وبلاگ

 
استاد مشاور:
دكتر عباس ملک حسینی
 
تابستان 1389
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

1- 1- مقدمه

در حال حاضر بیش از نیمی از جمعیت جهان در نواحی شهری زندگی می کنند و تا سال 2020 این رقم به حدود 60 درصد می رسد. شهرهای دیروز به متروپلیس ها و متروپلیس ها به مگالاپلیس ها تبدیل شده اند. پدیده شهرنشینی اجتناب ناپذیر و غیر قابل برگشت است. با وجود فواید زیاد شهرنشینی، بسیاری از سیاست گذاران در کشورهای مختلف روند فزاینده شهرنشینی را زنگ خطری می دانند. آنها تاثیر عمیق بر سنت ها و روابط مرسوم و مشکل تدارک و آماده سازی خدمات و زیرساخت های عمومی، تکثیر سکونت گاههای غیر رسمی، بدتر شدن شرایط محیطی، و افزایش مسایل اجتماعی مربوط به بیکاری و کم کاری را خاطر نشان می کنند. در بسیاری از نواحی شهری بویژه نواحی شهری کشورهای در حال توسعه بیکاری و مسایل اجتماعی در حال افزایش است، شرایط محیطی و سلامت در حال زوال می باشند، نابرابری در دسترسی به درآمد و خدمات عمومی در حال رشد است و شواهد فقر، آسیب پذیری و ناامیدی به طور فزاینده ای در میان مردم نواحی شهری قابل مشاهده است. این مسائل و مشکلات باعث توجه فزاینده به مطالعه کیفیت زندگی، کیفیت مکان و بهزیستی انسانی در نواحی شهری به عنوان ابزاری برای پشتیبانی از سیاست گذاریها شده است.

مطالعه کیفیت زندگی در شهرهای کشورهای در حال توسعه و توسعه یافته، توجه رشته های مختلفی از قبیل جغرافیا، اقتصاد، جامعه شناسی، روان شناسی، علوم سیاسی، پزشکی، بازاریابی و مدیریت را به خود جلب کرده و در حال تبدیل شدن به ابزار مهمی برای ارزیابی سیاست های عمومی، رتبه بندی مکان ها، برنامه ریزی و مدیریت شهری است. این مطالعات از جنبه های گوناگونی دارای تفاوت می باشند. به عنوان مثال، این مطالعات در مناطق مختلفی انجام گرفته و هر کدام از آنها قلمروهای مختلفی از زندگی(شامل مسکن، درآمد، امنیت و …) را که کیفیت زندگی را تحت تاثیر قرار می دهند، مورد توجه قرار داده اند. در این مطالعات همچنین مقیاس مورد استفاده نیز دارای تفاوت می باشد، زیرا برخی از آنها در سطح ملی، برخی در

 

سطح شهر و تعداد اندکی در سطح محلی انجام گرفته اند.

کیفیت زندگی اصطلاح گسترده ای است که دربرگیرنده ی مفاهیمی همچون زندگی خوب، زندگی ارزشمند، زندگی رضایتبخش و زندگی شاد می باشد(McCrea et al., 2006). در این مطالعه، کیفیت زندگی به عنوان بر هم کنش میان منابع، امکانات و فرصت های فراهم شده توسط محیط (اجتماعی، اقتصادی و فیزیکی) برای تامین نیازهای انسانی و ادراک، ارزیابی و رضایت افراد و گروهها از برآورده شدن نیازهایشان در یک مکان خاص تعریف شده است.

کیفیت زندگی اغلب با استفاده از شاخص های ذهنی یا شاخص های عینی اندازه گیری شده است. شاخص های ذهنی از پیمایش ادراک، ارزیابی و رضایت شهروندان از زندگی شهری بدست می آیند؛ در حالیکه شاخص های عینی مرتبط با حقایق قابل مشاهده هستند که غالباً از داده های ثانویه حاصل می شوند. بر اساس سطح کیفیت زندگی که از طریق شاخص های ذهنی و عینی اندازه گیری شده، چهار حالت “بهزیستی”، “محرومیت”، “انطباق” و “ناهماهنگی” شکل خواهد گرفت. اگر احساس ذهنی فرد و شرایط عینی زندگی او خوب باشد، بنابراین فرد در حالت بهزیستی قرار دارد. اگر هر دو شرایط بد باشند، پس فرد در حالت محرومیت قرار دارد. در طرف مقابل، اگر شرایط ذهنی خوب و شرایط عینی بد باشد، حالت انطباق شکل می گیرد؛ در حالیکه اگر شرایط ذهنی بد و شرایط عینی خوب باشد، پس ناهماهنگی وجود دارد.

روش های گوناگونی برای مطالعه کیفیت زندگی در درون نواحی شهری بکار گرفته شده است. به عنوان مثال، مورو و همکارانش(2008) و داس(2008) نشان داده اند که روش های آماری می تواند برای سنجش کیفیت زندگی برحسب معرف ها یا قلمروهای انتخاب شده ی زندگی بکار گرفته شود. داده های سنجش از دور و سرشماری نیز می توانند برای توسعه و تهیه نقشه شاخص کیفیت زندگی شهری با استفاده از سیستم اطلاعات جغرافیایی مورد استفاده قرار گیرند(منصوریان، 1389). با این وجود، کمپ و همکارانش(2003) اظهار کرده اند که هنوز چارچوب جامعی برای مطالعه کیفیت زندگی در یک وضعیت یکپارچه که دربرگیرنده ارزیابی شاخص های فیزیکی، مکانی و اجتماعی در یک حالت کل نگرانه باشد، ارائه نشده است.

در این مطالعه، کیفیت زندگی در سطح محلات شهر نورآباد، استان لرستان با استفاده از معرف های عینی و ذهنی اندازه گیری شده است. تغییرات مکانی کیفیت زندگی در سطح محلات نیز مورد ارزیابی و تحلیل قرار گرفته است. یک مدل علی کیفیت زندگی که کیفیت زندگی ذهنی افراد، رضایت از قلمروها و معرف های هر قلمرو را به هم مرتبط می کند، توسعه داده شده است. ابعاد کیفیت عینی و ذهنی زندگی شناسایی و براساس آنها شاخص نهایی کیفیت زندگی در ابعاد عینی و ذهنی شکل گرفته است و نهایتاً این دو شاخص در سطح محلات با هم مقایسه شده اند.

این پایان نامه در پنج فصل شکل گرفته است. در فصل نخست جنبه های مفهومی تحقیق ارائه شده است. این فصل شامل مقدمه، بیان مسئله، ضرورت تحقیق، اهداف، سوالات و فرضیات، چارچوب مفهومی و پیشینه تحقیق می باشد. در فصل دوم ادبیات مربوط به کیفیت زندگی در قالب بیان تعاریف، رویکردها و مدل ها تشریح و بررسی شده است. در ضمن شاخص های مورد استفاده در تحقیقات مختلف کیفیت زندگی نیز ارائه شده است. فصل سوم شامل معرفی مختصری از منطقه مورد مطالعه است. این معرفی شامل موقعیت جغرافیایی، ویژگیهای محیطی، اجتماعی، اقتصادی، کالبدی و سایر خصوصیات مرتبط با کیفیت زندگی در شهر نورآباد است. فصل چهارم در بر گیرنده ی یافته های تحقیق براساس چارچوب مفهومی و روش شناسی ارائه شده در فصول قبلی است. در این فصل نتایج بدست آمده از اعمال روش های مختلف مورد ارزیابی قرار گرفته است. در فصل پنجم نتایج بدست آمده از فصل چهارم به صورت تحلیلی مورد بحث قرار گرفته و به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شده و نهایتاً پیشنهاداتی جهت ادامه این تحقیق و اخذ نتایج بهتر ارائه شده است.

