتیجه حاصل شد که هنوز در میان دانشمندان مختلف درباره مفهوم هوش عاطفی و اجزاء تشکیل دهنده آن وحدت نظر حاصل نشده و در این زمینه تعریف و یا مدلی جامع و کامل وجود ندارد که مورد قبول و پذیرش اکثر دانشمندان قرار گیرد و حتی در تحقیقات صورت گرفته در این زمینه نیز از مدل ها و تعاریف ارائه شده توسط دانشمندان مختلف استفاده می شود، به این علت، نتایج حاصل از این تحقیقات قابل مقایسه نبوده و نمی توان به یک نتیجه گیری کلی دست یافت. این محدودیت در جریان پژوهش حاضر نیز وجود داشت، که در نهایت محقق با توجه به مدل ها و نظریات مختلف، مدل ارئه شده توسط آقای گولمن را مورد استفاده قرار داد، زیرا در این پژوهش به بررسی رابطه هوش عاطفی و ارتباط سازمان با مشتری پرداخته شد و از آنجا که ابعادی که در مدل گولمن تشریح شده است به ابعاد متغیر وابسته در این پژوهش یعنی ارتباط سازمان با مشتری نزدیکی بیشتری داشته نهایتا این مدل انتخاب شده است ، بعلاوه نظریات ارائه شده توسط این دانشمند، اغلب مورد قبول سایرین نیز می باشد. با توجه به موارد فوق پیشنهاد می شود با اقدام به استانداردسازی مدلی جامع برای هوش عاطفی بتوان در زمینه هوش عاطفی و ارتباط سازمان با مشتری تحقیقات وسیع تری انجام داد و به نتایج کلی تری دست یافت.
- بومی سازی ابزار سنجش قابلیت آموزش هوش عاطفی و ارتباط سازمان با مشتری در
- طراحی الگوهای بومی و بکارگیری روش های مؤثر آموزش هوش عاطفی و ارتباط سازمان با مشتری متناسب با فرهنگ بومی
- مقایسه هوش عاطفی کارکنان در سطوح مختلف سازمانی و تأثیر هر کدام بر ارتباط با مشتری مستلزم مطالعه است که پیشنهاد می شود در پژوهشهای آتی به این مهم پرداخته شود.
۵-۵ – محدودیت های پژوهش
لازم است در خصوص نحوه ی انجام این پژوهش موارد زیر تبیین گردد تا شاید کمکی به تحقیقات پزوهشگران دیگر در انجام این چنین پژوهش ها باشد :
- از آنجا که انجام چنین کار پژوهشی احتیاج به تحقیقات میدانی صحیح و قابل استناد دارد ، محقق تصمیم گرفت پرسشنامه از داخل شعب بانک به دست مشتری رسیده و حالت رسمی تری داشته باشد تا مشتریان با دقت و حوصله ی بیشتری به پاسخگویی بپردازند .
- یکی دیگر از محدودیت هایی که محقق با آن مواجه شد دسترسی به منابع خارجی ( از جمله پرسشنامه هوش عاطفی ) بود . این اشکال به دلیل مسائل سیاسی و حضور محقق در ایران به وجود آماده بود . محقق نهایتا با همکاری چند تن از دانشجویان دانشگاه تهران به منابع مورد نیاز خود دسترسی پیدا کرد .
الف) منابع فارسی
- اکبر زاده، نسرین.(۱۳۸۳). هوش هیجانی(دیدگاه مایر و سالووی و دیگران)، تهران، چاپ اول، انتشارات فارابی.
- آذر ، عادل ؛ مومنی ، منصور . ( ۱۳۸۴ ) آمار و کاربرد آن در مدیریت ، تهران ، انتشارات سمت ، چاپ هشتم .
- اردکانی ، سعید و میر فخرالدینی ، سید حیدر و زارعیان ، محمد . ( ۱۳۸۸ ) . ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت ها و راهکارهای ارتقای آن با بهره گرفتن از مدل تحلیل شکاف . نشریه ی مدیریت بازرگانی ، دوره ی ۱ ، شماره ی ۳ ، صفحه ۱۰۷ تا ۱۲۴
- الوانی ، دکتر سید مهدی و ریاحی ، دکتر بهروز . ( ۱۳۸۲) . سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی. تهران ، انتشارات مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران .
