وبلاگ

و) هتل.. 5

ز) هتل آپارتمان.. 5

د) هتل بوتیک… 5

ذ) کاروانسرا 6

فصل دوم: بررسی نمونه های مشابه

2-1- نمونه داخلی.. 8

2-1-1- اقامتگاه بین راهی آفتاب مهتاب… 8

آدرس: کیلومتر 21 اتوبان قم تهران لاین شرقی.. 8

(پمپ بنزین) 8

(رستوران آفتاب) 9

(فروشگاه های عرضه کننده سوغات ومحصولات فرهنگی) 9

2-1-2- اقامتگاهی مجلل در جنوب تهران.. 11

گذر از دالان تاریخ.. 12

عمر خانات… 13

ورودی اقامتگاه. 15

2-2- نمونه خارجی.. 17

2-2-1- اقامت گاه بین راهی در لندن.. 17

2-2-2- اقامتگاه بین راهی درآمریکا 20

فصل سوم: مبانی نظری طرح

3-1- نقش کاروانسراها به عنوان اقامتگاه های سابق در سیر زندگی ایرانیان.. 26

3-2-کاروانسراها به عنوان اقامتگاه های سابق.. 31

3-2-1- سرپناه در سفر. 32

3-2-2- کاروانسرا در دوره اسلامی.. 33

3-3- انواع کاروان‌سراها 34

3-4- شبكه اقامتگاه های بین راهی در ادوار تاریخی.. 36

3-4-1- ساختمان های بین راه در دوره پارتیان.. 36

3-4-2- ساختمان های بین راه در دوره ساسانیان.. 37

فصل چهارم: بسترطرح و مطالعات سایت

4-1- استان ایلام. 40

4-1-1- بررسی موقعیت شهرستان ایلام. 40

4-1-2- وضعیت اقتصادی.. 40

4-2- بررسی وضعیت اقلیمی استان ایلام. 41

4-2-2- پراكندگی بارش در استان ایلام. 43

4-2-3- دمای هوا در استان ایلام. 44

4-2-4- میزان بارندگی.. 44

4-2-5- روزهای یخبندان.. 44

4-2-6- بادها مسلط.. 44

4-2-7- رطوبت نسبی.. 45

4-2-8- ادبیات قومی استان.. 45

4-2-9- صنایع دستی.. 46

فصل پنجم: استانداردها و ریز فضاها

5-1- ظرفیت و درجه بندی اقامتگاه ها 48

5-1-1- برنامه توزیع فضا 49

5-1-2-تقسیم فضاها 50

5-2- ضوابط و استانداردهای طراحی متل (اقامتگاه بین راهی) 50

5-2-1- تقسیم فضاها در اقامت گاه. 51

5-2-3-  اهداف اصلی در طراحی طبقات مهمان.. 61

5-2-4- خدمات ضروری در پایانه های بین راهی.. 63

5-2-5-  ساختارها و فضاهای لازم در پایانه بین راهی.. 64

5-3- نکات مهم در طراحی پایانه های بین راهی.. 67

فصل ششم: سیر تکوین ایده وروند طراحی

6-1- تصویر ماهواره ای از شهرایلام(به طرف جاده حمیل) 71

6-2- تصویر ماهواره ای از بخش حمیل(به طرف جاده حمیل) 71

6-3- تصویر ماهواره ای از سایت(جاده حمیل) 72

6-4- روند تکوین حجم. 73

6-5- تحلیل سایت… 75

فصل هفتم: آلبوم نقشه ها وتصاویر مربوط

منابع وماخذ . ……88

چکیده
نیاز انسان به سرپناه و مامن، نه تنها در سراگاه، بلکه در سفرهایی که با هدف رفع نیازهای ارتباطی، اقتصادی و نظامی یا رشد و توسعه تجاری، فرهنگی و گردشگری و سیاحت انجام می شده است، از دوران باستان درکشورهای شرقی خصوصا ایران مورد توجه بوده است. آثار و مظاهری از این گونه بناها و استراحتگاه های بین راهی، تحت عناوین کاروانسرا، رباط، کاربات و … با کاربری های متعدد را در گوشه و کنار ایران می توان دید که از جمله شاهکارهای معماری و هنری عصر خود و یا در زمان رونق جاده ابریشم به شمار می روند؛ و این در حالی است که در جوامع اروپایی و یا امریکایی با این رویداد به صورت ابتدایی برخورد شده و قرن های متمادی کاروانیان شب هنگام دایره وار دور هم جمع می شدند و جهت امنیت بیشتر از تهاجم ها، حصاریا ازدلیجان هاوسپس چهارپایان به دور خود می کشیدند