1-2- طرح مسئله:          

تئوریها و مطالعات تجربی کیفیت زندگی غالباً از جوامع غربی نشات گرفته اند. این مطالعات در کشورهای در حال توسعه به طور قابل توجهی کمیاب می باشند. همین طور، فاکتورهای عمده تاثیرگذار بر کیفیت زندگی افراد در شهرهای بسیاری از کشورهای در حال توسعه به طور واضح شناسایی نشده اند.

عموماً کیفیت زندگی در کشورهای در حال توسعه در سطح ملی و منطقه ای مطالعه شده است. هدف مطالعه کیفیت زندگی در سطوح ملی و منطقه ای عمدتاً مقایسه میان کشورها و مناطق و رتبه بندی آنها براساس شاخص های کیفیت زندگی می باشد. اما مطالعاتی که تغییرات کیفیت زندگی را در مقیاس های کوچکی همچون مقیاس های شهری و درون شهری نشان دهند، انگشت شمار هستند.

از طرف دیگر، روش قابل قبول جهانی برای مطالعه کیفیت زندگی شهری وجود ندارد. اگرچه اندازه گیری کیفیت زندگی با استفاده از شاخص های عینی یا شاخص های ذهنی امکان پذیر است، اما

عنوان:
تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد آن لاین شرکت ها
 
استاد راهنما:
دکتر سید مظفر میر برگ کار
 
شهریور1393
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                   صفحه

 

1-….. کلیات تحقیق.. 2

1-1-…. مقدمه. 3

1-2-…. بیان مسئله. 4

1-3-…. اهمیت و ضرورت تحقیق.. 7

1-4-…. اهداف تحقیق.. 8

1-5-…. فرضیه های تحقیق.. 8

1-6-…. روش اجرای تحقیق: 8

1-7-…. متغیرهای پژوهش و تعریف نظری و عملیاتی آنها 9

1-7-1-.. تعریف عملیاتی متغیرها: 9

1-7-2-.. متغیر وابسته تحقیق: 9

1-7-3-.. متغیر های تعدیل گر: 10

1-7-4-.. متغیر های مستقل: 10

1.مدیریت روابط با مشتریان(CRM): 11

1-8-…. مدل مفهومی پژوهش… 12

1-9-…. قلمرو تحقیق.. 12

2-….. مروری بر تحقیقات انجام شده 14

2-1-…. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 15

2-1-1-.. تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) 15

2-1-2-.. ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری.. 15

2-1-3-.. دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری.. 16

2-1-4-.. تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری.. 18

2-1-5-.. مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 19

2-1-6-.. اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.. 20

2-1-7-.. چشم انداز مدیریت ارتباط با مشتری.. 21

2-1-8-.. عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری.. 22

2-1-9-.. مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.. 23

2-1-10- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری.. 25

2-1-11- روندهای ارتباط با مشتریان. 26

2-1-12- بازاریابی مبتنی بر مدیریت ارتباطی با مشتری.. 28

2-1-13- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری.. 31

2-1-14- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی.. 35

2-1-15- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی.. 37

2-1-16- مدیریت ارتباط با  با مشتری تعاملی.. 38

2-2-…. مدیریت دانش… 39

2-2-1-.. داده:………….. 39

 

2-2-2-.. اطلاعات:.. 39

2-2-3-.. دانش:……….. 39

2-2-4-.. عوامل مؤثر در توفیق دانش… 40

2-2-5-.. هویت،دانش،اعتماد و روابط اجتماعی.. 41

2-2-6-.. تقسیم بندی دانش سازمان. 41

2-2-7-.. اندازه گیری دارایی دانش… 42

2-2-8-.. دانش و مدیریت استراتژیک… 43

2-2-9-.. پیشینه مدیریت دانش… 44

2-2-10- سیر تکاملی مدیریت دانش… 44

2-2-11- تعاریف مدیریت دانش… 45

2-2-12- اهمیت و ضروریت مدیریت دانش… 46

2-2-13- اهمیت سازمان بر مبنای دانش… 46

2-2-14مزیت های مدیریت دانش… 48

2-2-15- نقش فن آوری اطلاعات در مدیریت دانش… 49

2-2-16- روش های اجرای مدیریت دانش در سازمانها 49

2-2-17- برنامه ریزی راهبردی مدیریت دانش… 50

2-2-18- روش های مدیریت دانش… 51

2-2-19- عوامل کلیدی توفیق مدیریت دانش در سازمان های مختلف… 52

2-3-…. بخش سوم:زنجیره تأمین.. 53

2-3-1-.. زنجیره تأمین: 53

2-3-2-.. درک زنجیره تأمین.. 55

2-3-3-.. ساختار زنجیره تأمین.. 56

2-3-4-.. مدیریت زنجیره تأمین.. 57

2-3-5-.. اهمیت مدیریت زنجیره تأمین.. 58

2-3-6-.. روند شکل گیری مدیریت زنجیره تأمین.. 60

2-3-7-.. اصول نظام مدیریت زنجیره تأمین.. 61

2-3-8-.. مؤلفه های مدیریت زنجیره تأمین.. 62

2-3-9-.. وظایف لجستیک و زنجیره تأمین.. 67

2-3-10- ضرورت اندازه گیری عملکرد زنجیره تأمین.. 68

2-3-11- نگرش در اندازه گیری عملکرد زنجیره تأمین.. 68

2-3-12- چرخه مدیریت عملکرد زنجیره تأمین.. 72

2-4-…. بخش چهارم: بازاریابی اینترنتی.. 74

2-4-1-.. تعریف بازاریابی اینترنتی.. 74

2-4-2-.. اصول بازاریابی الکترونیکی.. 75

2-4-3-.. بازاریابی اینترنتی،اهمیت و مزایای آن: 77

2-4-4-.. تکنیک ها و روش های بازاریابی اینترنتی(قاضی زاده،عباسی اسفنجانی ،1385،ص45): 79

2-5-…. بخش پنجم: تجارت الکترونیک… 82

2-5-1-.. تشریح مفهوم تجارت الکترونیک: 83

2-5-2-.. انقلاب و اقتصاد دیجیتالی.. 85

2-5-3-.. استفاده از تجارت الکترونیکی حرکتی به سوی اقتصاد دیجیتالی.. 86

2-5-4-.. تجارت الکترونیک به عنوان یک بازار. 89

2-5-5-.. اشکال مختلف تجارت الکترونیکی.. 89

2-5-6-.. چارچوب،طبقه بندی و محتوی تجارت الکترونیکی.. 91

2-5-7-.. چهارچوب تجارت الکترونیکی.. 92

2-5-8-.. انواع تجارت الکترونیکی.. 94

2-5-9-.. اجزای تشکیل دهنده فضای بازار داد و ستد الکترونیکی.. 97

2-5-10- مدل های کسب و کار تجارت الکترونیکی.. 99

2-5-11- کاربردهای تجارت الکترونیک… 103

2-5-12- راهبرد تجارت الکترونیکی.. 104

2-5-13- زیر ساخت ها و ابزارهای مورد نیاز برای ایجاد و توسعه تجارت الکترونیکی.. 104