نمونه مورد مطالعه۷۵۱۹۱۰۹/۶۷۷۴/۱۰۹۳/۲۷
مأخذ: شرکت خدمات حمایتی و محاسبات تحقیق.
در تحلیل اثر سناریوهای مختلف کاهش یارانه کودشیمیایی با استناد به نتایج به دست آمده در خصوص تقاضای کودشیمیایی در میان ذرت کاران منتخب که حاکی از عدم حساسیت آنها در مقابل افزایش قیمت کودشیمیایی بود تنها هزینه های تولید تغییر داده شد و تولید و درآمد حاصل از فروش بهره برداران تغییر نیافت. در جدول (۳- ۷) نتایج حاصل از تغییرات هزینه و سود حاصل از هر هکتار برای بهره برداران منتخب ارائه شده است. کاهش یارانه ها به میزان ۱۵ درصد منجر به افزایش سهم هزینه کود شیمایی از حدود ۷/۱۰ درصد به حدود ۱۸/۱۵ درصد می شود. کاهش سهم یارانه از هزینه های کودشیمیایی به میزان ۳۰ و ۵۰ درصد منجر به افزایش سهم هزینه کودشیمیایی به ترتیب به بیش از ۱۹ درصد و بیش از ۲۴ درصد می شود. حذف کامل یارانه کودشیمیایی نیز موجب افزایش سهم هزینه کودشیمیایی به بیش از ۲۷ درصد می شود. به این ترتیب مشاهده می شود که در سطح استان فارس کودشیمیایی اندکی کمتر از یک سوم هزینه های تولید را در برخواهد گرفت و کودشیمیایی را می توان بعنوان نهاده مهم تولید ذرت عنوان نمود. بر اساس قیمت های سال ۱۳۸۷ در حال حاضر هزینه های تولید در هر هکتار ذرت حدود ۳۱/۶ میلیون ریال است که با کاهش یارانه ها به میزان ۱۵ درصد سهم هزینه کودشیمیایی با بیش از ۳۸/۵ درصد به ۶۵/۶ میلیون ریال افزایش خواهد یافت. همچنین با کاهش سهم یارانه از هزینه کودشیمیایی به میزان ۳۰ درصد هزینه های استفاده از کودشیمیایی با ۶۱/۱۰ درصد افزایش به ۹۸/۶ میلیون ریال افزایش خواهد یافت. در صورتی که مشارکت یارانه کودشیمیایی از هزینه های تولید به میزان ۵۰ درصد کاهش یابد انتظار می رود هزینه های استفاده از کودشیمیایی نسبت به شرایط فعلی بیش از ۷۴/۱۷ درصد افزایش یافته و منجر به افزایش هزینه های تولید به سطح ۴۳/۷ میلیون ریال شود. در صورتی که یارانه کودشیمیایی بطور کامل حذف شود هزینه استفاده از کودشیمیایی در سطح فعلی آن موجب افزایش سهم هزینه کودشیمیایی به میزان ۸۸/۲۴درصد شده و هزینه های کل تولید در هکتار نیز به سطح ۸۸/۷ میلیون ریال افزایش خواهد یافت. همانطور که پیش تر مشخص شد با توجه به عدم تأثیرپذیری معنی دار تقاضای کودشیمیایی از تغییرات قیمت آن فرض شد که سطح استفاده از کودشیمیایی و لذا سطح تولید تغییر نخواهد نمود. از همین رو درآمد حاصل از فروش محصول نیز تغییر نخواهد یافت و تنها به دلیل افزایش هزینه های تولید میزان سود بهره برداران کاهش خواهد یافت. بر همین اساس سود بهره برداران در صورت حذف یارانه کودشیمیایی از ۰۹/۱۰ میلیون ریال در هر هکتار به کمتر از ۵۲/۸ میلیون ریال کاهش خواهد یافت که این کاهش معادل همان افزایش در هزینه های کل تولید در سناریو متناظر است. علیرغم افزایش هزینه های تولید به میزان بیش از ۲۴ درصد اما سود حاصل از تولید ذرت کمتر از ۱۶ درصد کاهش خواهد یافت.