چکیده

به دلیل اینکه اکثر سیستم های حقیقی ساختاری غیرخطی دارند لذا شناسایی آنها در دهه های اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است. در این پایان نامه نیز سعی شده مدل Hammerstein که یکی از انواع ساختارهای غیرخطی است به صورت On-line شناسایی شود. مدل Hammerstein متشکل از اتصال متوالی یک بلوک غیرخطی و یک بلوک خطی است. بلوک خطی که معرف دینامیک سیستم واقعی نیز می باشد به کمک روش شناسایی SIMPCA که جزو روش های شناسایی زیرفضاست تخمین زده می شود. به دلیل اینکه روش های شناسایی زیرفضا مدل فضای حالت سیستم را شناسایی می کنند، می توان آنها را جهت شناسایی سیستم های چندمتغییره (MIMO) بکار برد. بلوک غیرخطی نیز توسط نگاشت غیرخطی حاصل از ترکیب خطی یکسری توابع پایه به دست می آید. این توابع پایه، نگاشتی از ورودی های اصلی سیستم محسوب می شوند و می توان از چند جمله ایها، کثیرالجمله ایهای قطعه ای، سیگموئیدها، موجک ها، سینوس ها و کسینوس ها یا توابع پایه شعاعی استفاده کرد و در اینجا به دلیل سادگی در برنامه نویسی و   توانایی بکارگیری ورودی هایی با چند بعد، از توابع پایه شعاعی استفاده خواهد شد. در این پروژه سه روش برای تخمین مناسب نگاشت غیرخطی پیشنهاد شده است. 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 22
1-4- اهداف تحقیق 24
1-5- سوالات تحقیق 24
1-6- فرضیات تحقیق 25
1-7- روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق 27
1-8- جامعه آماری پژوهش و ابزار سنجش 27
1-9- قلمرو تحقیق 27
1-10- تعریف روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل داده ها وآزمون فرضیه ها: 28
1-11- چهارچوب نظری تحقیق 28
1-12- متغیر های تحقیق 29
1-12-1- متغیر های مستقل 29
1-12-2- متغیرهای میانجی وابسته 29
1-12-3- متغیر های وابسته نهایی 30
1-13- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 30
فصل 2: ادبیات تحقیق 34
2-1- مقدمه 35
2-2- مفاهیم تحقیق 36
2-2-1- آمیخته ترفیع و ابعاد آن 36
2-2-2- ابعاد ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف کننده در مدل آکر 47
2-2-3- ارزش ویژه برند 51
2-3- تحلیل و نقد مبانی نظری 55
2-3-1- مدل کلر 55
2-3-2- مدل کاپفرر 57
2-3-3- مدل آکر 58
2-4- مروری بر صنعت خرده فروشی 59
2-4-1- انواع سازمان های خرده فروشی 60
2-4-2- فروشگاه های زنجیره ای 62
2-4-3- تاریخچه پیدایش فروشگاه های زنجیره ای در دنیا 64
2-4-4- تاریخچه پیدایش فروشگاه های زنجیره ای در ایران 66
2-4-5- فروشگاه زنجیره ای پروما 69
2-4-6- جمع بندی صنعت مورد مطالعه 70
2-5- پیشینه تحقیق 70
2-5-1- سوابق تحقیقات داخلی 70
2-5-2- سوابق تحقیقات خارجی 75
2-6- جمع بندی 80
فصل 3: روش تحقیق 82
3-1- مقدمه 82
3-2- روش تحقیق 83
3-3- جامعه آماری 85
3-4- نمونه آماری 86
3-4-1- حجم نمونه آماری 86
3-4-2- روش نمونه گیری 87
3-5- ابزار گردآوری داده ها 87
3-6- ویژگی های فنی ابزار گردآوری داده ها 91
3-6-1- روایی 91
3-6-2- پایایی 92
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 94
3-7-1- روش های آزمون آماری 94
3-7-2- آزمون های برازندگی مدل کلی 97
3-8- دلیل انتخاب روش لیزرل برای این مطالعه 99
3-9- جمع بندی 99
فصل 4: تجزیه و تحلیل داده ها 100
4-1- مقدمه 101
4-2- ویژگی های جمعیت شناختی اعضای نمونه 102
4-2-1- جنسیت 102
4-2-2- سن اعضای نمونه 103
4-2-3- وضعیت تاهل 105
4-2-4- سطح تحصیلات اعضای نمونه 106
4-2-5- مشاغل اعضای نمونه 107
4-2-6- حجم خرید ماهانه 109
4-3- توصیف متغیر های تحقیق 111
4-4- شاخص های توصیفی متغیر های تحقیق 112
4-5- تحلیل عاملی سازه های تحقیق 114
4-5-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیر فروش حضوری 115
4-5-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر پیشبرد فروش 117
4-5-3- تحلیل عاملی تأییدی متغیر روابط عمومی 119
4-5-4- تحلیل عاملی تأییدی متغیر بازاریابی مستقیم 122
4-5-5- تحلیل عاملی تأییدی متغیر تبلیغات 124
4-5-6- تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت درک شده 127
4-5-7- تحلیل عاملی تأییدی متغیر وفاداری برند 129
4-5-8- تحلیل عاملی تأییدی متغیر آگاهی از برند 131
4-5-9- تحلیل عاملی تأییدی متغیر تداعی برند 133
4-5-10- تحلیل عاملی تأییدی متغیر ارزش ویژه برند 135
/>4-6- مدل ساختاری تحقیق 137
4-7- آزمون های تکمیلی 143
4-7-1- آزمون مقایسه میانگین دو جامعه 143
4-7-2- آزمون تحلیل واریانس یک عامله 145
4-8- جمع بندی 151
فصل 5: نتیجه گیری و پیشنهادات 151
5-1- مقدمه 152
5-2- خلاصه ویژگی های جمعیت شناختی اعضای نمونه تحقیق 153
5-3- تبیین یافته های مربوط به فرضیات تحقیق بر اساس ادبیات پژوهش 154
5-3-1- فرضیه اول تحقیق و تبیین نتایج 154
5-3-2- فرضیه دوم تحقیق و تبیین نتایج 155
5-3-3- فرضیه سوم تحقیق و تبیین نتایج 155
5-3-4- فرضیه چهارم تحقیق و تبیین نتایج 155
5-3-5- فرضیه پنجم تحقیق و تبیین نتایج 156
5-3-6- فرضیه ششم تحقیق و تبیین نتایج 156
5-3-7- فرضیه هفتم تحقیق و تبیین نتایج 157
5-3-8- فرضیه هشتم تحقیق و تبیین نتایج 157
5-3-9- فرضیه نهم تحقیق و تبیین نتایج 157
5-3-10- فرضیه دهم تحقیق و تبیین نتایج 158
5-3-11- فرضیه یازدهم تحقیق و تبیین نتایج 158
5-3-12- فرضیه دوازدهم تحقیق و تبیین نتایج 159
5-3-13- فرضیه سیزدهم تحقیق و تبیین نتایج 159
5-3-14- فرضیه چهاردهم تحقیق و تبیین نتایج 159
5-3-15- فرضیه پانزدهم تحقیق و تبیین نتایج 160
5-3-16- فرضیه شانزدهم تحقیق و تبیین نتایج 160
5-3-17- فرضیه هفدهم تحقیق و تبیین نتایج 160
5-3-18- فرضیه هجدهم تحقیق و تبیین نتایج 161
5-3-19- فرضیه نوزدهم تحقیق و تبیین نتایج 161
5-3-20- فرضیه بیستم تحقیق و تبیین نتایج 161
5-3-21- فرضیه بیست و یکم تحقیق و تبیین نتایج 162
5-3-22- فرضیه بیست و دوم تحقیق و تبیین نتایج 162
5-3-23- فرضیه بیست و سوم تحقیق و تبیین نتایج 163
5-3-24- فرضیه بیست و چهارم تحقیق و تبیین نتایج 163
5-3-25- فرضیه اصلی تحقیق و تبیین نتایج 164
5-4- یافته های پژوهش 164
5-5- محدودیت های تحقیق 173
5-6- ارائه پیشنهادها به مدیران فروشگاه مبتنی بر یافته های پژوهش 174
5-7- توصیه به سایر پژوهشگران 175
منابع و ماخذ تحقیق 177
پیوست تحقیق 186
فهرست جداول
جدول (2-1( انواع سازمان های خرده فروشی 61
جدول (2-2) خلاصه تحقیقات داخلی 71
جدول (2-3) خلاصه تحقیقات خارجی 75
جدول (3-1) جدول سوالات مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی 88
جدول (3-2) صفات کیفی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه 89
جدول (3-3) منابع گویه های استفاده شده در پرسشنامه 89
جدول (3-4) ضریب الفای کرونباخ برای سازه های پژوهش 93
جدول (4-1( جنسیت اعضای نمونه 102
جدول (4-2) سن اعضای نمونه 103
جدول (4-3) وضعیت تاهل 105
جدول (4-4) سطح تحصیلات 106
جدول (4-5) شغل اعضای نمونه 108
جدول (4-6( حجم خرید ماهانه اعضای نمونه 110