2-5-14- مزایای اقتصادی تجارت الکترونیکی.. 105

2-5-15- عوامل موفقیت زا در بازار الکترونیکی.. 108

3-….. روش تحقیق.. 113

3-1-…. مقدمه. 114

3-2-…. فرآیند اجرای تحقیق.. 114

3-3-…. روش اجرای تحقیق.. 114

3-4-…. جامعه آماری.. 115

3-5-…. روش نمونه گیری و بر آورد حجم نمونه. 116

3-6-…. روش گرد آوری داده ها و اطلاعات… 117

3-7-…. ابزارهای گردآوری اطلاعات… 117

3-8-…. روایی.. 118

3-9-…. پایایی.. 119

3-10-.. روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات… 120

3-10-1- بخش توصیفی داده ها 120

3-10-2- بخش تحلیلی داده ها 120

4-….. نتایج.121

4-1-…. مقدمه: 122

4-2-…. توصیف متغیر های تحقیق: 122

4-2-1-.. توصیف متغیر بازاریابی اینترنتی.. 122

4-2-2-.. توصیف متغیر تجارت الکترونیک… 123

4-2-3-.. توصیف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری.. 124

4-2-4-.. توصیف متغیر مدیریت زنجیره تامین.. 125

4-2-5-.. توصیف متغیر مدیریت دانش… 126

4-3-…. بررسی نرمال بودن متغیر های اصلی تحقیق.. 127

4-4-…. بررسی مدل تحقیق.. 129

4-4-1-.. بررسی مدل تحقیق در حالت مفهومی.. 129

4-4-2-.. بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد استاندارد 130

4-4-3-.. بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق.. 131

4-5-…. تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق.. 132

4-6-…. آزمون فرضیه ها 133

5-….. بحث و نتیجه گیری.. 135

5-1-…. مقدمه. 136

5-2-…. نتایج آمار توصیفی.. 136

5-2-1-.. بازاریابی اینترنتی: 136

5-2-2-.. متغیر تجارت الکترونیک: 137

5-2-3-.. متغیر مدیریت روابط با مشتری: 137

5-2-4-.. توصیف متغیر مدیریت زنجیره تامین.. 137

5-2-5-.. متغیر مدیریت دانش: 138

5-3-…. نتایج آمار استنباطی.. 138

5-4-…. پیشنهادات تحقیق.. 139

5-5-…. محدودیت های تحقیق.. 141

5-6-…. پیشنهادان آتی.. 142

 

فهرست جداول

عنوان                                           صفحه

جدول ‏1‑1مراحل تکوین بازاریابی جدید. 4

جدول ‏2‑1تکنولوژی های CRM عملیاتی.. 32

جدول ‏2‑2 مزایای مدیریت دانش…. 48

جدول ‏2‑3 مراحل یکپارچگی زنجیره تامین.. 60

جدول‏2‑4تحولات بازاریابی در ابعاد مختلف… 79

جدول‏2‑5)مقایسه بین شرکت های سنتی و شرکت های دیجیتال. 87

جدول ‏3‑1 صفات کمی و ارزش های عددی گزین های پرسشنامه. 117

جدول ‏3‑2)سهم متغیرها در پرسشنامه. 118

جدول ‏3‑3)ضریب آلفای کرونباخ.. 119

جدول ‏4‑1)توصیف متغیر بازاریابی اینترنتی.. 122

جدول ‏4‑2)توصیف متغیر تجارت الکترونیک… 123

جدول ‏4‑3)توصیف متغیر ارتباط با مشتری.. 124

جدول ‏4‑4)توصیف متغیر زنجیره تامین.. 125

جدول ‏4‑5)توصیف متغیر مدیریت دانش…. 126

جدول ‏4‑6آزمون کولموگرف-اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق.. 128

جدول ‏4‑7 شاخص معنی داری و پردازش مدل. 132

جدول ‏4‑8 نتایج تحلیل مسیر در دل ساختاری.. 133

جدول ‏5‑1)توصیف متغیر بازاریابی اینترنتی.. 136

جدول ‏5‑2متغیر تجارت الکترونیک… 137

جدول ‏5‑3)جدول20توصیف متغیر مدیریت روابط با مشتری.. 137

جدول ‏5‑4)توصیف متغیر مدیریت زنجیره تامین.. 138

جدول ‏5‑5 توصیف متغیر مدیریت دانش…. 138

 

فهرست شکل ها

         عنوان                                                                 صفحه

شکل ‏1‑1مدل مفهومی تحقیق.. 12

شکل ‏2‑1روند کسب و کار در 150سال گذشته. 29

شکل ‏2‑2فرایند مراسم فروش… 34

شکل ‏2‑3ارتباط بین اطلاعات،عوامل موثر و دانش…. 42

شکل ‏2‑4اجزای مدیریت دانش(منبع 1995، 47

شکل ‏2‑5 زنجیره تامین شامل سه حوزه تدارک، تولید و توزیع. 54

شکل‏2‑6ماهیت یک زنجیره تامین.. 63

شکل‏2‑7فرآیند زنجیره تأمین.. 70

شکل ‏2‑8 اصول و قواعد نظام اندازه گیریزنجیره تامین.. 71

شکل ‏2‑9 سطوح اندازه گیری زنجیره تامین.. 72

شکل‏2‑10چرخه مدیریت عملکرد زنجیره تامین.. 73

شکل‏2‑11فشارهای کسب و کار و نقش تجارت الکترونیک… 88

شکل ‏2‑12تجارت سنتی الکترونیک جزئی و کامل.. 90

شکل ‏2‑13چارچوب تجارت الکترونیک… 93

شکل ‏2‑14میزان اقتصادی تجارت الکترونیک… 106

شکل ‏4‑1متغیر بازاریابی اینترنتی.. 123

شکل ‏4‑2 متغیر تجارت الکترونیک… 124

شکل ‏4‑3متغیر مدیریت ارتباط با مشتری.. 125

شکل ‏4‑4متغیر مدیریت زنجیره تامین.. 126

شکل ‏4‑5متغیرمدیریت دانش…. 127

شکل ‏4‑6آزمون مدل تحقیق(حالت مفهومی) 129

شکل ‏4‑7آزمون مدل تحقیق(حالت استاندارد. 130

شکل‏4‑8 آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 131

 

چکیده:

پیشرفت و توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات تاثیرات عمیق و گسترده ای در فرایندهای تجاری به وجود آورده و اینترنت به عنوان موثرترین بستر بازاریابی الکترونیکی با پوشش گسترده امکان رسیدن شرکت ها به بازارهای گوناگون را فراهم ساخته است. متأسفانه بسیاری از شرکت های ایرانی در زمینه چگونگی استفاده از روش های گوناگون بازاریابی الکترونیکی و تاثیرات آن بر عملکردشان از اطلاعات و آگاهی های لازم برخوردار نیستند.پژوهش حاضر  در پی مطالعه تأثیر بازاریابی اینترنتی بر عملکرد تجاری شرکت هاست،در این زمینه سعی شده است تا تأثیر زیر سیستم های اطلاعاتی (مدیریت روابط با مشتری crm،مدیریت زنجیره تأمین scm،مدیریت دانش Km) بر بازاریابی اینترنتی مورد مطالعه قرار گیرد.روش تحقیق از نطر نوع تحقیق

 
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چكیده
همواره فرق انحرافی با حمایت کشورهای استعماری با تاثیر بر روی باورها و اعتقادات مردم و ایجاد شبهه در این باورها باعث از بین بردن  وحدت ملی و بی اعتماد كردن آنها نسبت به حكومت شده است،یكی از این جریان های انحرافی بهائیت است كه به اسم دین با تشكیلات و تبلیغات گسترده تهدیدی نرم برای امنیت جامعه اسلامی به شمار می آید.نحوه برخورد با این تشکیلات و فرقه ها علی رغم نظرات پراكنده ،در قوانین مصوب صریحاً مشخص نشده است ،لیكن با مراجعه به منابع و فتاوای معتبر فقهی جرم بودن تشکیلات و عضویت در این فرقه غیر قابل خدشه است ،لذا بررسی مبانی جرم انگاری آن و همچنین ارتباط رفتارهای مجرمانه اعضای این فرقه با سایر جرائم علیه دین و امنیت می تواند از تشتت برخوردها و صدور آرای معارض در قبال مرتكبین ،اعضا و گردانندگان آن راهگشا باشد.
 