جدول(۳– ۷ ): اثر کاهش یارانه کودشیمیایی بر هزینه های تولید و سود بهره برداران ذرت
| برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید. |
ز لَمح بالبصر شد حشر عالم ز«نفخ روح » پیدا گشت آدم
(۷۶۱/۳۵۳)
پیامبراسلام می فرمایند:«آفرینش هریک از شما ،چهل روز درشکم مادر به صورت نطفه ،سپس چهل روز به صورت علقه ،سپس چهل روز به صورت مضغه است. آن گاه خداوند فرشته ای به سوی او فرستاده وبه چهار سخن اورا مأمور می کند و به او گفته می شود : عمل ، روزی ، عمر او و اینکه بدبخت است یاخوشبخت،بنویسد،آن گاه روح دراو دمیده می شود»(عابدینی مطلق ، ۱۳۹۲ ،۱۱۱)
۴-۲۴ عقل اول
عقل محبوبترین آفریدۀ پروردگار ،حجت باطنی انسان وموجد ایمان به خداوند و راهنما وکار گشا ی در زندگی آدمی است وانسان در پرتو نور عقل راه بهروزی را از سیه روزی تشخیص می دهد وبه مدد تفکر وتعقل وبا تمیزی بدی از خوبی و راه چاره بر ناتوانیها و نادانیها خود فائق می شود.
حکما به اولین قدرت فعالی که از هستی مطلق صادر می شود این نام را داده اند که به معنی عقل کلی است .به نظر آنان از یک فقط یک صادرمی شود وآن را عقل اول یا جوهر اول نیز می گویند.
در فلسفه و حکمت پارسی و حکمه الاشراق ،نور الانوار یا روشنی بی پایان ، درحکمت مشاء وجود واجب ودر اوستا اهورامزدا ـ همه اصطلاحاتی هستند که بر مبدأ اول اطلاق می شود . « آنگاه فلاسفۀ پارسی و اشراقی ،به استناد، قاعدۀ کلیه «از واحد صادر نمی شود جز واحد» وبه قاعدۀ امکان اشرف واخس ،می گویند،نخستین صادر آفریده شده است از مبدأ اول ،نخستین نور اسپهبدی می باشد که بهمن نامیده می شود .اما دراصطلاح حکمت مشاءنخستین صادر از واجب الوجود عقل اول است .
(رضی ،۱۳۸۴ ،۲۵۹ )
در قلب تعالیم هرمسی یک اندیشه ساده وبسیط وجود دارد: خداوند عقل اکبر است هرمس عقل اکبر خداوند را به مثابۀ چیزی وصف می کند که هر چیزی را وحدت می بخشد.
با این حال نور سایه ای انداخت،
عبوس ووحشت انگیز ،
که رو به پایین داشت ،
مانند رودهای خروشان گشت ،
آشفته وار مانند دود کف برون انداخت.
ومن صدای مویه ای شنیدم که نمی توان باز گفت
گریه ای مبهم از برای فراق
بعد از این ،نور کلمه ای گفت
که آب های خروشان را آرام ساخت
راهنمایم پرسید:
آیا اسرار این مکاشفه را دریافتی؟
من آن نورم ـ عقل خداوند
که پیش از تاریکی آشفتگی آب های توانایی وجود دارد
(فرک و گندی، ۱۳۸۴،۶۲)
شیخ محمود شبستری در این مورد چنین می گویند:
نخستین آیتش عقل کل آمد که در وی همچو باء بسمل آمد
(۲۰۵/۱۱۰)
شده ز و عقل کل حیران ومدهوش فتاده نفس کل را حلقه در گوش
(۸۲۷/۳۸۲)
از نظر شبستری عقل کل صادر اول است .در حدیثی آمده است :«اَوَلُ مَا خَلَقَ اللهُ العَقل»
آفرید آفآجاولین چیزی که خدا آفرید عقل بود.