1-1- مقدمه
بازاریابی فعالیتی است که طی آن نیازها و خواسته‌های تأمین نشدۀ مشتریان، تعیین می‌شوند. میزان اهمیت این نیازها و خواسته‌ها، تعیین بازار هدفی که شرکت در آن دارای بالاترین قابلیت خدمت رسانی است. بازاریابی پویا، هنر فروختن آنچه که تولید شده نیست، بلکه آگاهی نسبت به آن چیزی است که باید تولید شود. آنچه که بقا و رشد واحدها را تضمین می‌کند حمایت از ناحیه مصرف کننده آن هم با ارائه تقاضای خرید مکرر می‌باشد. (کاتلر،1382 : 10)
نقش بسته‌بندی به عنوان ابزاری جهت برقراری ارتباط با مصرف‌کننده و انتخاب مارک‌های تجاری دائما در حال رشد می‌باشد جهت تحقق اهداف ارتباطی لازم است که اطلاعات کافی در رابطه روانشناسی مصرف کننده توسط تولیدکنندگان کسب شود. این موضوع جهت درک واکنش مصرف کننده نسبت به بسته‌بندی کالای ضروری لازم است. بسته‌بندی محصولات نوعی علم، هنر و تکنولوژی حمایت از محصولات درمقابل آلودگی و خطرات ناشی از حمل و نقل و ذخیرة مناسب محصولات است. در حوزة بازاریابی بسته‌بندی یک روش جذاب جهت انتقال پیام در رابطة با محصول به مشتریان می‌باشد. همچنین این امکان را فراهم می‌سازند که محصولات مختلف به صورت واحد و منسجم محافظت شوند. بنابراین لازم است که تلاش‌های زیادی در جهت افزایش کارآیی بسته‌بندی‌های صورت بگیرد به همین دلیل است که رسانه‌های قدیمی نیز مسیر فعالیت خود را به سوی تبلیغات در هنگام خرید سوق داده اند.
در این فصل کلیات مربوط به پژوهش حاضر مورد بررسی قرار می گیرد به این ترتیب که در ابتدا به شرح و بیان مسأله پژوهشی پرداخته می‌شود تا مبانی لازم جهت توجیه چرائی انجام پژوهش حاضر فراهم آید. در ادامه اهداف پژوهش بیان می‌شود و به تبع این اهداف فرضیه های پژوهش ارائه می شوند. سپس قلمرو پژوهش به لحاظ موضوعی، زمانی و مکانی معین می‌شود و روش مورد استفاده در پژوهش حاضر به اختصار توضیح داده می‌شود. در نهایت نیز به تعریف کاربردی واژه‌های پژوهش پرداخته می‌شود.