كلیدوا‍‍ژه ها: بابیت، بهائیت،فرقه مجرمانه،امنیت نرم،جرم علیه دین.
 
 فهرست مطالب
 
 
عنوان                                                                                                                      صفحه
 
فصل اول: مقدمه
الف: طرح موضوع……………………………………………………………………………………………………………………… 2
ب: بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………………… 2
ج:اهمیت و ضرورت پژوهش…………………………………………………………………………………………………….. 3
د: سوال پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….. 3
ز: سابقه علمی…………………………………………………………………………………………………………………………… 3
و:هدف پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………… 4
ه:روش پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………… 4
و: پلان کار   …………………………………………………………………………………………………………………………….. 4
مبحث اول: روند شکل گیری بهائیت………………………………………………………………………………………. 5
گفتار اول: پیشینه بهائیت…………………………………………………………………………………………………… 5
بند اول: شیخیه……………………………………………………………………………………………………………… 5
بند دوم: بابیت……………………………………………………………………………………………………………….. 7
بند سوم: بهائیت…………………………………………………………………………………………………………….. 10
 

/>بند چهارم:رهبران بهایی………………………………………………………………………………………………… 11
گفتار دوم: نقش بیگانگان در شکل گیری جریان بهائیت…………………………………………………. 13
بند اول: بهائیت و فراماسونری………………………………………………………………………………………. 14
بند دوم: بهائیت و صهیونیسم………………………………………………………………………………………. 16
بند سوم: بهائیت و دول متخاصم…………………………………………………………………………………. 19
مبحث دوم: اصول اعتقادات بهائیان…………………………………………………………………………………………. 23
گفتار اول: اعتقاد به تجلی و تجسد خداوند در میرزا حسینعلی بهاء……………………………… 23
گفتار دوم: منسوخ شدن ادیان گذشته و تشریع دین جدید…………………………………………… 25
گفتار سوم:انکار قیامت………………………………………………………………………………………………………… 26
عنوان                                                                                                                      صفحه
 
مبحث سوم: وضعیت کنونی بهائیت………………………………………………………………………………………… 28
گفتار اول: استفاده از عنصر تبلیغ …………………………………………………………………………………….. 28
گفتار دوم: تلاش بهائیان برای افزایش جمعیت………………………………………………………………… 30
 
فصل دوم: فرقه مجرمانه بهائیت
مبحث اول: مبانی جرم انگاری…………………………………………………………………………………………………. 32
گفتار اول: مبانی شرعی………………………………………………………………………………………………………. 33
بند اول: آیات قرآن کریم …………………………………………………………………………………………….. 36
بند دوم: احادیث و روایات…………………………………………………………………………………………….. 39
گفتار دوم: مبانی عرفی……………………………………………………………………………………………………….. 40
بند اول: امنیت و نظم عمومی……………………………………………………………………………………… 40
بند دوم: نیرنگ …………………………………………………………………………………………………………….. 44
بند سوم : خشونت………………………………………………………………………………………………………… 45
مبحث دوم:فرقه بودن بهائیت…………………………………………………………………………………………………… 46
گفتاراول: مفهوم فرقه………………………………………………………………………………………………………….. 46
بند اول: مفهوم لغوی…………………………………………………………………………………………………….. 46
بند دوم: مفهوم اصطلاحی……………………………………………………………………………………………. 47
بند سوم:ویژگیهای فرقه………………………………………………………………………………………………… 48
بند چهارم:تفاوت فرقه و دین ………………………………………………………………………………………. 50

« تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها
(مطالعه موردی بانک‌های صادرات استان گیلان)»
استاد راهنما
دکتر حسین گنجی نیا
 استاد مشاور
دکترمحمد طالقانی
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان. صفحه
چکیده 1
 فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه 3
1-2) بیان مساله 3
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق. 4
1-4) اهداف تحقیق. 5
1-5) چارچوب نظری تحقیق. 6
1-6) فرضیه های تحقیق. 6
1-7) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 7
1-8) قلمرو تحقیق. 8
 فصل دوم: ادبیات تحقیق
بخش اول مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 10
2-1-1) مقدمه 11
2-1-2) مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 11
2-1-3) ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری. 13
2-1-4) عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری. 13
2-1-5) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 14
2-1-6) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 15
2-1-7) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری. 16
2-1-8) انواع سیستم های CRM.. 16
2-1-9) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 17
2-1-10) روندهای ارتباط با مشتریان. 23
2-1-11) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. 25
2-1-12) فرایند مدیریت امور مشتری. 26
2-1-13) رابطه CRM و عملکرد 27
بخش دوم عملکرد 29
2-2-1) مقدمه 30
2-2-2) تشریح مفهوم عملکرد 31
2-2-3) ارزیابی و سنجش عملکرد 32
2-2-4) فرآیند ارزیابی عملکرد 36
2-2-4-1) مزایای سنجش عملکرد 36
2-2-4-2) مدل های سنجش و اندازه گیری عملکرد 36
2-2-5) طراحی سیستم ارزیابی عملکرد 45
2-2-6) عملکرد بازار 46
2-2-7) روش های مختلف سنجش عملکرد بازار 48
بخش سوم پیشینه تحقیق. 53
 فصل سوم : روش تحقیق
3-1) مقدمه 59
3-2) روش تحقیق. 59
3-3) جامعه و نمونه ی آماری. 59
3-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات.. 60
3-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. 61
3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 62
 فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها و اطلاعات
4-1) مقدمه 65
4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 66
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 70
4-4) فرضیه های تحقیق. 75
 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه 78
5-2) نتایج آمار توصیفی. 78
5-3) نتایج آمار استنباطی. 78
5-4) مقایسه تحقیق حاضر باتحقیقات گذشته 79
5-5) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق. 80
5-6) پیشنهادات بر ای تحقیقات آتی. 81
منابع. 82
پیوست.. 86
چکیده:
امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پا به پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانکهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانکداری جهانی دارد. در حقیقت نظام بانکی در هر کشوری یکی از مهمترین ارکان شکل گیری ساختارهای اقتصادی است که تعیین کننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی کشورها تلقی می گردد. از سوی دیگر بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملکرد بانک ها نشان می دهد که متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که از جمله این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری[1] است. مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک است که باعث ایجاد وفاداری، رضایت و حفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می شود. در این راستا تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها در بانک صادرات استان گیلان انجام یافته و در راستای اهداف تحقیق چهار فرضیه به صورت زیر مطرح شده است:

تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.
سازمان CRM در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.
مدیریت دانش در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.
CRM مبتنی برفناوری به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه دارد.
روش تحقیق حاضر توصیفی ، جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان بانک صادرات استان گیلان می باشند که طی نمونه گیری تصادفی از بانک ها 146 پرسشنامه در سطح استان جمع آوری شد. پاسخ دهندگان تحقیق حاضر تمامی کارکنان بانک ها بودند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه و روش گردآوری اطلاعات میدانی بوده و جهت روایی سوالات از شیوه روایی محتوی و جهت سنجش پایایی متغیر ها از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. در نهایت جهت آزمون فرضیه ها از روش همبستگی پیرسون استفاده شد که نتایج حاکی از تائید تمامی فرضیه های تحقیق بوده است.
کلمات کلیدی: عملکرد تجاری،CRM مبتنی برفناوری ، سازمان

 