۴-۲۵ امانت انسان
در سورۀ احزاب آیۀ ۷۲ خداوند می فرمایند: «ِانّاََ عَرَضَنا الاَمانَه عَلَی السَمواتِ و الاَرضِ و الجِبالِ فَأََبَینِ اِن یَحمَلنَها وَ اشفَقنَ مِنها وَ حَمَلَها الاِنسانَ ِانّهُ کانَ ظَلوماً جَهولا»
ما امانت را برآسمان ها وزمین وکوهها عرضه کردیم وآنها از پذیرفتن آنها سرباز زدند واز آن هراسیدند ولی انسان ، آن را بر دوش گرفت وبه راستی او ستمگری نادان است . این امانت بردوش گرفتن موضوعی درادبیات عربی وفارسی است،چنانکه حافظ شیرین سخن می فرمایند:
آسمان بار امانت نتوانست کشید قرعۀ فال به نام من دیوانه زدند
(حافظ ،۱۳۷۸، ۳/۱۸۹)
البته از نظر تمام مفسرین هیچ جای تردید نیست که این امانت از نوع امور جسمانی ومادی نیست بلکه یک امر معنوی است که خدا اسم آن را امانت گذاشته است وهیچ کس استعداد آن را نداشت جزء انسان.
هرفیضی از جانب خدا بر مخلوقات عرضه می شود وتنها کسانی آن را می پذیرند که استعداد پذیرشش را داشته باشند.مانند علم و معجزه که خدا آن را به پیامبران و امامان عرضه داشت چرا که آنها استعداد آن را داشتند .وآن امانت تکلیف و وظیفه و قانون است که در غیر انسان وجود ندارد و تنها انسان است که خداوند آن را با اختیار و آزاد گذاشته است که راه را از چاه تشخیص دهد.
هرمس در این باره می گوید:
فانی و باقی به هم آمیختند و به هم پیوستند
به طوری که آدمی قادر به
برآوردن نیازهای هر دو سرچشمه سرشت خود گشت
نخست، خدمت خداوند
۱- حَفظ اللهُ اُخْوَتیِ حَیثُ کانوا
۲- فِتْیهً نازِحُونَ عَنْ کُلِّ عیبِمِنْ بِلادِ سارینَ اَوْ مُدلِجِینا
وَ هُمْ فی الْمَکارمِ الْأولُونا(ابی الفرج اصفهانی؛ ۱۴۱۸: ۲۹۱-۲۹۰)
ترجمه
۱-خداوند برادرانم را هر جا که هستند حفظ کند از سرزمین هایی که شبانه در آن حرکت می کنند.
۲- برادرانم جوانانی به دور از هر گونه عیب هستند و از جهت مکارم و ویژگیهای اخلاقی در رتبه اول قرار دارند.
جمله دعا از فعل ماضی و لفظ جلال الله تشکیل شده است (حفظ الله) یعنی خداوند آنها را حفظ و مراقبت نماید.
شاعر دعایش را به جمله(هر جا که باشند) مرتبط کرده است تا شامل مکانشان شود و به«تسارین و مدلجینا» در بیت اول ختم می کند تا شامل زمانشان شود و با این کار دعا را از زمان گذشته به زمان حال و آینده کشانده است، سپس دعایش را با مدح برادرانش همراه کرده است و ادامه می دهد که برادرانش از هر گونه عیبی به دورند و از جهت ویژگیهای اخلاقی نیز در اوجند.
علی بن جهم(وفات ۲۴۹ هـ) نیز برای برادرش دعا می کند در حالی که روزگار میان آن ها جدایی افکنده است:
| برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت fotka.ir مراجعه نمایید. |
| ۱-أبلْغ (اَخانا) تَولیَ اللهُ صُحْبَتهَ ۲- و أنَّ طَرفّی مَوْصُولٌ بِرُویَتهِ |
أنیّ و إنْ کُنتَ لا اَلقاهُ اَلقاهُ وَ إن تَباعَدَ عَنْ مَثوایَ مَثواهُ(علی بن جهم؛ ۱۹۵۹: ۱۰۴) |
ترجمه
۱- به برادرم که خداوند همراهی او را عهده دار گشته است این پیام را برسان که من هر چند به او نرسیده ام به او خواهم رسید.