1-2- بیان مساله
مشتری و جلب رضایتمندی او از موضوعات اساسی است که در دنیای رقابتی حاضر می‌تواند موجب ترقی یک سازمان گردد. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. در این راستا توجه به اینکه چه مواردی می‌تواند در افزایش رضایتمندی مشتریان به صورت دقیق تر و کامل تر مؤثر باشد، ضروری و حائز اهمیت است.
متاسفانه علی رغم اهمیت موضوع بسته‌بندی و نقش تأثیر گذار آن در افزایش رقابت پذیری محصولات در بازارهای رقابتی، آمارهای موجود در ایران حاکی از بی توجهی شرکت‌های داخلی به مبحث بسته‌بندی کالاها می‌باشد. اگرچه مطالعات انجام گرفته حاکی از سیر صعودی تفکر بازاریابی در زمینه تحقیقات بسته‌بندی بوده است، اما همچنان شکاف بارزی در بررسی رابطه استراتژی‌های رقابتی و بسته‌بندی کالاها را نمایان می‌سازد. بدون شک شناسایی این روابط و بررسی نقش مؤلفه‌های مختلف بسته‌بندی در رفتار مصرف کننده خواهد توانست نقاط قوت و ضعف شرکت‌ها را در جهت ورود به بازارهای رقابتی شناسایی نموده و با ارائه راهکارهای مناسب، ارتقا سطح عملکرد آنان را ممکن سازد.
از سوی دیگر رفتار مصرف کننده طی دهه‌های اخیر یکی از مهمترین موضوعات   مورد توجه محققان بازاریابی بوده است.گوناگونی و تنوع رفتار مصرف کننده به دلیل گوناگونی در عوامل أثر گذار بر رفتار فرد وانگیزه فرد برای خرید می‌باشد. وجود گروه‌های متفاوت مصرف کننده برای بازارهای یک محصول بیانگر تفاوت‌ها ی گسترده است. امروزه مصرف کننده به عنوان کلید اصلی موفقیت یا عدم موفقیت یک شرکت محسوب می‌شود. (هاشمی، 1389 : 54)
بنابراین سوال اساسی پژوهش حاضر این است که ابعاد مختلف بسته‌بندی محصول چه تاثیری بر رفتار خرید مصرف کنندگان دارد. به‌عبارت دیگر تاثیر هریک از ابعاد بسته‌بندی محصول یعنی رنگ، طرح و اندازه بسته‌بندی بر رفتار خرید مصرف‌کنندگان چیست.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
نقش بسته‌بندی در موفقیت فروش بر هیچ کس پوشیده نیست و بسته‌بندی خوب می‌تواند موجب افزایش تحرک مدیران شده و سود زیادی را نصیب واحد تولید نماید. نقش بسته‌بندی رساندن پیام کالای بسته‌بندی شده به مصرف کننده است، در عین حال بسته‌بندی موجب افزایش طول عمر محتوی خود شده و جاذبه‌های تبلیغاتی را در رابطه با مصرف کننده و بویژه در مقابل کالای رقیب بوجود می‌آورد (صداقت، 1375 : 19). نحوه بسته‌بندی و پوشش یک کالا می‌تواند مبین جایگاه محصول، مقرون به صرفه بودن، قابلیت اعتماد، دوام و سایر ویژگی‌های محصول در بازار باشد.
جایگاه یابی از مصادیق مدیریتی انگیزشی می‌باشد و در واقع با طراحی و بسته‌بندی مناسب، نوعی کدگذاری در فرآیند انتقال پیام و نوعی وفاداری در مصرف کننده ایجاد کرده و می‌توان برای هر کالا یک مدل ارتباطی منحصر به فرد را تعیین و بکارگیری نمود. بر این اساس می‌توانیم به اهمیت و ضرورت تحقیق و بررسی تأثیر مولفه‌های بسته‌بندی بر رفتار مصرف کنندگان مواد غذایی پی ببریم زیرا یکی از زمینه‌های پویا و دینامیک بسته‌بندی به فروش رسیدن مواد غذایی در بازار رقابت و تجارت است.