CRM ، مدیریت دانش، مشتریان کلیدی
1-1) مقدمه
نگرش شرکت ها و مؤسسات به لحاظ گسترش فضای رقابتی به ناگزیر بر جلب هر چه بیشتررضایت مشتری برای فروش و کسب سود بیشتر متمرکز شده است. با گذر از اقتصاد سنتی وشدت یافتن رقابت درابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای سازمانها درآمده است؛ به نحوی که ازدیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود است (شعبان اللهی وحیدری،1391). مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی  می باشد. یک رویکرد جدید که عناصرمختلفی همچون تکنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرآیند های کاری را ترکیب میکند تا کسب و کاری خلق کند که نگاه 100 درصدی به مشتریان خود دارد .(Galbreath & Rogers, 1999) امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پابه پای سایر صنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانک های خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانکداری جهانی دارد. کسب برتری رقابتی مستلزم بهبود خدمات ارائه شده، است. با کشف رابطه عملکرد ومدیریت ارتباط با مشتری، بانک های مختلف بهتر می توانند به نقاط ضعف خود پی برده و درنتیجه نیازهای مشتریانشان را به نحو بهتری درک کرده و برای رفع آنها بکوشند. لذا هدف ازاین تحقیق بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد در صنعت بانکداری است. از آنجا که بازاریابی و فلسفه آن کشف نیازهای مشتری و رفع آنها به بهترین روش ممکن است (طاهر پور کلانتری ، طیبی طلوع،1389). درفصل اول تحقیق حاضر به بیان مساله ، اهمیت و ضرورت تحقیق، چهارچوب نظری تحقیق، فرضیه‌های تحقیق وتعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته می شود تا یک دید کلی از تحقیق حاضر حاصل شود.
1-2) بیان مساله
امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بانکداری پابه پای سایرصنایع کشور و همچنین صنایع بانکداری سایر کشورهای پیشرفته است. در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت بوده ولی با ظهور برخی بانکهای خصوصی رقابت در این صنعت نیز آغاز شده اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطح بانکداری جهانی دارد. درحقیقت نظام بانکی در هر کشوری یکی از مهمترین ارکان شکل گیری ساختارهای اقتصادی است که تعیین کننده مسیر توسعه یافتگی یا عقب ماندگی کشورها تلقی می گردد (آل اسحاق،1388). به همین دلیل بررسی عملکرد تجاری بانک ها می تواند دارای اهمیت بسیار زیادی باشد. در حقیقت عملکرد نشان می دهد که یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می رسد، عملکرد دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق داردکه این ممکن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش کارکنان، رضایت مشتری، سطح کیفیت و غیره باشد ( Boisvert, Hugues,2006 ). بررسی دیدگاه های مختلف در مورد عملکرد نشان می دهد که متغیرهای بسیاری می توانند در آن موثر باشند که از جمله این متغیرهاسیستم ارتباط با مشتری[2] است. ( etal ,2011& Mamoun) مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم استراتژیک است که باعث ایجاد وفاداری، رضایت وحفظ و نگهداری مشتریان و سودآوری برای سازمان می شود .( Javalgi et al. , 2006) مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش هایی است که یک دیدگاه محکم، منسجم و یکپارچه ازمشتریان در گستره کل کسب وکار فراهم می کند تا اطمینان حاصل کند که هر مشتری بالاترین سطح خدمات را دریافت می کند(etal,2005& Karakostas). از نظر سین، تسه و ییم[3] ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری عبارتنداز:1. تمرکز برمشتریان کلیدی [4] ،2. سازمان CRM[5] 3. مدیریت دانش[6] و4. CRM مبتنی برفناوری[7] ( etal ,2011& Mamoun).که این ابعاد متغیرهای مستقل تحقیق حاضر هستند. همچنین عملکرد تجاری بانک های استان به عنوان متغیر وابسته تحقیق است. به این ترتیب سوال اصلی تحقیق به صورت زیر است:
آیا ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک های استان تاثیر دارد؟
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
ارزش واقعی هرسازمان به جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی است. برای سازمانها مهم است که بدانند ارزش تنها در اطلاعات بیشتر وفناوری پیشرفته تر نیست بلکه در داشتن دانش مدیریت روابط با مشتری است. چنانچه کسب وکارها داده های مشتریان را به دانش تبدیل کرده و ازآن برای بهبود روابط با مشتریان استفاده نمایند، باعث ایجاد وفاداری مشتری خواهد شد که مزایای ذیل را به همراه دارد (الوانی، کریمی، 1388).
– هزینه پایین جذب مشتری جدید،
– کاهش هزینه های فروش،
– سودآوری بالای مشتری،
– ارزیابی میزان سودآوری،
– ایجاد ارزش ثابت از کسب وکار نزد مشتریان،
– بهینه سازی کانال های خدمت دهی و جذب مشتریان جدید.
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع تکنولوژی در کسب و کارها، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شود، به نحوی که یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می باشد. روند در حال افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان باعث شد تا شرکت ها از سمت محصول محور به مشتری محور سوق پیدا کنند. در اینجا تمرکز بیشتر بر نیازهای مشتری است تا ویژگی های محصول .(Liou,2009) امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای در همه کسب و کارها برای حفظ اثرات بلندمدت مشتری در محیط رقابتی مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری فلسفه ای است که نیازهای مشتری را با هدف بدست آوردن مشتریان هدف با محصول مناسب، در زمان مناسب، و مکان مناسب مورد پیش بینی قرار می دهد (Chan & Cho, 2009) . مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش توان رقابتی برای بسیاری از سازمانها و افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی می شود. اداره روابط اثربخش و کارا با مشتریان باعث افزایش وفاداری و نرخ بازگشت مشتریان می شود. مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها از طریق معیارهایی همچون تکرار فرایند خرید، هزینه صرف شده و ماندگاری مشتری به ارزیابی وفاداری و سودآوری مشتریان می پردازد (Chen & Popovich, 2003).
1-4) اهداف تحقیق
هدف اصلی:
بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری بانک ها (مطالعه موردی بانک صادرات گیلان)
اهداف فرعی:

سنجش میزان تمرکز بر مشتریان کلیدی در بانک.
سنجش میزان سازماندهی CRM در بانک .
سنجش میزان مدیریت دانش در بانک ها.
سنجش میزان فناوری های CRM به کار رفته در بانک
سنجش میزان عملکرد تجاری در بانک ها.
1-5) چارچوب نظری تحقیق
چهارچوب نظری مبنایی است که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی ، توسعه یافته ، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده وبررسی ادبیات موضوع (پیشینه تحقیق) فراهم آمده است (خاکی ،1387). در این پژوهش محقق قصد دارد تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد تجاری را بسنجد. در این راستا از تحقیقی که در سال 2011توسط مامون[8] و همکارانش انجام شده است به عنوان چارچوب نظری تحقیق استفاده شده است که مدل تحقیق به صورت زیر می باشد:
  1-6) فرضیه های تحقیق
برمبنای مدل تحقیق فرضیه ها شرح زیر می باشند:

بین تمرکز بانک ها بر مشتریان کلیدی با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.
بین سازماندهی CRM در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.
بین مدیریت دانش در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.
بین CRM مبتنی برفناوری به کار رفته در بانک ها با عملکرد تجاری آنها رابطه وجود دارد.
1-7) تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق:
در این بخش به تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق پرداخته می شود:
فرایند مدیریت ارتباط با مشتری( :(CRM
فرایند کلی ایجاد وحفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله تحویل یا ارائه ارزش برتر به مشتری و کسب رضایت وی است (Kotler and Armstrong , 2004).سین، تسه و ییم[9](2005) ابعاد CRM را را به شرح ذیل بر می شمارند: ( etal ,2011& Mamoun)