۲- و همانا چشمانم به دیدارش خواهد رسید هر چند که جایگاهش از جایگاهم دور است.
این جمله دعایی (خداوند همراهی با او را عهده دار گشته) اعتراضی است برای بیان دو هدف: یکی دعا برای او به این که خداوند امور او را عهده دار شود و او را حفاظت کند و تحت حمایت خود بگیرد و دوم این که شدت اشتیاق و ناراحتیش را در دوری از برادرش بیان کند و شاعر از طریق جناس ناقص میان (لا القاه/ القاه) تأکید می کند که این جدایی مانع دیدارش نمی شود. و بیت دوم بیانگر این تفکر است که او در فکر و خیالش حاضر است با وجود این که از هم دور هستند.
۴-۱-۰۵ دعای شاعران برای دوستانشان
صداقت بر پایه دوستی و رحمت و نصیحت استوار است و اهمیت آن در نیاز درونی انسان به ارتباط با شخصی همانند با خود اوست که با آن همنشین گردد و در کنار آن غم هایش از میان برود و همنشینی حسی و معنوی برای غربتش باشد.
دوستان صادق از ارزشهای اجتماعی محسوب می شوند که جامعه را پایدار می کنند. پس محبت و برادری در میان مسلمانان یک هدف و سرانجام دینی است زیرا خداوند متعال می فرماید:﴿إِنَّمَا الْمُؤْمِنُونَ إِخْوَهٌ…﴾ (حجرات/۱۰)و ضرب المثلی می گوید: چه بسا برادرت راکه مادرت نزاییده است. (میدانی؛ ۱۹۵۵: ۱/۳۲۰) اگر برادر دارای ارتباط جسمی باشد، دوست دارای ارتباط روحی است. دوستان جایگاهی رفیع در نزد بشری دارند، انسان بدون دوستان هیچ چاره ای جز گوشه نشینی و در خود فرو رفتن ندارد. دوستی دارای جایگاه مهمی در رشد و نمو اجتماعی سالم هر فرد است. (الخزیمی؛ ۲۰۰۵: ۱/۶۸)
شاعران دارای دوستانی بودند که آن ها را دوست می داشتند و اسرار خود را نسبت به آنان فاش و آشکار می کردند و احساساتشان را از شادی و ناراحتی بیان می کردند، شاعران در قصایدخود برای دوستانشان دعا می کردند و برای آن ها آرزوی سلامت و تندرستی در دنیا، و عفو و بخشش در آخرت می نمودند از آن جمله دعای ابونواس( وفات ۱۹۸ هـ) برای یک دوست مریض است که آرزوی شفا و سلامتی او را از خداوند طلب می کند.
| ۱-یا مَریضاً زادَ قَلْبی مَرَضاً ۲- صَرفَ الرَّحمنُ لِی عَنْکَ الْأذی |
وَ بَرْغَمی کانَ ذا لا بِالرِضّا وَ بِنَفْسی قَیَّدُ أسْوءَ الْقَضا(ابونواس؛ ۱۴۰۷: ۴۳۴) |
ترجمه
۱- ای مریضی که بر درد قلبم افزودی و این درد قلبم بر خلاف میل من بود نه از رضایت و خشنودی ام.
۲- خداوند برای من درد و آزارت را بر طرف کند و بدترین قضا و قدر با جان من از تو برطرف نماید.
شاعر برای دوست مریضش با یکی از نام های خداوند (رحمن) طلب شفا می کند زیرا خود خداوند در قرآن کریم چنین راهنمایی فرموده است که:﴿وَ لِلَّهِ الْأَسْماءُ الْحُسْنى فَادْعُوهُ بِها…﴾(الرحمن/ ۱۸۰)