1-4- اهداف تحقیق
این تحقیق به منظور بررسی رابطه بین مؤلفه‌های بسته‌بندی و رفتار مصرف کننده و با اهداف زیر انجام می‌پذیرد:
هدف اصلی:
شناخت و تعیین رابطه بین مولفه‌های بسته‌بندی و رفتار مصرف کننده
اهداف فرعی:
شناخت و تعیین رابطه بین رنگ بسته‌بندی و رفتار مصرف کننده
شناخت و تعیین رابطه بین طرح بسته‌بندی و رفتار مصرف کننده
شناخت و تعیین رابطه بین اندازه (حجم) بسته‌بندی و رفتار مصرف کننده

1-5- فرضیه‌های تحقیق

1،1مقدمه. 3

2.1بیان مسئله و اهمیت تحقیق.. 4

4.1سوالات تحقیق.. 9

5.1فرضیه های تحقیق.. 9

6.1تعاریف مفهومی متغیرها 10

7.1تعاریف عملیاتی متغیرها 12

8.1روش انجام تحقیق.. 15

9.1 مخاطبان پژوهش… 16

10.1جنبه جدید بودن و نوآوری.. 16

فصل دوم

1.2مقدمه. 19

2.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM). 20

1.2.2مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 20

2.2.2مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM). 22

3.2.2تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی(ECRM). 24

4.2.2سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 25

5.2.2ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 28

1.5.2.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی.. 28

2.5.2.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی.. 29

6.2.2شش e کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 29

7.2.2ابزارهای اینترنتی مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 31

8.2.2فرایندهای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 33

9.2.2منافع اقتصادی حاصل از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 34

10.2.2چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 36

1.10.2.2هزینه راه اندازی اولیه: 36

2.10.2.2ابزارهای کاربردی یکپارچه: 36

3.10.2.2همکاری بخش های مختلف: 37

4.10.2.2همکاری بخش های مختلف ارتباط با مشتریان : 37

5.10.2.2عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهایecrm: 37

6.10.2.2درک ضعیف از فرآیند تجاری سازمان: 37

7.10.2.2پیاده سازی ecrm در یک مدت طولانی: 38

8.10.2.2سایز پروژه: 38

9.10.2.2عدم بلوغ تکنیکی: 38

10.10.2.2نفوذ به حریم خصوصی افراد: 38

3.2 استراتژی بازاریابی.. 38

1.3.2مفهوم استراتژی.. 38

2.3.2مفهوم استراتژی بازاریابی.. 39

3.3.2 مفهوم برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی.. 40

4.3.2ارتباط استراتژی های بازاریابی با برنامه ریزی استراتژیک در سطح شرکت.. 41

5.3.2فرآیند مدیریت استراتژی بازاریابی.. 42

1.5.3.2تقسیم بازار. 43

2.5.3.2هدف گیری بازار. 44

3.5.3.2تثبیت موقعیت در بازار. 44

4.5.3.2تهیه آمیخته بازاریابی یکپارچه. 45

5.5.3.2تحلیل بازاریابی.. 46

6.5.3.2برنامه ریزی بازاریابی.. 47

7.5.3.2پیاده سازی بازاریابی.. 47

8.5.3.2کنترل بازاریابی.. 48

6.3.2ابعاد استراتژی بازاریابی.. 49

1.6.3.2 استراتژی بازاریابی یکسان. 50

2.6.3.2استراتژی بازاریابی تفکیکی.. 50

3.6.3.2استراتژی بازاریابی تمرکزی.. 51

4.2پیشینه تحقیق.. 52

1،4،2تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 52

2.4.2تحقیقات انجام شده در خارج کشور. 59

5.2 بیمه. 63

1.5.2تعریف بیمه. 63

3.5.2تاریخچه صنعت بیمه در ایران. 65

4.5.2صنعت بیمه در ایران. 67

5.5.2انواع بیمه در ایران. 71

6.5.2نقش ارتباط با مشتری در توسعه صنعت بیمه کشور. 73

7.5.2سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و جایگاه آن در ساختار تشکیلاتی شرکتهای بیمه کشور. 74