تمرکز بر مشتریان کلیدی : شامل تمرکز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرضه های شخصی شده و دلخواه است. شامل تمرکز گسترده بر مشتری اصلی و تحویل مستمر ارزش افزوده و برتر به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرض ههای شخصی شده و دلخواه است. این بعد شامل: 1. بازاریابی مشتری اصلی؛ 2. سفارشی سازی (شخصی سازی)؛ 3. شناسایی نیاز های اصلی مشتریان کلیدی.
سازمان CRM: به معنی تغییرات اساسی در روش سازماندهی وفرایندهای کسب وکار شرکت هاست. شرکت ها باید به چالش های اصلی سازمان در رابطه با شروع و آغاز CRM توجه بیشتری داشته باشند. این بعد شامل: 1. ساختار سازمانی، 2. استفاده از متخصصین و3. آموزش کارکنان
بعد مدیریت دانش : طبق دیدگاه مبتنی بر دانش شرکت، منطق اصلی برای وجود یک شرکت، ایجاد، انتقال وکاربرد دانش است، از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری، دانش میتواند به آنچه که از تجربه یا مطالعه عملی داده مشتری یادگرفته شده است، اطلاق شود. این بعد شامل: 1. ایجاد کانال دوطرفه جهت اشتراک گذاری دانش 2)استفاده از دانش کسب شده جهت کمک به مشتری، 3. پاسخگویی با ارایه خدمات عالی می باشد.
بعد چهارم CRM مبتنی بر فناوری : وجود داده های مشتری به صورت دقیق، برای عملکرد موفقیت آمیز CRMحیاتی است در نتیجه فناوری نقشی حیاتی برای اجرای موفقیت آمیز CRM دارد. و در نتیجه، فناوری نقش مهمی در CRM و در افزایش هوشمندی شرکت بازی میکند . این بعد شامل: 1. استفاده از نرم افزار های مناسب خدمت دهی به مشتریان 2. استفاده از سخت افزار های مناسب خدمت دهی به مشتریان 3. استفاده از متخصصین فنی ماهر 4. نگهداری داده های مرتبرط با مشتریان می باشد.
تعریف نظری وعملیاتی عملکرد تجاری:
عملکرد نشان می دهد که یک سازمان چگونه به رسالت و اهداف مربوط به خود می رسد، عملکرد سازمانی دلالت بر شروع از یک وضعیت معین و رسیدن به یک هدف دقیق دارد. که این ممکن است شامل چندین نقطه هدف از قبیل سهم بازار، حجم فروش، انگیزش کارکنان، رضایت مشتری، سطح کیفیت و غیره باشد (Boisvert, 2006). عملکرد تجاری در تحقیق حاضرشامل دو بعد عملکردمالی وعملکرد بازاریابی می باشد. ابعاد عملکرد بازاریابی نیزخود از طریق سنجش کیفیت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری واعتماد مشتری می باشد. عملکردمالی نیز شامل بعد جذب سپرده قرض الحسنه جاری، جذب سپرده قرض الحسنه پس انداز، جذب سپرده گذاری کوتاه مدت و جذب سپرده گذاری بلند مدت می باشد.
1-8) قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی: این تحقیق به صورت کلی در حوزه مدیریت بازاریابی و به طور خاص در حوزه مدیریت ارتباط مشتری و عملکرد سازمانی قراردارد.
قلمرو مکانی: قلمرو مکانی تحقیق حاضر کلیه شعب بانک صادرات استان گیلان می باشد.
قلمرو زمانی: زمستان 1391 تا تابستان 1392
2-1-1) مقدمه
در سالهای اخیر، CRM به یکی از موضوعات متداول در هر دو زمینه تئوری و عملی تبدیل شده است. با وجود اینکه تعداد بسیار زیادی از مقاله ها تاثیر مثبت فعالیتهای CRM – بویژه در زمینه

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست
عنوان           شماره صفحه

 چکیده 1

فصل اول

1-1 مقدمه  2

1-2 بیان مسأله  4

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق   5

1-4 اهداف مشخص تحقیق   6

1-5 سؤالات و فرضیه‏های تحقیق   6

1-6 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش     6

1-6-1 تعاریف نظری.. 6

1-6-2 تعاریف عملیاتی.. 7

فصل دوم

1-2 مقدمه  9

2-2 تحقیقات انجام شده در مورد دلبستگی : 12

2-2-1 تحقیقات داخلی.. 12

2-2-2 تحقیقات خارجی.. 17

2-3 مفهوم شناسی دلبستگی : 20

2-3-1 سبكهای دلبستگی : 21

2-3-2 عوامل مؤثر بر سبك دلبستگی.. 25

2-3-3 شكل گیری دلبستگی در نوزادان. 26

2-3-4 تبیینهای نظری دلبستگی.. 29

2-4 توصیف اضطراب    31

2-4-1 طبقه‌بندی اختلالهای اضطرابی بر اساس DSM-IVTR.. 33

2-4-2 سبب شناسی ترسها، نگرانیها و اضطراب در کودکان. 42

               

2-5 توصیف افسردگی   47

2-5-1افسردگی در کودکان و نوجوانان. 48

2-5-2 افسردگی و رشد. 48

2-5-3 تشریح افسردگی.. 49

2-5-4 الگوهای نظری افسردگی.. 51

فصل سوم

3-1 مقدمه  58

3-2 روش پژوهش : 58

3-3 جامعه آماری   58

3-4 روش نمونه گیری   60

3-5 روش اجرا 60

3-6 متغیر ها 60

3-7 ابزارپژوهش     60

3-8 روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها 66

3-9 ملاحظات اخلاقی   67

فصل چهارم

4-1 مقدّمه  68

4-2 آمار توصیفی   69

4-3 تحلیل داده ها (آمار استنباطی) 75

4-3-1 تحیل رگرسیون اضطراب… 81

 

4-3-2 تحلیل رگرسیون افسردگی.. 83

فصل پنجم

5-1 مقدمه  85

5-2 بررسی فرضیه ها 85

5-3 بحث و نتیجه گیری   89

5-4 محدودیت ها 92

5-5 پیشنهادات    92

فهرست منابع  93

Abstrac  100

فهرست جدول ها
أ‌.         جدول شماره 4 – 1 توزیع متغیرهای تحقیق در گروه نمونه کل…………………………………………….. 66 
ب‌.     جدول شماره 4 – 8 خلاصه نتایج و ضرایب تحلیل رگرسیون افسردگی………………………………….. 67
ت‌.     جدول شماره 4-3 فراوانی سطح تحصیلات کودکان دو گروه نمونه و گروه کل………………………..69
ث‌.     جدول شماره 4 – 4 خلاصه نتایج آزمون t گروه های مستقل………………………………………………….71
ج‌.      جدول شماره 4 – 5 ماتریس همبستگی متغیّرهای تحلیل رگرسیون اضطراب……………………………..72
ح‌.      جدول شماره 4 – 6 خلاصه نتایج و ضرایب تحلیل رگرسیون اضطراب……………………………………72
خ‌.      جدول شماره 4 – 7 ماتریس همبستگی متغیّرهای تحلیل رگرسیون افسردگی……………………………74
د‌.        جدول شماره 4 – 2 توزیع متغیرهای تحقیق در دو گروه نمونه به تفکیک…………………………………74
 
فهرست جدول ها
أ‌.         جدول شماره 4 – 1 توزیع متغیرهای تحقیق در گروه نمونه کل…………………………………………….. 66 
ب‌.     جدول شماره 4 – 8 خلاصه نتایج و ضرایب تحلیل رگرسیون افسردگی………………………………….. 67
ت‌.     جدول شماره 4-3 فراوانی سطح تحصیلات کودکان دو گروه نمونه و گروه کل………………………..69
ث‌.     جدول شماره 4 – 4 خلاصه نتایج آزمون t گروه های مستقل………………………………………………….71
ج‌.      جدول شماره 4 – 5 ماتریس همبستگی متغیّرهای تحلیل رگرسیون اضطراب……………………………..72
ح‌.      جدول شماره 4 – 6 خلاصه نتایج و ضرایب تحلیل رگرسیون اضطراب……………………………………72
خ‌.      جدول شماره 4 – 7 ماتریس همبستگی متغیّرهای تحلیل رگرسیون افسردگی……………………………74
د‌.        جدول شماره 4 – 2 توزیع متغیرهای تحقیق در دو گروه نمونه به تفکیک…………………………………74
چکیده

مقدمه: در نظریه دلبستگی، رفتارمادرانه و واکنش های مادرانه به فرزند تحت تأثیر سبک دلبستگی است. هدف این پژوهش بررسی و مقایسه سبک دلبستگی، مادران دارای کودکان اختلالات اضطراب وافسردگی با مادران کودکان عادی  سنین 8 تا12 سال انجام شده است.

روش: پژوهش حاضر از نوع مطالعات علی- مقایسه ای است. نمونه مورد بررسی در این تحقیق شامل 120 نفر از دانش آموزان دختر و پسر مقطع ابتدائی بودکه در خصوص مادران کودکان بهنجار، از روش نمونه گیری تصادفی و درخصوص مادران کودکان دارای اختلالات اضطرابی-افسردگی از روش نمونه گیری دردسترس استفاده شد. ابزارمورد استفاده در این مطالعه آزمون راترکودکان و پرسشنامه سبک دلبستگی بزرگسالان(RAAS) بود. داده های بدست آمده ازطریق روش آزمونهای آماری تی گروه های مستقل ورگرسیون لوجستیک موردبررسی قرارگرفت.

یافته ها: نتایج پژوهش،(t=4/23,p=0/000) در سبک دلبستگی اضطرابی ، (t=3/69,p=0/003) در سبک دلبستگی اجتنابی و (t=3/70,p=0/000) در سبک دلبستگی ایمن نشان می‌دهد، میان سبکهای دلبستگی اضطرابی، اجتنابی و ایمن مادران کودکان عادی ودارای اضطراب وافسردگی تفاوت معناداری وجود دارد . بعلاوه نتیجه تحلیل رگرسیون اضطراب نشان داد که سبکهای  دلبستگی اضطرابی، ایمن و اجتنابی می تواند به عنوان پیش بینی کننده های اضطراب به حساب آیند. وهمچنین تحلیل رگرسیون افسردگی نشان داد که سبکهای دلبستگی اضطرابی و اجتنابی مادران می تواند به عنوان پیش بینی کننده های افسردگی کودکان به حساب آیند.

نتیجه گیری: یافته های حاضر با حمایت از نظریه دلبستگی، اهمیت تعامل مادر-کودک را نشان می دهد. دلبستگی نا ایمن و اجتنابی مادران می تواند پیش بینی کننده مهمی برای ایجاد اختلالات افسردگی و اضطراب در کودکان باشد.

کلیدواژه: سبک دلبستگی مادران،کودکان اختلالات افسردگی- اضطراب،کودکان عادی  

1-1 مقدمه
سالهای اولیه ی زندگی یکی از بحرانی ترین مراحل رشد و تحول به شمار می رود و در طی این مرحله به خصوص سه سال اول زندگی، سیستم ایمنی کودک شکل گرفته، مغز و سیستم عصبی، ارتباط عصبی در مغز و سیستم اعصاب به سرعت رشد می کنند. از این رو می توان گفت که هر گونه آسیب وارده از نظر جسمی، روانی، تاثیرات پایداری را بر سایر مراحل رشد انسان  می گذارد (کوهن و همکاران، 2005).

از آنجایی که نوزاد انسان در بدو تولد از نوزاد هر موجود دیگری ناتوان‌تر است و زمان رشد او مدت بیشتری طول می‌کشد و باید سالیان دراز تحت مراقبت والدین بخصوص مادر قرار بگیرد بنابراین تعامل اجتماعی کودک  با مادر در طول مراحل رشد او نیز اهمیت بسزایی دارد. این تعامل، میان کودک و مادر باعث ایجاد یک جریان عاطفی عمیقی می‌شود که بالبی از آن به‌عنوان سبک دلبستگی یاد می‌کند (ریتچر[1] ،2004).

اگر مادر یا مراقب اصلی، اطمینان و امنیت کافی را برآورده کند، کودک به رشد روان شناختی مثبت و کافی دست خواهد یافت. درصورتی که نیازهای کودکی ناکام شده باشند ،کودک  ناامن، متوقع ، حسود و خودخواه خواهد شد و از رشد روان شناختی او جلو گیری  می شود که تمام این مراحل می تواند باعث اضطراب شود  در واقع سبک دلبستگی که در دوران کودکی شکل گرفته، و یکی از مهمترین عوامل موثر در تعاملات بین فردی است، و در سنین بعدی ادامه می یابد. سبکهای دلبستگی نشانگر شخصیت است و این سبکها، نه تنها منشأ اثرات مهمی بر روی روان شناسی شخصیت و روان شناسی تحولی بوده بلکه تاثیر غیر قابل اغماضی بر آسیب شناسی دارد  (حمیدی ،1387).

به دنبال نظریات بالبی در مورد دلبستگی و مهم بودن این موضوع در سنین کودکی، ماری آینورث و همکارانش برای تشخیص کیفیت دلبستگی نوباوگان آزمایشی را طراحی کردند. این آزمایش، که موقعیت ناآشنا نام گرفت، که در بخشهای بعدی مورد بررسی قرار میگیرد. نظریه دلبستگی که برمبنای تحقیقات بالبی ادامه یافت، مبعث از دو رویکرد روان تحلیل گری و رفتاری- شناختی است (برک، 1383).

نظریه دلبستگی که توسط بالبی مطرح شد، امروزه، الهام بخش پژوهشهای فراوانی گردیده و دربارۀ نقش دلبستگی در تحول شخصیت، رشد اجتماعی و حتی، در بوجود آوردن انواع اختلالات روانی مانند اضطراب، اضطراب جدایی، مدرسه هراسی و افسردگی محرز گردیده (آرمسدن و همکاران[2] ،1990؛ آبلا و همکاران[3] ،2005).

گرایتون (2010) معتقداست که سبک دلبستگی، با سلامت روانی و میزان رضایت از زندگی در سالهای بعدی زندگی در ارتباط است .

ارتباط  انواع دلبستگی غیر ایمن با اختلالات عمده روان پزشکی و از جمله دسته ی اختلالات اضطرابی و افسردگی در کودکان بارها مورد تایید قرار گرفته است (آرمسدن و همکاران ،1990؛ آبلا و همکاران ،2005).

استی جیمز و رابرتس  به نقل از ابارشی (1389)، در پژوهشی که انجام دادند مشخص کردند که، 51-21 درصد کودکان در سالهای اولیه مدرسه دچار اختلالات اضطرابی، خلقی و رفتاری می شوند. و با توجه به این درصد بالا، (کالکینز وهمکاران[4]، 2000به نقل از بارلو و همکاران، 2003)، معتقدند که این اختلالات هیجانی و رفتاری کودکان در سالهای اولیه زندگی، با رفتار و ارتباط مادر و استرس او در ارتباطند (هایز  و همکاران[5]، 2008). و پذیرا نبودن والدین در امر مراقبت مطمئن کودکان، رابطۀ مستقیمی با بوجود آمدن اختلالات فوق الذکر دارد (نجفی و حسن زاده،1389).

پر واضح است که اختلالات عمدۀ  روانپزشکی مادران بر کیفیت ایجاد دلبستگی کودکان موثرند (آرمسدن و همکاران ،1990؛ آبلا و همکاران ،2005). بنابراین، اختلالات مادر در طی رشد و تکامل کودک می‌تواند آسیب شناسی روانی کودکش را توجیه کند . و یا اینکه می‌توان نتیجه گرفت که کودک دارای والدینی با اختلالات روانپزشکی، در ابعاد بیشتری آسیب پذیر هستند با تشخیص و درمان بموقع اختلالات روانپزشکی والدین، می توان کمک بسزایی به بهداشت روانی خانواده کرد، تا کودک از نظر  روانی- جسمی سالمتر بهبود یابد (اوکونر و همکاران[6]،2005 ؛ بیدرمن و همکاران،2001).