8.5.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در صنعت بیمه ایران. 77

9.5.2ویژگی های فعالیت بازاریابی در صنعت بیمه ایران. 78

6.2مدل نظری تحقیق.. 80

1.6.2شرح ابعاد مدل. 82

1.1.6.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی در بیمه. 82

1.1.1.6.2اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی.. 83

2.1.6.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی در بیمه. 84

1.2.1.6.2اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی.. 85

3.1.6.2انتخاب استراتژی بازاریابی در بیمه. 90

1.3.1.6.2استراتژی بازاریابی یکسان. 92

2.3.1.6.2استراتژی بازاریابی تفکیکی.. 93

3.3.1.6.2استراتژی بازاریابی متمرکز. 94

فصل سوم

1.3مقدمه. 96

2.3فرآیند اجرای تحقیق.. 96

3.3 روش تحقیق.. 98

4.3جامعه و نمونه آماری.. 99

1.4.3برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 99

5.3روش جمع آوری اطلاعات.. 100

1.5.3ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 100

6.3روایی و پایایی پرسشنامه. 102

1.6.3روایی پرسشنامه. 102

2.6.3پایایی پرسشنامه. 103

7.3تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 104

فصل چهارم

1.4 مقدمه. 106

2.4توصیف متغیرهای تحقیق.. 106

3.4 آزمون نرمالیته. 116

4.4 برازش مدل. 117

5.4 بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل. 117

6.4بررسی مدل تحقیق.. 119

7.4 مدل تحقیق در دو حالت استاندارد و معنی داری.. 120

8.4 تحلیل مسیر های غیر مستقیم ومستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق.. 122

9.4 فرضیه های تحقیق.. 123

فصل پنجم

1.5مقدمه. 127

2.5 نتایج فرضیات و پاسخگویی به سوالات تحقیق.. 127

3.5 پیشنهادات.. 131

4.5 محدودیت های تحقیق.. 134

5.5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 136

منابع. 137

پیوست ها 143

فهرست جداول

جدول 1.2 چهار اقدام مهم در مسیر شکل گیری ecrm………………………………………………………………………………………..27

جدول 2.2 مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری از نظر کالاکوتا……………………………………………………………………34

جدول 3.2 چهارP و چهارC……………………………………………………………………………………………………………………………….45

جدول 4.2 میزان تولید ناخالص داخلی و حق بیمه های دریافتی………………………………………………………………………………70

جدول 5.2 ضریب نفوذ بیمه در بیمه های زندگی و غیر زندگی………………………………………………………………………………70

جدول 6.2انواع بیمه در ایران …………………………………………………………………………………………………………………………….72

جدول 7.2 دسته بندی مزایای crm در بیمه با توجه به کاربرد آن…………………………………………………………………………….76

جدول 1.3 صفات کیفی و ارزشی های عددی گزینه های پرسشنامه………………………………………………………………………..101

جدول 2.3 توزیع سوالات پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………..102

جدول3.3 ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات ……………………………………………………………………………………104

جدول 1.4توصیف متغیرecrm  عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………….107

جدول 2.4توصیف ابعاد ecrm عملیاتی……………………………………………………………………………………………………………..108

جدول 3.4توصیف متغیر ecrm تحلیلی …………………………………………………………………………………………………………….110

جدول 4.4توصیف ابعاد ecrm  تحلیلی …………………………………………………………………………………………………………….111

جدول 5.4توصیف متغیراستراتژی بازریابی یکسان………………………………………………………………………………………………..113

جدول 6.4توصیف متغیراستراتژی بازریابی تفکیکی ……………………………………………………………………………………………..114

جدول 7.4توصیف متغیراستراتژی بازریابی متمرکز………………………………………………………………………………………………..115

جدول 8.4  آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق………………………………………………………………………..116

جدول9.4 نتایج بررسی برازش مدل……………………………………………………………………………………………………………………117

جدول10.4 برازش کلی مدل……………………………………………………………………………………………………………………………..118

جدول11.4 نشانگر های متغیر ها در مدل های  ساختاری……………………………………………………………………………………..119

جدول12.4جدول اثرات مستقیم بر ابعاد سه گانه استراتژی های بازریابی………………………………………………………………..122

فهرست نمودارها

نمودار1.4هیستوگرام متغیر ecrm  عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………107  

نمودار2.4راداری ابعاد ecrm عملیاتی ……………………………………………………………………………………………………………….108

نمودار3.4 هیستوگرام متغیر  ecrm تحلیلی   ……………………………………………………………………………………………………..110

 نمودار4.4راداری ابعاد  ecrm  تحلیلی………………………………………………………………………………………………………………111

نمودار5.4هیستوگرام متغیر استراتژی بازریابی یکسان…………………………………………………………………………………………….113

نمودار6.4هیستوگرام متغیر استراتژی بازریابی تفکیکی    ………………………………………………………………………………………114

نمودار7.4هیستوگرام متغیر استراتژی بازریابی متمرکز  …………………………………………………………………………………………115

نمودار8.4 نتایج مدل ساختاری در حالت اعداد استاندارد………………………………………………………………………………………120

نمودار9.4 نتایج مدل ساختاری در حالت اعداد معنی داری……………………………………………………………………………………121

فهرست اشکال

شکل 1.1مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………….8

شکل 1.2برنامه ریزی استراتژیک………………………………………………………………………………………………………………………….41

شکل 2.2 وظایف و نقشهای بازاریابی مدیریت استراتژی بازاریابی…………………………………………………………………………….42

شکل3.2 استراتژی بازاریابی یکسان………………………………………………………………………………………………………………………50

شکل4.2 استراتژی بازاریابی تفکیکی…………………………………………………………………………………………………………………….51

شکل5.2 استراتژی بازاریابی تمرکزی…………………………………………………………………………………………………………………….52

شکل6.2 مدل تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………..81

شکل7.2 اجزا و ابعاد مدل تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….81

چکیده
توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است، شرکتها و سازمانها در ایران با ارائه محصولات و خدمات متنوع از سوی رقیبان و در نتیجه ایجاد رقابت فزاینده، رویکرد خود را از تمرکز بر محصول به سمت تمرکز بر مشتری تغییر داده اند، یکی از ساز و کار ها و ابزارهای پشتیبانی از این رویکرد، پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان است. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با ایجاد یکپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تامین سازمان در محیط الکترونیکی برای دستیابی به کارایی بیشتر و موثر در ارائه ارزش به مشتری عمل می کند از طرفی در کشور ما در صنعت بیمه، با توجه به اینکه ضریب نفوذ انواع بیمه ها بسیار کم است لذا  شرکت های بیمه جهت نفوذ هرچه بیشتردربازار بیمه ای موجود و تلاش در جهت بالا بردن ضریب نفوذ بیمه در کشور باید از روشهای نوین، نظیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در کنار روشهای دیگر استفاده کنند. در این تحقیق به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران پرداخته شده و ابتدا با مطالعه ادبیات تحقیق موجود و بررسی نظرات خبرگان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی و تحلیلی به عنوان ابعاد ecrm و استراتژی بازاریابی یکسان، تفکیکی و تمرکزی به عنوان ابعاد استراتژی بازریابی شرکت های بیمه در نظر گرفته شد. سپس از طریق مطالعات و نظرات خبرگان پرسشنامه تحقیق تهیه گردیده و در بین مدیران و کارشناسان ستادی در بخش بازاریابی و فروش کلیه شرکتهای بیمه توزیع گردید، پرسشنامه های تکمیل شده توسط 19 شرکت از تعداد کل 29 شرکت بیمه ای موجود به روش حداقل مربعات جزئی مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفته و سوالات و فرضیه های تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. نتایج بدست آمده تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی بر بازاریابی یکسان و تمرکزی تائید و بر بازاریابی تفکیکی تائید نمی گردد و تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی بر بازاریابی یکسان و تفکیکی تائید و بر بازاریابی تمرکزی تائید نمی گردد و همچنین مشخص گردید که ecrm عملیاتی بالاترین تاثیر را بر استراتژِی بازاریابی تمرکز داشته و ecrm تحلیلی نیز بیشترین تاثیر را بر استراتژِ ی بازاریابی تفکیکی دارد.

واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، استراتژی بازاریابی، بازاریابی یکسان، بازاریابی تفکیکی، بازاریابی تمرکزی

فصل اول

کلیات تحقیق

1،1مقدمه
بخش خدماتی اقتصاد، در حال حرکت به سوی دوره ای از تحولات بنیادی است. صنعت بیمه به عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی از سویی به عنوان یکی از عمده ترین نهاد های اقتصادی مطرح بوده و از دیگرسوی فعالیت دیگر نهاد ها را پشتیبانی می کند. به عبارتی صنعت بیمه با گرد آوری حق بیمه های دریافتی در توسعه اقتصادی دارای نقش است واز طرف دیگر با ایجاد امنیت و اطمینان برای فعالیت های خدماتی، تولیدی و… در جامعه روند سازندگی، پیشرفت و ترقی را تسهیل می کند)امینی زارع رامین، 1389). در ایران علی رغم اینکه این صنعت جوان بوده و مدت زیادی از واگذاری آن به بخش خصوصی نمی گذرد شرکت های بیمه گر متعددی در بازار رقابت این صنعت فعال می باشند. امروزه 29 شرکت خصوصی و دولتی در صنعت بیمه ایران فعالیت می کنند که گسترش روزافزون نمایندگی های آنان و افزایش شدت رقابت، ضرورت توجه به اصول بازاریابی را برای آن ها دوچندان ساخته است. ازطرفی شرکتهای بیمه همچنین می بایست بدنبال ارتقاء محصولات و خدمات باشند تا بتوانند مشتریان خود را حفظ نمایند. 