با توجه به اینکه اختلالات روانی کودکان رو به افزایش است و ابتلای کودک به این اختلالات، بهزیستی وی را تحت الشعاع قرار می دهد، شناسایی آن برای پیشگیری و سنجش، گامی مثبت محسوب می‌شود. همانگونه که ذکر شد، وجود اختلالاتی، بر کیفیت روابط والد- کودک سایه می‌افکند و رشد شناختی و هیجانی کودک را پایه گذاری می کند (مانیتما[7]، 2006 به نقل از ابارشی و همکاران،1389). بنابراین، در این پژوهش به این می خواهیم دریابیم که آیا سبك دلبستگی  مادر توانایی پیش بینی ابتلای  فرزند به اختلالات اضطراب و افسردگی را دارد ؟

1-2 بیان مسأله
دلبستگی به معنای پیوند عاطفی است که در کودکی بین کودک و مراقب اصلی وی شکل می‌گیرد و بر رشد اجتماعی و احساسی کودک موثر است. و همچنین روابط دلبستگی، نقش بسیار مهمی در احساس امنیت افراد دارد (گاردن،2008). یکی از اصول پایه‌ای دلبستگی این است که روابط دلبستگی اولیه بر طول زندگی فرد موثر است و بر روابط بعدی و عملکرد کودک اثر می‌گذارد (صفرزاده،2006). افراد با دلبستگی ایمن، سطح بالاتری از اعتماد و رضایت و سطح پایین‌تری از تعارضات دارند، در حالیکه افراد با دلبستگی دوسوگرا با عدم تعادل در احساسات و تعارضات بیشتر و افراد با دلبستگی اجتنابی با رضایت و صمیمیت کمتر و تعارضات بیشتر مشخص می‌شوند (کولینز و همکاران،2002).

به اعتقاد بالبی اکثر مشکلات دوران کودکی و بزرگسالی منتج از تجربیات واقعی دوران کودکی است (صفرزاده،2006). بالبی به صراحت پیش‌بینی کرده است که اختلال در رابطه دلبستگی، با ایجاد اضطراب فراگیر و بی‌اعتمادی در کودک می‌تواند به اختلال‌های روان‌شناختی بی‌انجامد.

تحقیقات نشان داده‌اند که دلبستگی ناایمن کودکان باعث ایجاد اختلالات هیجانی، رفتاری، مشکلات تحصیلی، اختلال در حافظه و یادگیری و اعتماد به نفس پایین می‌شود (1973 به نقل از رازقی و دیگران، 1385).

دلبستگی ممکن است به دلایلی از این قبیل به خطر بیافتد: گرفتاری‌های فکری زیاد والدین یا فرد مراقب، افسردگی پس از زایمان مادر، بستری شدن کودک و در نتیجه جدایی از والد، والدینی که در روابط خود دچار مشکلاتی هستند و در نتیجه از فرزند خود غافل می‌شوند، عوامل ژنتیکی، اختلالات رشدی، والدینی که نیازهایشان در دوره کودکی ارضا نشده و در نتیجه نیاز‌های فرزندشان خبر ندارند (خوشابی،1386). در این تحقیق بر آن شدیم تا بررسی کنیم آیا سبک دلبستگی مادران نیز ممکن است از عوامل ایجاد اختلال در سبک دلبستگی کودکان و در نتیجه باعث بروز اختلالات هیجانی از جمله اضطراب و افسردگی شود.

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
یکی از شایع ترین اختلالات دوره کودکی، مشکلات اضطراب – افسردگی است (نایینیان و همکاران، 1383).

اطلاعات حاصل از تحقیقات اخیر نشان می دهند که والدین كودكان نابهنجار و حتی والدین كودكان مستعد، نیاز به مهارتهایی دارند تا با نیازهای ویژه كودك به خوبی كنار بیایند. و بکار بستن این مهارتها موجب كاهش استرس آنان شده، و سلامت خانواده را تسهیل می كند (بك من 1981، شانكوف و هاسر كرام، 1989). در برخی خانواده ها، چالشهای روزانه و فشارهای ناشی از بزرگ كردن یك كودك نابهنجار، ممكن است تاثیر منفی بركیفیت زندگی کودک بگذارد. و بدینوسیله، این کودک ممکن است بعدها متمایل به بدبینی، خشم، اضطراب، احساس گناه، فشار روحی، ناامیدی و یا افسردگی گردد (گودمن و گتلیب، 2002).

واقعیت این است كه هركودكی كه در خانواده به دنیا می آید، از والدین خود تأثیر می پذیرد. بدین طریق، روشن است كه زندگی اجتماعی و عاطفی او، زیر بنایی والدینی خواهد داشت (فیلدر[8]، 1994). كمیته كودكان دارای مشکلات ناسازگاری (2001)،  معتقد است كه، والدین نقش اساسی در تأمین سلامت و رفاه كودكان ایفاء می كند.

هیچ پدر و مادری دوست ندارد که فرزندش به اختلال روانی و از آن جمله اضطراب و  افسردگی مبتلا گردد، اما وقتی این اتفاق افتاد، والدین نیازمند تصحیح روابط گذشته اشان با فرزندانشان هستند (فرناندز[9]، 1997).

به هنگام تولد یك كودك دارای اختلال روانی، كاركردهای روانشناختی خانواده را به هم می‌ریزد كه در سطح كلان، سلامت روان، پویایی و هدفمندی خانواده را هدف قرار می‌دهد. و در سطحی خرد، نیز مهمترین كاركردهای روان شناختی خانواده را به چالش می‌کشاند: همچون ابراز كردن، حل تعارض، استقلال، پیشرفت، تفریح و سرگرمی، ارزش های اخلاقی و مذهبی، ساختار و سازمان، رفت و آمد با اطرافیان، اتحاد، كنترل، سلامت روانی و کیفیت زندگی تحت تاثیر خود قرار می دهد  (الیری و همكاران[10]، 2001؛ به نقل از كیمیانی، 1387).

والدینی که به کودکان خود دلبستگی ایمن نشان می دهند، کودکانشان طرحواره هایی با معنای مهربانی و عاطفی دریافت می‌کنند. طرحواره هایی که شایستگی، محبوبیت و مراقب ایمن آنها را در قبال کودکان نشان می‌دهند (گنجی، 1383). شکل کلی دلبستگی در فرهنگهای مختلف را باید با احتیاط تعبیر کرد. البته به رغم تنوع فرهنگی، الگوی ایمنی رایجترین الگوی دلبستگی درکلیه جوامع است، که تا به امروز بررسی شده اند (سید محمدی، 1383).

1-4 اهداف مشخص تحقیق
بررسی نقش مادر در ایجاد اختلالات اضطرابی و افسردگی فرزندان

بررسی رابطه سبک دلبستگی مادر با اختلالات اضطرابی و افسردگی فرزند

مقایسه سبک دلبستگی مادران دارای کودکان اختلالات اضطرابی و افسردگی با مادران کودکان بهنجار

1-5 سؤالات و فرضیه‏های تحقیق
سوالات تحقیق حاضر بدین قرارند؛

آیا سبک دلبستگی مادران کودکان دارای اختلالات اضطرابی و افسردگی با سبک دلبستگی مادران کودکان عادی تفاوت دارد؟

آیا سبک دلبستگی مادر قادر است پیش بین خوبی برای ابتلای فرزند به اختلالات اضطرابی و افسردگی را باشد؟