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک هدف برای حفظ و نگهداشتن مشتری و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش بوجود آمده است، اما تکنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرآیند های کسب و کار را تغییر داده است توسعه روزافزون اینترنت در کشورهای مختلف و اتصال تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان‌‌های مختلف از طریق دنیای مجازی بستری مناسب و مساعد را برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است و این موضوع برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمانها رایج نموده است مشتریان می خواهند از طریق کانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الکترونیکی و وب، خرید کنند و سرویس دهی شوند. با این قابلیتها، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به تکامل می رسد (عنایت تبار محمد،1391). بنابراین شرکتهای بیمه دیگر نمی توانند به استراتژی های بازاریابی سنتی گذشته بسنده کنند بلکه بایستی همراه با پیشرفت بازار، خودشان را سازگار کنند.

2.1بیان مسئله و اهمیت تحقیق
شرکت های بیمه فعال در بازار صنعت بیمه در راستای وظایف و مأموریت اصلی مورد انتظار از صنعت بیمه، نقش مجموعه پشتیبان اقتصاد و صنایع مختلف کشور را ایفا می نمایند و در حقیقت یکی از حلقه های اصلی توسعه ملی کشور می باشند. اهم چالش ها و مشکلات صنعت بیمه طی بررسی به عمل آمده توسط شرکت بیمه ایران در راستای طرح تحول بیمه در برنامه چهارم توسعه دولت صورت گرفته است شامل موارد ذیل می باشد:

مشکلات مربوط به شناسایی بازار و طراحی محصولات منطبق با نیازهای مشتری به دلیل فقدان یک بانک اطلاعاتی جامع مورد نیاز.
ساختار سنتی و نامناسب در شرکت های بیمه که با ساختار شرکت های بازرگانی مطابقت نداشته و در بسیاری از موارد اجازه انعطاف پذیری و تحرک متناسب با شرایط محیطی را از شرکت ها سلب نموده است.
عدم وجود نیروهای متخصص جهت ارزیابی مناسب ریسک.
وجود برخی قوانین و مقررات مانع زای فعالیت.
عدم وجود همکاری و هماهنگی لازم بین دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالی با شرکت های بیمه و پژوهش کاربردی در صنعت بیمه کشور که سبب وابستگی صنعت بیمه کشور به منابع اطلاعات فنی مؤسسات و متخصصان خارجی گردیده است.
اشکالات، ابهامات و موانع موجود در آئین نامه سرمایه گذاری مؤسسات بیمه که باید مطابق با نیازهای روز کشور وضعیت بیمه توسط شورای عالی بیمه مورد بازنگری قرار گیرد.
عدم تطبیق اساسنامه شرکت های بیمه با قانون تجارت.
محدودیت های موجود در جذب پرتفوی بیمه ای از خارج از کشور از آن جمله عدم برنامه ریزی مدون جهت توسعه معاملات بیمه ای با کشورهای منطقه و جهان سوم (سهامیان مقدم جواد، 1390).
از مشکلات و چالش های شناسایی شده فوق الذکر به نظر می رسد موارد مرتبط با  شناسایی بازار و طراحی محصولات منطبق با نیازهای مشتری به دلیل فقدان یک بانک اطلاعاتی جامع مورد نیاز و ساختار سنتی و نامناسب در شرکت های بیمه که با ساختار شرکت های بازرگانی مطابقت ندارنددر اولویت بررسی و تحقیق بوده و با موضوع تحقیق حاضر بسیار نزدیک می باشد.

از طرفی اینکه چرا ما در بخش بیمه که کلمه صنعت نیز به آن اضافه شده در مقایسه با سایر بخش هاى اقتصادى و کشورهایى که در ردیف آنها قرار داریم، پیشرفت نکرده ایم تا جایى که کشورهایى نظیر هندوستان و پاکستان نیز از ما پیشى گرفته اند اولین و مهم ترین بحث آن است که بیمه فروختنى است. کسى براى خرید بیمه مراجعه نمى کند. بازار بیمه ما بیش از دو دهه در انحصار چند شرکت دولتى بوده که تعداد آنها از انگشتان یک دست تجاوز نمى کردند، در حالى که امروزه در دنیا به ازاى هر یک میلیون نفر جمعیت حضور یک شرکت بیمه توجیه پذیراست (کریمی آیت، 1389).

در حال حاضر یک شرکت بیمه دولتی و 28 شرکت‌ خصوصی در صنعت بیمه کشور فعالیت دارند. ورود شرکت های بیمه خارجی به بازار ایران رقابت را شدیدتر خواهد کرد. شرایط رقابتی حاکم در صنعت بیمه موجب